根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴354,588件，解決262,395件，投訴解決率74.0%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失36,295萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,495件，加倍賠償金額756萬元。2018年上半年，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費者起訴433件，接待消費者來訪和咨詢近53萬人次。

　　一、投訴分類基本情況

　　(一)投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)分析，售后服務(wù)問題占28.5%，質(zhì)量問題占24.6%，合同問題占20.5%，虛假宣傳問題占8.9%，價格問題占4.0%，假冒問題占3.3%，安全問題占3.3%，人格尊嚴(yán)占1.2%，計量問題占0.6%，其他問題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　圖1：投訴性質(zhì)比例圖

　　與2017年同期相比(如表1所示)，合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴(yán)方面的投訴比重有所上升。

　　(二)商品和服務(wù)類別分析

　　從商品類投訴來看(如圖2、表2所示)，家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居前五位。

　　圖2：商品大類投訴量圖(單位：件)

　　從服務(wù)類投訴來看(如圖3、表3所示)，生活和社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類居前五位。

　　圖3：服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

　　(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　2018年上半年，商品類投訴有158,643件，同比增加16.7%，占到投訴總量的44.7%，較2017年同期比重下降了2.8%。服務(wù)類投訴有183,334件，同比增加13.7%，占投訴總量的51.7%,較2017年同期比重增長了5.0%。其他類投訴有12,611件，占投訴總量的3.6%。

　　如表4和圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、食品。在前十位類別中，除通訊類產(chǎn)品投訴有所下降以外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項是房屋、食品、家具。

　　圖4：商品大類投訴量圖(單位：件)

　　如表5和圖5所示，在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，房屋裝修類投訴達(dá)到2017年同期兩倍以上，快遞服務(wù)同比增長75.1%，餐飲服務(wù)類同比增長41.4%。店面銷售與2017年同期相比下降了64.7%，與遠(yuǎn)程購物上漲近30%形成了較大反差。

　　圖5：服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

　　二、投訴熱點分析

　　2018年上半年，消費者投訴主要體現(xiàn)在十個方面，并且呈現(xiàn)“兩新一持續(xù)”的特點，“兩新”即在涉及消費者個人信息和財產(chǎn)安全領(lǐng)域出現(xiàn)兩大新投訴熱點：一是利用社交平臺，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動的消費者個人信息;二是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款“跑路”，導(dǎo)致消費者遭受巨大財產(chǎn)損失。“一持續(xù)”即：網(wǎng)絡(luò)購物投訴持續(xù)走高。

　　(一)利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺非法搜集消費者個人信息現(xiàn)象成投訴新熱點

　　“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點贊68次，可獲得本店XX優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見信息�，F(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用消費者個人信息牟利。二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。。消費者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權(quán)難問題。

　　例如，2018年6月20日，一個名為蓮都旅行社的微信公眾號發(fā)布了一則貴州省貴陽市某酒店邀請免費試住信息稱，消費者在填寫電話號碼并分享朋友圈后就有機(jī)會免費入住該酒店。該信息發(fā)布后受到廣大消費者的關(guān)注，很多消費者填寫自己的電話號碼并分享到朋友圈希望獲得試住機(jī)會，一時間很多貴州人的朋友圈都被這條信息刷屏。

　　該酒店當(dāng)天在其官方微信公眾號對此事進(jìn)行回應(yīng)時表示，蓮都旅行社微信公眾號為私人賬號，發(fā)布的消息為虛假信息，酒店沒有接到微信文中所說的免費的10間房以及餐點的預(yù)定。酒店方的消息發(fā)布后引起了消費者的高度關(guān)注，眾多消費者對于之前發(fā)布虛假信息的蓮都旅行社微信公眾號表示強(qiáng)烈憤慨。貴州省消費者協(xié)會于7月5日約談該酒店調(diào)查了解情況。約談會上，酒店方面再次表示，蓮都旅行社微信公眾號所發(fā)布的免費試住信息不是酒店官方授權(quán)活動。

　　貴州省消費者協(xié)會認(rèn)為，蓮都旅行社公眾號涉嫌存在通過虛假宣傳欺騙消費者、非法收集消費者個人信息等違法行為，侵害了眾多不特定消費者的合法權(quán)益，引發(fā)投訴，造成惡劣的社會影響。目前，貴州省消費者協(xié)會已經(jīng)向騰訊科技有限公司發(fā)出查詢函，調(diào)查蓮都旅行社公眾號的注冊登記情況。有關(guān)此案件的處理，已經(jīng)引起了社會各界的關(guān)注。

　　(二)房屋裝修服務(wù)類投訴量激增，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司“跑路”致使消費者損失巨大。

　　消費者提升家居生活品質(zhì)的需要，拉動了裝飾裝修市場，與此同時，房屋裝修服務(wù)也成為廣大消費者投訴的熱點和難點。2018年上半年，房屋裝修類投訴共5,591件，同比增加了114.0%。

　　房屋裝修服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司卷款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點，需引起消費者高度警惕�；ヂ�(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，往往給消費者更便捷、更先進(jìn)、更優(yōu)惠的假象，在短時間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路，給消費者帶來重大財產(chǎn)損失。來自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至5月，僅通過消費維權(quán)新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。由于“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)，消費者經(jīng)濟(jì)損失很難挽回，成都市消協(xié)特發(fā)出消費警示，提醒消費者高度警惕此類消費陷阱。

　　例如，成都消費者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社裝飾設(shè)計有限公司組織的活動上，與該公司達(dá)成協(xié)議并交預(yù)付款1.4萬余元。隨后，她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬余元的材料款，合同約定5月20日工人進(jìn)場施工。5月19日晚上，設(shè)計師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發(fā)現(xiàn)萬年場門店已被警方查封，據(jù)了解，成都地區(qū)至少有300多人被騙走大量裝修款。另據(jù)消費者趙先生反映，今年4月7日，他與成都覓糖裝飾設(shè)計有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬元，付定金2萬元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因拖欠工程款無法繼續(xù)施工，此時裝修公司已經(jīng)人去樓空。

　　房屋裝修投訴的其他問題還有：一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核。裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、價格、付款方式、延誤工期責(zé)任等約定不清，消費爭議時有發(fā)生。二是建材質(zhì)量差。多數(shù)消費者對建材不了解，質(zhì)量無保障，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的問題。三是裝修質(zhì)量難保證。部分裝修公司缺乏設(shè)計能力、施工能力、管理不規(guī)范，甚至個別裝修公司無資質(zhì)。有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，野蠻施工。四是保修義務(wù)難履行。有些裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，家裝公司對保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。五是室內(nèi)空氣難達(dá)標(biāo)。裝修后，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標(biāo)，而裝修公司和家具廠家等關(guān)聯(lián)方各執(zhí)一詞，檢測難，責(zé)任劃分難，經(jīng)營者拒絕解決問題。

　　例如，2018年3月21日福建省寧德市消費者張先生投訴稱，2017年10月，張先生在寧德市東僑經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某裝飾公司定制整體櫥柜、衣柜、門，安裝后，張先生發(fā)現(xiàn)建材存在多處破損、規(guī)格不一、色差等問題，同時，施工效果亦不盡如人意，柜體接縫處邊角不整齊，經(jīng)修復(fù)、更換仍存在問題。消費者多次與經(jīng)營者溝通要求就施工問題導(dǎo)致的工期延誤進(jìn)行賠償，遭到拒絕，故求助于寧德市東僑區(qū)消費者委員會。接到投訴后，東僑區(qū)消委會組織雙方調(diào)解，商家承認(rèn)施工工藝有缺陷，工期也已經(jīng)延誤，向消費者表示歉意，對破損、色差等問題予以修復(fù)處理，賠償消費者經(jīng)濟(jì)損失9,000元。

　　再如，2017年8月21日，消費者王女士與四川省瀘州某建筑裝飾工程有限公司簽訂了房屋裝修合同，明確約定了裝修材質(zhì)的品牌、等級、價格等關(guān)鍵事項，并約定自合同簽訂之日3個月內(nèi)交付使用。但直至2018年6月，裝修依舊沒有完成，且裝修過程中使用的材料并非合同約定的品牌、等級、價格，消費者以經(jīng)營者違反合同約定為由，要求經(jīng)營者整改，并支付合同約定的工期延誤違約金，但經(jīng)營者拒絕整改與賠付，消費者遂向瀘州市江陽區(qū)保護(hù)消費者委員會投訴。經(jīng)查，消費者反映的情況屬實，經(jīng)營者確實存在合同違約的行為，目前經(jīng)營者已經(jīng)關(guān)門不再營業(yè)，無力支付消費者違約金。江陽區(qū)消委會決定支持消費者依法提起訴訟。

　　(三)銷售服務(wù)投訴總量下降，但遠(yuǎn)程購物特別是網(wǎng)絡(luò)購物投訴上升明顯。

　　2018年上半年，全國消協(xié)組織共受理銷售服務(wù)投訴38,583件，與去年同期相比下降10.2%，但網(wǎng)絡(luò)購物投訴24,417件，同比增長49.2%。

　　2018年上半年，各大電商平臺推出的“618”、“年中慶”等促銷可謂是“此起彼伏，絡(luò)繹不絕”，讓消費者眼花繚亂。遠(yuǎn)程購物銷量大漲的同時，相關(guān)投訴量也同比漲幅較大。遠(yuǎn)程購物投訴存在的問題有：一是虛假宣傳和違反《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定的問題嚴(yán)重。有經(jīng)營者利用技術(shù)手段修改實物圖片，或者對于產(chǎn)品的質(zhì)量和性能做虛假宣傳，消費者收到的實物與商家宣傳差異較大。有網(wǎng)店存在虛假認(rèn)證、刷單炒信和“水軍”做好評問題，還有的網(wǎng)絡(luò)商家使用“全網(wǎng)最低價”等絕對化用語。二是未按約定履行合同。突出表現(xiàn)為網(wǎng)購過程中，商家不能按照約定時間發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，消費者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發(fā)貨。三是商品售后服務(wù)難保障。消費者要求提供售后服務(wù)時，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實。有的電視臺電視購物欄目宣稱折扣大，承諾不滿意全額退款，但購買后，存在貨不對版等問題時，售后服務(wù)缺失。四是商品質(zhì)量難以保證。商品以次充好、以假充真問題多。

　　例如，2018年3月2日，湖北省黃石市消費者柯先生向市消費者委員會投訴，稱其收看黃石電視臺降血壓降血脂廣告后，花費1,980元購買相關(guān)產(chǎn)品，使用后血壓不降反升，導(dǎo)致病情加重。柯先生向黃石電視臺主張權(quán)利遭拒，隨后柯先生向黃石市消費者委員會投訴。經(jīng)消委會工作人員多次與電視臺溝通協(xié)調(diào)，由電視臺出面聯(lián)系發(fā)布廣告的商家進(jìn)行賠付，最終雙方達(dá)成和解。

　　又如，2018年1月，天津市消費者張先生通過淘寶平臺在安徽省滁州市天長市的某店鋪購買了一款電動車充電器。賣家網(wǎng)店的頁面上承諾一年出現(xiàn)問題免費換新，可使用不到兩個月電動車充電器就無法充電。張先生與商家售后溝通，售后置之不理并將張先生拉黑。無奈，張先生投訴到天長市消費者權(quán)益保護(hù)委員會。天長市消保委聯(lián)系被訴網(wǎng)店負(fù)責(zé)人核實情況，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人劉某承認(rèn)存在交易，但堅稱公司換貨有規(guī)定，必須收到消費者寄回充電器完成檢測后，確認(rèn)是充電器自身故障才予以換貨，這個過程需要20天左右。消保委工作人員向商家宣傳了《消費者權(quán)益保護(hù)法》和商品修理更換退貨責(zé)任的有關(guān)規(guī)定，最終商家同意當(dāng)天給張先生郵寄一款新的同型號充電器，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　(四)電信服務(wù)類套餐、計費問題仍然突出。

　　電信服務(wù)已經(jīng)成為多數(shù)消費者的“生活必需品”，2018上半年，全國消協(xié)組織受理電信服務(wù)類投訴16,100件，與去年同期相比增加26.3%。消費者投訴主要集中在以下六個方面：一是手機(jī)信號差、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上;二是套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強(qiáng)制收取費用;三是運營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費者使用，擅自收取有償服務(wù)費用;四是話費及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時，運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞;五是未經(jīng)消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務(wù);六是涉嫌泄露消費者個人信息，導(dǎo)致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。

　　例如,消費者王先生于2018年1月8日到吉林省長春市九臺區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其曾在某電信公司辦理了5元包月套餐業(yè)務(wù)，但近期發(fā)現(xiàn)自2017年10月1日起，該電信公司在王先生不知情的情況下為其更改為28元包月套餐業(yè)務(wù)。王先生多次與該電信公司客服溝通，要求為其更改為原來的5元包月套餐業(yè)務(wù)并返還3個月多扣除的話費，卻一直沒有得到回復(fù)。為此，王先生請求消協(xié)予以調(diào)解。九臺區(qū)消協(xié)認(rèn)為，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，該電信公司侵犯了消費者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該公司最終同意為消費者改回原來的套餐業(yè)務(wù)，并返還話費。

　　又如,河北省唐山市消費者王女士使用的是某電信公司的手機(jī)卡，其于2016年11月在該電信營業(yè)廳辦理了每月18元話費套餐業(yè)務(wù)。2018年1月份，王女士突然發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)每月實際交費金額為50元。王女士認(rèn)為一年多來自己實際每月多交納了32元的不合理費用。為此，王女士投訴到唐山市消費者協(xié)會。經(jīng)過調(diào)查，王女士在2016年11月辦理18元套餐前即已入網(wǎng)，由于其手機(jī)號碼較好，屬于“靚號”，在入網(wǎng)時公司與王女士簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中約定了“每月最低消費50元”的條款，并且在2016年11月之前也一直是按照此標(biāo)準(zhǔn)收費。電信公司認(rèn)為，王女士辦理每月18元話費套餐業(yè)務(wù)時，采用的是電子工單，工單上約定的只是為王女士辦理18元話費套餐業(yè)務(wù)，并沒有取消最低消費50元這一約定，所以每月收取王女士50元話費并沒有過錯。而王女士對該電信公司的解釋并不認(rèn)同，認(rèn)為當(dāng)初辦理18元套餐業(yè)務(wù)時，工作人員并沒有對其解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)條款，致使自己誤認(rèn)為辦理該業(yè)務(wù)后每月只需交費18元即可，從而造成自己交了一年多的“冤枉”話費。經(jīng)調(diào)查，王女士在該公司辦理18元話費套餐業(yè)務(wù)時，電子工單上并沒有相關(guān)的特別提醒條款，雖然該電信公司稱當(dāng)時工作人員口頭告知了消費者有關(guān)最低消費的問題，但是其無法拿出證據(jù)，消協(xié)支持了消費者的觀點，認(rèn)為是由于該公司工作人員的工作瑕疵導(dǎo)致消費者對資費情況產(chǎn)生誤解。經(jīng)過調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，由該電信公司賠償消費者一年多的話費損失共計480元，消費者表示滿意。

　　(五)家用電器產(chǎn)品投訴排名居商品類投訴榜首。

　　2018年上半年，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴44,096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，說明書內(nèi)容、標(biāo)識含糊，性能質(zhì)量差異大。二是個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。三是部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念，服務(wù)意識淡薄，部分家電品牌售后服務(wù)對消費者訴求不重視，服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管。維修網(wǎng)點工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度生硬。特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失，維修難，維修成本更高。四是個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時。

　　例如，2018年5月份，遼寧省葫蘆島市興城市消費者委員會接到消費者投訴，消費者反映在興城某商場預(yù)付款購買空調(diào)后，在承諾的送貨安裝時間逾期多日后，也沒見到貨物和售后服務(wù)人員。消費者到商場協(xié)商，得到的答復(fù)是“既沒貨又退不了款”。據(jù)興城市消委會調(diào)查，商場出現(xiàn)此類問題是其總公司出現(xiàn)決策失誤等諸多因素造成短期資金緊張，導(dǎo)致配送、安裝延遲，經(jīng)消委會協(xié)調(diào)，商場承諾盡快安排配貨安裝或退款，消費者同意該方案。

　　又如，2018年1月6日，浙江省金華市消費者高女士在該市某超市新購買的暖手寶在充電時突然發(fā)生爆炸，導(dǎo)致高女士家電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)不同程度損壞。高女士向生產(chǎn)廠家反映無果，遂求助金華東陽市消費者權(quán)益保護(hù)委員會要求該廠家賠償經(jīng)濟(jì)損失。受理投訴后，東陽市消保委工作人員立即聯(lián)系生產(chǎn)廠家，并對高女士家中財產(chǎn)損失進(jìn)行估算，隨后組織雙方到場進(jìn)行調(diào)解。東陽市消保委根據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》(2017年新修訂)舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)為消費者購買的暖手寶使用時發(fā)生爆炸的時間在六個月內(nèi)，廠家應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任，證明此案中的暖手寶本身不存在質(zhì)量問題，廠家表示無法舉證�；�于此次暖手寶爆炸造成的損失不大，未造成人員受傷等事實，雙方最終達(dá)成協(xié)議，根據(jù)高女士家中受損情況由廠家一次性賠償2,000元，消費者對此表示認(rèn)可。

　　(六)生活、社會服務(wù)類投訴中預(yù)付式消費侵權(quán)成頑疾。

　　2018年上半年，生活、社會服務(wù)類投訴共44,787件，同比增長53.9%，位居服務(wù)類投訴首位。生活、社會服務(wù)類投訴主要集中體現(xiàn)在預(yù)付式消費較多的娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，消費者反映主要問題有：一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款;二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)利難以保障;三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者;四是不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權(quán)利;五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。

　　例如，2017年12月10日，消費者張女士在黑龍江省哈爾濱市某健身俱樂部花費11,900元辦理了一張健身卡，共計可使用50次，一年內(nèi)有效。在第16次去健身時，發(fā)現(xiàn)健身教練離職了，俱樂部要給張女士更換教練，張女士不同意。張女士表示，辦理健身卡的原因就是因為認(rèn)可此教練，辦卡的合同也有約定，如果更換教練消費者有權(quán)解除合同，按約定退費。張女士向健身俱樂部提出解除合同，要求退回未產(chǎn)生消費的34次8,092元價款，但遭到拒絕。多次協(xié)商不成后，2018年5月7日，張女士投訴到黑龍江省消費者協(xié)會。經(jīng)了解，消費者所反映的情況屬實。黑龍江省消協(xié)認(rèn)為，合同有明確約定，按照相關(guān)法律規(guī)定，消費者有權(quán)解除合同并按照合同約定退款。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者退回消費者34次費用共計8,092元，消費者表示滿意。

　　又如，2018年5月26日，甘肅省定西市臨洮縣消費者協(xié)會接到消費者劉女士投訴，稱其2017年11月11日在臨洮縣某健身中心以預(yù)付形式辦理了一張價值766元的游泳培訓(xùn)卡，后因為閉館裝修，培訓(xùn)服務(wù)暫時中止。2018年5月，游泳館重新開業(yè)后，消費者卻被告知卡已過期，經(jīng)營者拒絕提供服務(wù)。消費者在與經(jīng)營者多次協(xié)商無果后，投訴至臨洮縣消協(xié)請求維權(quán)。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者同意繼續(xù)為消費者提供培訓(xùn)服務(wù)。

　　(七)汽車售前售后“貓膩”多，“三包”落地仍需加強(qiáng)。

　　2018年上半年，交通工具類投訴共25,014件，同比增長28.5%，投訴量位居商品類投訴第三位，占商品類投訴的15.8%，其中汽車及零部件投訴所占比重最大。

　　投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務(wù)問題等方面。具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不平等格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險、強(qiáng)制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車，強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費等。三是售車后不兌現(xiàn)承諾，如不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼。四是車況宣傳與實際不符，在銷售時隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實情況，甚至有事故車、問題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象。五是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時、過度保養(yǎng)、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。

　　例如，2018年1月，消費者顧先生在青島某汽車銷售服務(wù)公司維修電動汽車，當(dāng)時詢問價格，商家表示估價不超過5,000元。4月13日，消費者提車時被告知維修費13,500元，消費者要求商家出具明細(xì)，明細(xì)顯示12,300元。顧先生對此價格不認(rèn)可，并且認(rèn)為商家私自更換車輛大燈和其他零部件也未提前告知。后消費者投訴到青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會，經(jīng)青島市消委會調(diào)解，雙方達(dá)成和解。

　　又如，云南省楚雄自治州祿豐縣消費者協(xié)會接到消費者李女士的投訴，稱其于2018年2月24日以10.19萬元的價格在祿豐縣某汽車銷售公司購買了一輛長安牌小汽車，車輛使用至2月28日時，行駛里程460公里，出現(xiàn)檔位無法升檔、倒車檔時有時無的故障，汽車無法正常行駛。消費者向汽車銷售公司提出更換車輛、并補(bǔ)償交通費用的要求，但汽車銷售公司只同意更換出現(xiàn)問題的零配件、給予4次免費保養(yǎng)的方案，雙方意見分歧較大，無法達(dá)成和解，故李女士向祿豐縣消協(xié)投訴。祿豐縣消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，向經(jīng)營者和消費者宣傳《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過三次調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：由汽車銷售公司協(xié)調(diào)汽車生產(chǎn)廠家為消費者免費更換汽車變速箱總成，并按行駛里程贈送消費者8次汽車免費保養(yǎng)作為補(bǔ)償，消費者李女士對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　(八)老年消費者權(quán)益受損多在保健產(chǎn)品領(lǐng)域。

　　我國是世界上人口老齡化程度比較高的國家之一，老年人口數(shù)量最多，老齡化速度最快。隨著健康養(yǎng)生理念的普及，不少老年人會選擇購買一些保健產(chǎn)品，希望通過保健品、治療儀等有效“治療”老齡化帶來的疾病或不適。近年來，政府、消協(xié)等社會各界通過各種途徑開展老年消費教育，提高老年消費者的防范意識，打擊利用保健產(chǎn)品侵犯消費者權(quán)益等違法違規(guī)行為，維護(hù)老年消費者的合法權(quán)益。

　　老年消費者權(quán)益受損的案件依然高發(fā)，一直是投訴的熱點和難點，部分經(jīng)營者的行為已經(jīng)不是普通的民事糾紛，而是違法犯罪。在繼續(xù)打擊侵害老年消費者權(quán)益行為的同時，老年人在消費時也應(yīng)提高自我保護(hù)能力，通過咨詢正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)師，理性看待自己的健康問題，通過藥房、藥店購買健康產(chǎn)品，多與家人溝通交流，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。

　　例如，2018年3月20日，老年消費者黃女士到廣西自治區(qū)梧州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴反映，1月9日，她在經(jīng)過梧州市某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員主動向自己推薦“澗參心樂”保健品。業(yè)務(wù)人員稱,只要堅持服用兩個月，動脈硬化等病能徹底消除。黃女士聽信后購買十多盒，價款17,000元。堅持服用兩個月后，經(jīng)醫(yī)院檢查，身體狀況沒有任何改善，黃女士覺得上當(dāng)受騙，多次找到某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人要求退款，在退回5,000元后，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人開始以各種理由推諉拒絕。無奈之下，黃女士向梧州市消委會投訴，要求退回未服用的保健品8,080元。梧州市消委會工作人員召集雙方現(xiàn)場調(diào)解，最終養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意將黃女士未服用完的價值8,080元的保健品做退貨退款處理。

　　又如，2018年5月2日，79歲高齡的消費者陳先生、顧女士夫婦來江蘇省南通市崇川區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其今年4月底花費24,000元在某保健品公司購買了兩套頤元膠囊用于食用保健。后感覺價格高，便自行向商家要求退貨退款，商家認(rèn)為其證照齊全且商品無質(zhì)量問題不予退款。崇川區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即到銷售現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，商家提供了公司營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等，并表示消費者系自愿購買，商家并無強(qiáng)賣、欺詐行為。當(dāng)天消協(xié)工作人員現(xiàn)場組織調(diào)解，調(diào)解人員認(rèn)為《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的虛假宣傳。”商家雖然營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、商品合格證照齊全，但未盡到告知消費者保健食品不能代替藥品的義務(wù)，使老年消費者對保健食品的功能產(chǎn)生誤解，消費者可以要求退貨。最終，在消協(xié)工作人員調(diào)解下，商家與陳先生、顧女士達(dá)成一致意見，商家一次性全額退款。

　　(九)服裝鞋帽類投訴個案平均金額雖小，但仍困擾消費者。

　　2018年上半年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴22,915件，占商品類投訴總量的14.4%，位居商品類投訴第四位。服裝鞋帽類投訴的主要問題有：一是質(zhì)量不過硬。消費者購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題;皮鞋、運動鞋等出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面、泛硝等問題。二是經(jīng)營者不履行承諾的“三包”。對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，經(jīng)營者常以消費者非正常使用，不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務(wù)。三是以不實宣傳手段銷售產(chǎn)品。部分經(jīng)營者為了促銷，以進(jìn)口服裝、高檔面料為噱頭誤導(dǎo)消費者，甚至存在虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量的現(xiàn)象。四是部分商家為滿足市場多元化、變化快的需求，生產(chǎn)小批量的新型材質(zhì)、款式的服裝鞋帽，對質(zhì)量穩(wěn)定性控制不足，洗滌標(biāo)識等配套標(biāo)識也不能及時有效對應(yīng)產(chǎn)品，從而引發(fā)消費糾紛。

　　例如，2018年3月6日，吉林省長春市消費者孫女士在長春市某服裝店購買一件羽絨服，回家之后發(fā)現(xiàn)該羽絨服兩只袖子長短不一，孫女士認(rèn)為衣服存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求經(jīng)營者換貨，遭到拒絕后，投訴到轄區(qū)消費者協(xié)會。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者最終為消費者換貨。

　　又如，2018年3月，山東省濟(jì)南市消費者李女士在某商城為家人購買了一件羽絨服，回家后給家人試穿，發(fā)現(xiàn)該羽絨服大小不合適，于是李女士要求商家給予調(diào)換，但是該商家態(tài)度十分惡劣，聲稱只要不是衣服有質(zhì)量問題就不能調(diào)換。因此，李女士投訴到山東省消費者協(xié)會，消協(xié)認(rèn)為按照商業(yè)慣例，在不影響二次銷售的情況下，消費者在購買產(chǎn)品第二天且商家仍有庫存的情況下，提出調(diào)換其他尺碼服裝的要求是商家普遍可以做到的，故支持消費者的訴求。在消協(xié)的調(diào)解下，最終商家為消費者調(diào)換了衣服。

　　(十)商品房買賣糾紛中合同成為維權(quán)關(guān)鍵。

　　近幾年，越來越多的消費者關(guān)注住房的檔次和舒適度，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，人們希望更好地改善居住環(huán)境，我國商品房買賣市場交易量仍然巨大，也產(chǎn)生了一定的商品房買賣糾紛。2018年上半年，房屋類投訴共4,753件，同比增加了32.5%。投訴的主要問題有：一是房屋買賣合同違約，如不按期交房等。二是商品房質(zhì)量問題，如存在漏水、滲水、外墻面脫落以及墻壁裂痕等問題。三是開發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項，優(yōu)惠降價活動宣傳存在誤導(dǎo)等。

　　例如，2018年3月消費者王某到江西省南昌市青云譜區(qū)消費者協(xié)會投訴,稱其于2017年12月26日通過南昌市某咨詢公司預(yù)定南昌某開發(fā)商商品房一套，并預(yù)付“定金”。事后，消費者不愿購買該商品房，要求商家退還該“定金”，消費者經(jīng)多次與該企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，都未得到解決，遂向青云譜區(qū)消協(xié)投訴。消協(xié)受理投訴后，仔細(xì)研究了消費者提供的由商家開出的收據(jù)、購房承諾等材料，發(fā)現(xiàn)商家開出的收據(jù)中收費事項欄填寫的是優(yōu)惠服務(wù)費，而不是定金，收據(jù)上加蓋的印章也不是本企業(yè)的印章，此收據(jù)可視為無效憑證。另外，購房承諾書上只有消費者的簽名和手印，沒有經(jīng)營者的簽名和印章，不符合相關(guān)規(guī)定，此承諾應(yīng)認(rèn)定為無效承諾。消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，在諸多事實面前經(jīng)營者最終同意退還“定金”。

　　又如，消費者劉先生購買了湖南省吉首市某樓盤一套商品房，2013年8月31日簽訂《商品房銷售合同》，合同約定購買的商品房為預(yù)售商品房，該房合同登記建筑面積為143.08平方米，總金額368,860元。按規(guī)定，應(yīng)由購房者承擔(dān)的稅費為交易契稅、維修基金、印花稅、國土費用四項，其余如交易手續(xù)費和抵押登記費等費用應(yīng)由開發(fā)商和銀行等承擔(dān)，且購房者承擔(dān)的稅費應(yīng)據(jù)實結(jié)算，多退少補(bǔ)。近期，劉先生向不動產(chǎn)登記機(jī)關(guān)查詢，查詢結(jié)果為自己所購商品房實際產(chǎn)權(quán)登記面積為139.71平方米，發(fā)證日期為2016年5月31日，合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積相差3.37平方米，劉先生被多計房價款8,687.86元，被多計代交稅費8,826.38元。劉先生得知查詢結(jié)果后，多次與開發(fā)商聯(lián)系，要求該公司按合同約定退還多計房價款及代交稅費。該公司拒不退還相關(guān)款項，拒絕按合同約定進(jìn)行協(xié)商。經(jīng)湖南省湘西自治州消費者權(quán)益保護(hù)委員會多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，被投訴人退還消費者劉先生多計房價款8,687.86元和多計代交稅費8,826.38元。