網(wǎng)曝深航優(yōu)秀事跡獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)：空姐挨一巴掌獲獎(jiǎng)1000元

2018-05-04 停機(jī)坪點(diǎn)擊：次

　　近日看到了這樣一則關(guān)于深航乘務(wù)員先進(jìn)事跡的通報(bào)，部分內(nèi)容摘錄如下：

　　客艙服務(wù)部關(guān)于對(duì)秦某等同志優(yōu)秀服務(wù)事跡獎(jiǎng)勵(lì)的通報(bào)

　　各科室，各分部，各分公司(基地)客艙服務(wù)部：

　　為表彰先進(jìn)、樹(shù)立標(biāo)桿，提高服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)對(duì)在服務(wù)工作中做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人或典型事跡進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，具體事跡及獎(jiǎng)勵(lì)情況通報(bào)如下：

　　一、良好職業(yè)素養(yǎng)類表?yè)P(yáng)

　　2018年3月1日，秦某乘務(wù)組執(zhí)行ZH9634大連—深圳的航班。5F崔女士向乘務(wù)長(zhǎng)訴說(shuō)自己不舒服，乘務(wù)長(zhǎng)廣播尋找醫(yī)生。機(jī)上有一名中醫(yī)愿意提供幫忙，其幫助崔女士按摩后，崔女士表述其情況有所好轉(zhuǎn)，隨后要用洗手間，并在內(nèi)長(zhǎng)達(dá)二十多分鐘未出來(lái)，屆時(shí)已是下降階段，出于安全考慮，乘務(wù)長(zhǎng)和三號(hào)乘務(wù)員一直敲門，該名女士在內(nèi)沒(méi)有任何言語(yǔ)和動(dòng)作回應(yīng)。最后乘務(wù)長(zhǎng)開(kāi)門，崔女士在廁所內(nèi)照鏡子，不聽(tīng)勸說(shuō)，不回座位。出于無(wú)奈，乘務(wù)長(zhǎng)和三號(hào)乘務(wù)員扶著旅客回座位坐好系好安全帶。稍過(guò)片刻，崔女士與鄰座旅客起了爭(zhēng)執(zhí)，并打了該旅客一巴掌，乘務(wù)長(zhǎng)、三號(hào)乘務(wù)員、安全員怕矛盾激化，分別拉開(kāi)兩名旅客，崔女士隨后各扇乘務(wù)長(zhǎng)及三號(hào)乘務(wù)員一巴掌，當(dāng)時(shí)兩人的眼睛和臉都立刻紅腫起來(lái)。乘務(wù)員勸說(shuō)旅客坐好系好安全帶，飛機(jī)馬上就要落地了，并把情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)讓其落地后叫地面公安。期間崔女士一直謾罵，態(tài)度惡劣，不配合乘務(wù)人員安檢和勸說(shuō)。

　　此優(yōu)秀事跡體現(xiàn)了乘務(wù)人員面對(duì)旅客的刁難、打罵，能以最大的耐心、包容心去解決問(wèn)題，以保障航班秩序?yàn)橄?在飛行關(guān)鍵階段，能以旅客的人身安全為先，積極協(xié)調(diào)旅客矛盾，同心協(xié)力做好服務(wù)工作。

　　根據(jù)《客艙服務(wù)部2018年乘務(wù)員(長(zhǎng))績(jī)效考核管理辦法》獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則規(guī)定，給予乘務(wù)長(zhǎng)秦某，乘務(wù)員吳某某月度績(jī)效加80分的獎(jiǎng)勵(lì)，按服務(wù)管理二級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)記入業(yè)務(wù)檔案。經(jīng)研究決定，為鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予上述兩名乘務(wù)人員各1000元經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　我們今天的話題并不在深航，只是深航挨的這一巴掌又一次揭開(kāi)了民航人生存環(huán)境中十分尷尬的冰山一角。

　　挨打的是深航空乘，扇疼的除了我的心以外，還有無(wú)數(shù)民航人火辣紅腫的臉。

　　其實(shí)，類似這樣的獎(jiǎng)勵(lì)通告在民航單位并不鮮見(jiàn)。而且，這種獎(jiǎng)勵(lì)在部分單位還有一個(gè)更貼切的名稱叫做“委屈獎(jiǎng)”。

　　某年某月某日某航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，旅客不滿，對(duì)空乘打罵，后來(lái)事情不了了之，航司給挨打空乘申請(qǐng)委屈獎(jiǎng)200元。

　　某年某月某日某旅客在安檢通道鬧事，辱罵推搡踢打安檢員，后來(lái)旅客被批評(píng)教育放行，安檢員得到安檢站委屈獎(jiǎng)300元。

　　某年某月某日某機(jī)場(chǎng)女地服被旅客辱罵并被打倒在地造成軟組織挫傷，事發(fā)后該名旅客即離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)公司和公安溝通后表示為了不影響航班秩序，決定不再進(jìn)一步追究旅客的責(zé)任。機(jī)場(chǎng)公司表示為受傷地服人員報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)，給三天休假并申請(qǐng)委屈獎(jiǎng)200元。

　　這樣的例子舉不勝舉，我就不在這篇文章中指名點(diǎn)姓了，業(yè)內(nèi)的心里都有數(shù)。

　　相比之下，深航給小姐姐的1000元獎(jiǎng)勵(lì)和80分績(jī)效加分真可謂業(yè)界良心了。

　　從深航這篇通告里，我們看到了兩名空乘忍辱負(fù)重為做好服務(wù)、維護(hù)好客艙安全秩序做所的一系列努力。面對(duì)旅客的刁難打罵，空乘人員能夠耐心處理、包容不計(jì)較，能積極協(xié)調(diào)旅客矛盾，該報(bào)告機(jī)長(zhǎng)的報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，該制止勸阻的及時(shí)勸阻，我相信這套組的空乘人員在處置程序上是沒(méi)有太多問(wèn)題漏洞的。

　　從深航這篇通告里，我們也讀到了深航客艙部打碎牙往肚里咽的委屈和無(wú)奈。自己人在航班上挨了打，受了委屈，既要及時(shí)的安慰鼓勵(lì)被打的姐妹，又要找一個(gè)名義廣而告之，對(duì)內(nèi)體現(xiàn)對(duì)受辱員工的體恤之情，對(duì)外展示空乘人員對(duì)服務(wù)使命的忠于職守。

　　不過(guò)，我想代表許許多多民航一線同仁說(shuō)一句，我們不想要“委屈獎(jiǎng)”，我們想要的是尊嚴(yán)!

　　為什么民航一線員工的尊嚴(yán)總是屢遭踐踏?

　　造成這種情況的主要原因是什么?

　　法不健全?非也，隨著近年來(lái)各項(xiàng)法律法規(guī)的逐步完善，特別是涉及民航安保法律法規(guī)規(guī)章的大量修訂和推陳出新，已經(jīng)將涉及民航的擾亂行為和非法干擾行為的處置都囊括在內(nèi)，對(duì)不文明乘機(jī)行為甚至嚴(yán)重違法行為實(shí)施行政處罰或立案?jìng)刹榈榷寄苷业綄?duì)應(yīng)的法律依據(jù)。

　　民航打擊力度小?機(jī)場(chǎng)公安不作為?亦非也，隨著近年來(lái)民航反恐力度逐步強(qiáng)化，民航“六嚴(yán)”要求逐步深入，平安民航建設(shè)深入推進(jìn)，全國(guó)各地民航公安都加大了嚴(yán)打態(tài)勢(shì)，從嚴(yán)從重頂格處置的案例越來(lái)越多，從每年實(shí)施行政處罰的數(shù)據(jù)上可見(jiàn)一斑。值得一提的是民航“黑名單”制度從今年五月一日起也正式實(shí)施，不文明乘機(jī)被行政處罰的旅客將一年內(nèi)禁止乘機(jī)，民航安保嚴(yán)打態(tài)勢(shì)不可謂不強(qiáng)。

　　那么最關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是航企領(lǐng)導(dǎo)腰桿不硬，不愿為爭(zhēng)取員工尊嚴(yán)出頭和擔(dān)當(dāng)。

　　同樣是員工無(wú)辜被打，大家還記的順豐總裁王衛(wèi)當(dāng)年是怎么做的嗎?

　　當(dāng)時(shí)，27歲的順豐快遞員小馮當(dāng)時(shí)因車輛剮蹭遭司機(jī)怒扇至少6個(gè)耳光的視頻引起廣大網(wǎng)友的熱議。事情發(fā)生后，快遞小哥向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了事情經(jīng)過(guò)，依然堅(jiān)持送完了車上的快遞。王衛(wèi)怒發(fā)聲明后，順豐公司立即介入。當(dāng)毆打快遞小哥的司機(jī)李某隨后被北京警方拘留，并委托家屬通過(guò)北京晚報(bào)致歉，并向受傷快遞員和公眾致歉后，順豐公司仍表示，公司將對(duì)員工合法權(quán)益保護(hù)到底，不接受對(duì)方調(diào)解訴求。

　　順豐總裁王衛(wèi)當(dāng)時(shí)的原話是這樣的：“這件事我們不接受調(diào)解，如果我接受調(diào)解，今后讓人家怎么看待我們這個(gè)行業(yè)，怎么去看待我們順豐，讓我怎么面對(duì)我的員工?……我不要錢，你打人就是要承擔(dān)打人的法律責(zé)任。……這是尊嚴(yán)的問(wèn)題，不是錢的問(wèn)題……不管在哪個(gè)崗位，哪怕我是洗廁所的，我賺這份錢我都有尊嚴(yán)，絕不允許你侮辱我的尊嚴(yán)!”

　　2017年2月24日，順豐完成了上市最后的敲鐘儀式，王老板邀請(qǐng)一起參加敲鐘儀式的嘉賓之一，就有那位被打的快遞小哥。在敲鐘儀式上，王衛(wèi)又說(shuō)：“順豐將不受上市影響，上市不代表上岸，對(duì)員工的關(guān)愛(ài)永遠(yuǎn)不會(huì)變!”

　　反觀民航，旅客與民航之間由于在安全、正點(diǎn)、服務(wù)等方面的引發(fā)的矛盾越來(lái)越難以調(diào)和，時(shí)而出現(xiàn)打砸機(jī)場(chǎng)、堵占安檢口登機(jī)口、擾亂機(jī)場(chǎng)或飛機(jī)客艙秩序、毆打民航工作人員等不和諧事件。而航司或機(jī)場(chǎng)的態(tài)度往往是息事寧人，員工無(wú)辜挨揍了，不少領(lǐng)導(dǎo)不管不顧不問(wèn)不當(dāng)回事兒，巴不得趕緊大事化小，小事化了，服務(wù)至上，面子至上，安全原則都可以放一放，大不了拿出200元委屈獎(jiǎng)?chuàng)嵛恳幌聠T工那顆受傷的心。這些事發(fā)生的多了，再經(jīng)媒體一渲染，就使一些人覺(jué)得民航是好捏的軟柿子，民航人的尊嚴(yán)不值錢，民航不值得被尊重，坐飛機(jī)越鬧越能爭(zhēng)取不合理的權(quán)益，便更加肆無(wú)忌憚的在民航場(chǎng)所鬧事和欺負(fù)民航人，陷入惡性循環(huán)。

　　當(dāng)我們被欺負(fù)了，我們多么希望趕緊鉆到“家長(zhǎng)”的懷里，得到溫暖的安慰和心理疏導(dǎo);當(dāng)我們被欺負(fù)了，我們多么希望“家長(zhǎng)”能為我主動(dòng)提供司法援助，爭(zhēng)取我們的合法權(quán)益;當(dāng)我們被欺負(fù)了，我們多么希望“家長(zhǎng)”們能制定一個(gè)完善的員工保護(hù)方案，使我們不再受傷害。

　　我們穿著制服，我們的一言一行都代表著企業(yè)，所以當(dāng)不文明旅客罵我打我的時(shí)候，我甚至愿意去多理解包容他們的焦急心情，但我們的權(quán)限真的很小，很多很多事情協(xié)調(diào)解決不了。我之所以忍了一次又一次，只因?yàn)樯砼倪@身民航制服。

　　員工的尊嚴(yán)就是企業(yè)的尊嚴(yán)，就是民航的尊嚴(yán)，連自己?jiǎn)T工的尊嚴(yán)都不愿意去維護(hù)的行業(yè)很難有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展!也更難得到員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)和支持。

　　曾有位地服員委屈的對(duì)我說(shuō)，他在大面積延誤時(shí)被旅客團(tuán)團(tuán)圍住，正在耐心解釋的時(shí)候被突然飛來(lái)的水瓶砸中頭部，導(dǎo)致軟組織挫傷和腦震蕩，住院住了半個(gè)月，單位也沒(méi)有去報(bào)警追查肇事人，到年底發(fā)了200塊錢委屈獎(jiǎng)表示了慰問(wèn)……

　　員工心涼了，再遇到旅客鬧事，有的選擇請(qǐng)假回避，有的選擇脫了制服和鬧事旅客動(dòng)手干仗，也有的選擇辭職離開(kāi)，誰(shuí)還愿意拿自己的人身安全和尊嚴(yán)換來(lái)公司的利益和名譽(yù)。

　　當(dāng)你的人被打傷，制服被扯爛的時(shí)候，你在哪?

　　當(dāng)你的人被砸暈，柜臺(tái)被砸毀，誰(shuí)來(lái)?yè)窝?

　　當(dāng)你的人被打到頭破血流，你有沒(méi)有膽量說(shuō)一句：“不追究肇事者刑事責(zé)任，我誓不罷休!”

　　需要你保護(hù)員工的時(shí)候，你不去出頭誰(shuí)出頭?

　　輪到你擔(dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候，你不擔(dān)當(dāng)誰(shuí)擔(dān)當(dāng)?

　　需要追究肇事者法律責(zé)任的時(shí)候，你不積極主動(dòng)聯(lián)系警方，不主動(dòng)為員工提供法律援助，誰(shuí)給你追究?

　　不過(guò)，也有在這方面做的不錯(cuò)企業(yè)，比如海航。

　　2016年6月12日HU7041(太原-重慶)航班推出滑行期間，兩名經(jīng)濟(jì)艙男乘客因無(wú)理免費(fèi)升艙要求被空乘制止，言語(yǔ)辱罵并動(dòng)手毆打機(jī)組人員和見(jiàn)義勇為乘客楊某(19歲)，造成乘務(wù)員和空警不同程度受傷。

　　事情發(fā)生后，海航第一時(shí)間安排傷情檢查及專人陪護(hù)。同時(shí)海航官方嚴(yán)正聲明，海南航空對(duì)此類行為強(qiáng)烈譴責(zé)，并將根據(jù)中國(guó)民航局及中航協(xié)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》規(guī)定，申請(qǐng)將兩名涉事乘客列入中國(guó)民航旅客黑名單，并將堅(jiān)決依法追究其法律責(zé)任。

　　值得一提的是，海航不但這次為員工伸張正義，堅(jiān)定的站上法庭的原告席，嚴(yán)肅依法追究肇事者刑事責(zé)任，為公司被打員工找回公道。最終田某、耿某兩名肇事者按尋釁滋事罪被判處有期徒刑兩年，并賠償海航各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失13246.75元。此事件開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)航司對(duì)暴力空鬧事件嚴(yán)厲追究刑責(zé)附帶民事賠償?shù)南群樱矠槲磥?lái)類似性質(zhì)空鬧事件的處理和判決發(fā)揮了標(biāo)桿作用!