最近，在北京工作的范先生遇見了一件惡心事兒：2月13日中午，范先生通過餓了么平臺(tái)，在金斗勺東北老菜館點(diǎn)了一份外賣。但在進(jìn)餐過程中，范先生在炒合菜里吃出了一只蟑螂，當(dāng)時(shí)就把他惡壞了。當(dāng)天下午，他就開始拉肚子。范先生隨即與商家聯(lián)系，商家并未回應(yīng)。隨后，范先生又通過餓了么平臺(tái)聯(lián)系了客服，但客服給出的處理意見是“走保險(xiǎn)理賠”。“餓了么將此事踢給保險(xiǎn)公司，理賠至今未通過，我要投訴餓了么平臺(tái)與金斗勺東北老菜館，按食品安全法第一百四十八條進(jìn)行賠償。”

　　網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實(shí)惠等特點(diǎn)迅速受到年輕一族的喜愛，已經(jīng)成為許多消費(fèi)者的新選擇。但在“外賣熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多隱患。網(wǎng)絡(luò)訂餐的食品安全如何保障?消費(fèi)者在外賣交易過程中的合理權(quán)益又該由誰維護(hù)?這是很多消費(fèi)者都關(guān)注的問題。

　　截至2月23日，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到關(guān)于餓了么的投訴571條，投訴量逐年攀升，主要問題包括：一是訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況;二是餓了么平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食，超時(shí)沒有任何補(bǔ)償;三是商家隨意取消或修改用戶訂單;四是用戶體驗(yàn)差，對(duì)于用戶的申請(qǐng)和投訴，平臺(tái)不予處理。

餐食衛(wèi)生堪憂

　　除了“蟑螂事件”，上海消費(fèi)者袁先生在訂餐時(shí)，還遇到了“過期門”。

　　2月15日，袁先生從餓了么平臺(tái)下單購買了當(dāng)天的午餐。“之前也訂過這家，但是沒有點(diǎn)過酸奶，唯獨(dú)那天點(diǎn)了一杯。”袁先生說，酸奶是他妻子喝的，當(dāng)時(shí)并沒有注意到日期�？雌拮訍酆冗@款酸奶，袁先生想為妻子在網(wǎng)上也買一些，就特別看了下酸奶的外包裝，但就是這一眼，讓袁先生心里一驚：酸奶的生產(chǎn)日期是2018年12月30日，保質(zhì)期25天，喝當(dāng)天已經(jīng)是2019年2月15日了，過期了近1個(gè)月。“我妻子是剛懷孕8周，喝完酸奶后就吐了三四次!”

餐食衛(wèi)生堪憂，外賣有蟑螂

　　事情發(fā)生當(dāng)天，袁先生就從餓了么平臺(tái)進(jìn)行了投訴，但投訴結(jié)果是商家賠償一定限額的代金券。“對(duì)于精神和安全沒有任何賠償，萬一影響了寶寶的發(fā)育，我該找誰去?掙這樣的錢，餓了么和商家心里舒服嗎?”

訂單超時(shí)不處理

　　2月22日，上海消費(fèi)者小米在餓了么平臺(tái)上購買了一份外賣訂單，在付款時(shí)夠買了準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)規(guī)定訂單超時(shí)后獲得一定的補(bǔ)償。“原本訂單補(bǔ)償時(shí)間11點(diǎn)55分，可就在配送距離500米多時(shí)確認(rèn)訂單了，此時(shí)是11點(diǎn)49分，在平臺(tái)內(nèi)提交投訴后于11點(diǎn)57分時(shí)配送員謊稱交給其他同事代送，可在12點(diǎn)時(shí)自己親自又送了過來，此時(shí)按照規(guī)定已經(jīng)算超時(shí)了，可是我買的服務(wù)并不能補(bǔ)償。而且按照規(guī)定大雨大雪等惡劣天氣晚了就算了，問題是今天天氣并不差。”于是，小米針對(duì)這筆訂單在餓了么平臺(tái)進(jìn)行了投訴，但平臺(tái)以“已準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”為由，不予處理。

餓了么外賣訂單超時(shí)不處理

餓了么外賣訂單超時(shí)不處理

　　無獨(dú)有偶，2月3日11點(diǎn)47分，江西消費(fèi)者孫女士通過餓了么APP預(yù)訂了兩杯太平洋咖啡，預(yù)約15時(shí)配送。15時(shí)14分，孫女士接到太平洋咖啡電話，對(duì)方表示咖啡已經(jīng)做好，但是騎手沒有拿就走了。之后，孫女士聯(lián)系騎手，騎手稱不順路所以換別人來取。孫女士與餓了么平臺(tái)在線客服聯(lián)系，15時(shí)40左右平臺(tái)客服答復(fù)讓稱騎手距離較遠(yuǎn)，送來需要很久，建議孫女士取消訂單。“我問客服，具體需要多久，但客服說給不了我明確答復(fù)。截止到當(dāng)天16點(diǎn)22分，我的訂單仍未配送。試問，這種外賣服務(wù)誠信何在?”

隨意刪改客戶訂單

　　2018年8月7日晚22點(diǎn)56分，浙江消費(fèi)者小西(化名)在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，但接餐人顯示在北京，商家是北京的老潼關(guān)肉夾饃。小西下單后才發(fā)現(xiàn)，接餐人有事沒法接餐，然后在23點(diǎn)07分馬上取消了訂單，訂單頁面顯示申請(qǐng)取消訂單中，小西就離開頁面了。

　　過了10多分鐘，小西在餓了么平臺(tái)上看到剛才取消的訂單正在送餐中。23點(diǎn)44分，小西打電話給商家，詢問已經(jīng)取消訂單為什么在平臺(tái)上顯示是送餐中，并告知了商家送餐地址，“商家告訴我已取消訂單不會(huì)送餐了，可能是我的顯示問題。”

　　得到商家這樣的答復(fù)后，小西掛斷了電話，又去訂單頁面查看，發(fā)現(xiàn)商家在小西取消訂單2分鐘后拒絕取消訂單，并且沒打電話通知，就強(qiáng)行把餐送去了。“我又打電話去問商家，為什么不第一時(shí)間拒絕取消訂單，并且也不打電話通知我已經(jīng)拒絕取消訂單了呢?為什么我第一次打電話，騙我說已取消訂單了呢?商家給我答案是‘我們就這樣的’，然后直接掛了我電話。”

　　無奈下，小西撥打餓了么客服電話進(jìn)行投訴，客服表示這事是商家的不對(duì)，需要申請(qǐng)售后退款，然后由客服介入處理，在24小時(shí)間內(nèi)耐心等待。但由于申請(qǐng)售后客服介入失敗，小西又在第二天在上午8點(diǎn)44分再次申請(qǐng)客服介入，客服告知還需等待24小時(shí)。“在這24小時(shí)里，我總共打7個(gè)電話給餓了么平臺(tái)客服，了解事件進(jìn)展，客服每次都說會(huì)在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給我答復(fù)，要我等電話�？墒俏业攘�30個(gè)小時(shí)，也沒有餓了么平臺(tái)客服給我電話。”9號(hào)下午5點(diǎn)多，小西再又一次撥打餓了么平臺(tái)投訴電話，“客服說再給我重新記錄一下情況投訴，讓我再等24小時(shí)……”

　　“這餓了么平臺(tái)是這樣接受投訴的?這個(gè)訂單是我的手機(jī)在浙江下單，接餐人在北京!我打電話給餓了么平臺(tái)投訴的通話時(shí)間已有100分鐘了，他們不處理并沒打電話給我情況!這電話費(fèi)和餐費(fèi)，還有一肚子火氣，損失慘重!”小西氣憤地說。

用戶投訴平臺(tái)不予處理

隨意刪改客戶訂單

　　2月10日，福建消費(fèi)者連女士在餓了么平臺(tái)消費(fèi)39元定了兩杯奶茶，配送方式為“自提”�？粗�商家接單制作后，連女士去店里取餐，但商家表示只做好了一杯，另一杯需要再等10分鐘。由于連女士有急事，表示來不及，要求退單，但商家表示只能退另一杯還沒有做的。“商家當(dāng)時(shí)給的理由為，奶茶是按順序做單。那我就想問了，我兩杯一起點(diǎn)的單，為什么一杯做好了，另一杯要等10分鐘，已經(jīng)做好的那杯是剩下的嗎?因?yàn)橛鞋F(xiàn)場點(diǎn)單的人，所以通過平臺(tái)下單的就必須等待嗎?”隨后，連女士通過餓了么平臺(tái)申請(qǐng)退款，“但平臺(tái)卻私下關(guān)閉了我的退款申請(qǐng)，理由是‘用戶沒有接聽電話’。最后，餓了么平臺(tái)聯(lián)合商戶在超出訂單時(shí)間后，商家拒絕給貨，平臺(tái)拒絕退款。跟客服溝通，客服卻一直說讓自主溝通，并關(guān)閉了我的退款和投訴渠道。”

　　2月12日，吉林消費(fèi)者小高在餓了么訂餐。由于騎手失誤，小高的餐品被誤送到其他客戶處。夠用后，騎手賠付35元給小高。由于過了優(yōu)惠時(shí)效，下單同樣的餐品已經(jīng)漲價(jià)，且已經(jīng)錯(cuò)過了用餐時(shí)間。“之后我跟餓了么平臺(tái)客服溝通處理，但由于溝通處理結(jié)果不能達(dá)成一致，便沒有了下文。”

　　在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)中，用戶在餓了么平臺(tái)對(duì)商家和騎手進(jìn)行投訴后，餓了么平臺(tái)不予處理的案例不在少數(shù)。2月2日下午，廣東消費(fèi)者小王用餓了么手機(jī)app上訂購一份外賣，但是配送員拒絕配送到家，事先也未電話通知，“配送員在距離我家?guī)装倜淄怆娫捀嬷�，如不來取，便可取消訂單，服�?wù)態(tài)度極差。同時(shí)在我申請(qǐng)取消訂單后，商家拒不退款，多次聯(lián)系平臺(tái)客服也未能解決。”

　　對(duì)于消費(fèi)者集中投訴的問題，2月22日，記者致電餓了么平臺(tái)客服電話。但截至記者發(fā)稿時(shí)止，餓了么平臺(tái)尚未作出任何回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)訂餐如何維權(quán)

　　對(duì)此，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)出消費(fèi)警示，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂餐時(shí)應(yīng)注意以下問題：

　　1.選擇合法正規(guī)的餐飲服務(wù)單位訂餐。注意查看該餐飲服務(wù)單位是否公示食品經(jīng)營許可證(或餐飲服務(wù)許可證)，以及餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理信息。注意查看許可證上的經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址與訂餐平臺(tái)發(fā)布的信息是否一致。切勿向無許可證、許可信息不全或許可信息與實(shí)際經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址不一致的餐飲服務(wù)單位訂餐;

　　2.盡量選擇附近的餐飲服務(wù)單位送餐，及時(shí)食用，勿長時(shí)間存放，確保食品加工完成后兩小時(shí)內(nèi)能夠送達(dá)并食用;

　　3.謹(jǐn)慎選擇生冷食品。如需訂購冷菜、生食(如醉泥螺、醉蝦、醉蟹等腌制生食水產(chǎn)品、生魚片、拌黃瓜等)、冷加工糕點(diǎn)(含奶油糕點(diǎn)、提拉米蘇、芝士蛋糕等)、預(yù)拌色拉等高風(fēng)險(xiǎn)食品，務(wù)必仔細(xì)咨詢核實(shí)餐飲服務(wù)單位是否具備相應(yīng)的保溫、冷藏(凍)配送條件;

　　4.盡量下樓接餐，注意查看送餐容器和包裝材質(zhì)是否干凈整潔、保持完好，配送的食品是否變質(zhì)或受到污染，送餐人員有沒有流涕咳嗽、皮膚傷口或感染等有礙食品安全病癥的現(xiàn)象。如有上述情況，建議留存證據(jù)、拒絕簽收，并及時(shí)向餐飲服務(wù)單位和訂餐平臺(tái)投訴;

　　5.注意留存發(fā)票小票等相關(guān)消費(fèi)憑證，如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，可撥打食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報(bào)電話和登錄中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。