國家市場監(jiān)督管理總局關(guān)于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(征求意見稿)》公開征求意見的通知

　　根據(jù)市場監(jiān)管總局2019年立法工作計劃，市場監(jiān)管總局起草了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(征求意見稿)》�，F(xiàn)再次向社會公開征求意見，歡迎各有關(guān)單位或個人于2019年9月17日前將修改意見反饋國家市場監(jiān)督管理總局。公眾可通過以下方式提出反饋意見：

　　1.登陸國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站(網(wǎng)址：http://www.samr.gov.cn)，通過首頁“互動”欄目中的“征集調(diào)查”提出意見。

　　2.通過電子郵件將意見發(fā)送至：faguierchu@samr.gov.cn，郵件主題請注明“《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(征求意見稿)》公開征集意見”字樣。

　　3.通訊地址：北京市西城區(qū)三里河?xùn)|路8號，市場監(jiān)管總局法規(guī)司，郵編100088。請在信封注明“《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(征求意見稿)》公開征集意見”字樣。

　　附件：市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法(征求意見稿)

　　國家市場監(jiān)督管理總局

　　2019年9月2日

　　市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法

　　(公開征求意見稿)

　　第一條 為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護(hù)社會公眾合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。

　　本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，向市場監(jiān)督管理部門請求解決該爭議的行為。

　　本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門提供經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　第三條 國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導(dǎo)地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作。

　　縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。

　　第四條 市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

　　第五條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)，對侵害消費(fèi)者權(quán)益、惡意投訴舉報等失信行為實(shí)施信用懲戒。

　　第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。鼓勵消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。

　　第七條 向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，對投訴和舉報按照相應(yīng)的法定程序分別處理。

　　第八條 向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)通過市場監(jiān)督管理部門公布的專門接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。

　　在前款規(guī)定的渠道之外提出投訴舉報的，不適用本辦法。

　　第九條 投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

　　(一)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;

　　(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;

　　(三)具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。

　　投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

　　第十條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

　　授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并由委托人簽名。

　　第十一條 投訴人提出投訴的數(shù)量或者頻次明顯超過合理范圍的，市場監(jiān)督管理部門可以要求其對消費(fèi)者權(quán)益爭議的生活消費(fèi)需要予以證明。

　　第十二條 投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。市場監(jiān)督管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，以市場監(jiān)督管理部門的名義處理投訴。

　　對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營地縣級市場監(jiān)督管理部門處理;實(shí)際經(jīng)營地縣級市場監(jiān)督管理部門無法聯(lián)系到平臺內(nèi)經(jīng)營者的，由其所在的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

　　上級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。

　　第十三條 對同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理，不得推諉。

　　第十四條 收到投訴的市場監(jiān)督管理部門具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并同時告知投訴人。

　　第十五條 投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

　　(一)投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職權(quán)范圍，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;

　　(二)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的;

　　(三)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的;

　　(四)投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受侵害超過兩年的;

　　(五)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理投訴的其他情形。

　　第十六條 市場監(jiān)督管理部門采用調(diào)解的方式處理投訴，指導(dǎo)投訴人和被投訴人在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上自愿和解。

　　第十七條 投訴人對同一經(jīng)營者提出兩次以上不同投訴，均未受理的，可以合并受理;均未終止調(diào)解的，可以合并調(diào)解。

　　投訴人對不同經(jīng)營者就同一或者類似消費(fèi)者權(quán)益爭議提出投訴，若經(jīng)營者存在總、分公司關(guān)系或者從屬于同一個總公司，且屬于同一個縣級市場監(jiān)督管理部門處理的，該縣級市場監(jiān)督管理部門可以合并處理。不屬于同一個縣級市場監(jiān)督管理部門處理的，可以由其共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定或者直接合并處理。

　　受理、調(diào)解等期限自收到最后一次投訴之日起計算。

　　第十八條 市場監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會、依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。

　　受委托單位在委托范圍內(nèi)以實(shí)施委托的市場監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人處理。

　　第十九條 調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

　　采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。

　　第二十條 調(diào)解由市場監(jiān)督管理部門或其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。

　　調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對調(diào)解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。

　　第二十一條 需要進(jìn)行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的檢驗、檢測、鑒定機(jī)構(gòu)承擔(dān);無法協(xié)商一致的，由處理投訴的市場監(jiān)督管理部門確定或者委托。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān);無法協(xié)商一致的，由經(jīng)營者墊付，消費(fèi)者提供等額費(fèi)用，最終由責(zé)任方承擔(dān)。檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調(diào)解期限內(nèi)。

　　第二十二條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

　　(一)投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;

　　(二)投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的;

　　(三)經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;

　　(四)自投訴受理之日起六十日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;

　　(五)投訴人或者被投訴人采取暴力、脅迫、侮辱、誹謗等手段擾亂調(diào)解秩序的;

　　(六)市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的;

　　(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情形。

　　終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

　　第二十三條 現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

　　調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

　　調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方均同意不制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門可以不制作調(diào)解書。

　　第二十四條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)自覺履行調(diào)解書，并可以依法共同向人民法院申請司法確認(rèn)。

　　第二十五條 市場監(jiān)督管理部門在處理投訴過程中，可以通過全國12315平臺或者其他書面方式請求異地市場監(jiān)督管理部門協(xié)助調(diào)查取證。

　　第二十六條 市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定予以處理。

　　對消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不影響對涉嫌違法行為的調(diào)查處理。

　　第二十七條 舉報應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

　　(一)被舉報人的名稱(姓名)、地址;

　　(二)涉嫌違法行為的具體線索。

　　鼓勵實(shí)名舉報。舉報人應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，并對舉報內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　舉報人采取非書面方式進(jìn)行舉報的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄本條第一款規(guī)定信息。

　　第二十八條 舉報的管轄和處理按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)自收到舉報之日起三個工作日內(nèi)移送有管轄權(quán)的市場監(jiān)督管理部門。受移送的市場監(jiān)督管理部門有異議的，應(yīng)當(dāng)報請共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定管轄，不得再次自行移送。

　　第二十九條 舉報有下列情形之一的，市場監(jiān)管管理部門不予登記，并自收到舉報之日起七個工作日內(nèi)告知舉報人：

　　(一)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的;

　　(二)市場監(jiān)督管理部門已經(jīng)受理或者處理，在無新線索的情況下就同一涉嫌違法行為重復(fù)舉報的;

　　(三)涉嫌違法行為已經(jīng)超過法定行政處罰時效的;

　　(四)沒有明確的被舉報人或者涉嫌違法行為的具體線索的。

　　第三十條 舉報人實(shí)名舉報，并且法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報處理結(jié)果告知舉報人的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知。

　　第三十一條 市場監(jiān)督管理部門鼓勵并支持依法舉報的行為，嚴(yán)格落實(shí)舉報獎勵的有關(guān)規(guī)定。

　　市場監(jiān)督管理部門鼓勵并支持經(jīng)營者研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)的內(nèi)部人員依法舉報的行為，加大對內(nèi)部舉報人的獎勵力度，建立專門的身份甄別、權(quán)益保護(hù)、信息流轉(zhuǎn)、檔案保管、結(jié)果告知、獎勵發(fā)放、防范濫用等配套制度。

　　第三十二條 投訴人、舉報人陳述的事實(shí)及提供的材料應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)。故意捏造事實(shí)誣告陷害他人、以投訴舉報為手段敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽(yù)或者惡意串通騙取舉報獎勵等，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　第三十三條 被投訴人、被舉報人不得采取暴力、脅迫、侮辱、誹謗、泄露個人隱私或者其他違法手段對投訴人、舉報人進(jìn)行打擊報復(fù)。

　　被舉報人不得以解除、變更勞動合同或者其他方式對內(nèi)部舉報人進(jìn)行打擊報復(fù)。

　　第三十四條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告，適時發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示，依法公示消費(fèi)投訴信息。

　　第三十五條 市場監(jiān)督管理部門對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會穩(wěn)定的信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。涉及商業(yè)秘密、個人隱私等信息，確需公開的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定處理。

　　市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)舉報人合法權(quán)益，不得將舉報人的個人信息、舉報內(nèi)容、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與舉報辦理工作無關(guān)的人員。舉報包含投訴的，市場監(jiān)督管理部門可以向被舉報人提供組織調(diào)解所必需的信息。

　　第三十六條 被投訴人或者被舉報人存在下列情形之一的，有處理或者管轄權(quán)的市場監(jiān)督管理部門及其上級市場監(jiān)督管理部門可以對其進(jìn)行行政約談：

　　(一)存在重大風(fēng)險隱患或者已經(jīng)發(fā)生質(zhì)量安全事故;

　　(二)被投訴舉報數(shù)量較多或者增長較快的;

　　(三)造成較大社會影響或者發(fā)生群體性投訴舉報的;

　　(四)對投訴舉報敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付、不配合調(diào)查的;

　　(五)其他需要進(jìn)行行政約談的情形。

　　第三十七條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。

　　市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將投訴舉報的接收、處理等情況錄入或者導(dǎo)入全國12315平臺，并建立投訴舉報檔案管理制度。

　　第三十八條 縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)明確專門的投訴舉報工作機(jī)構(gòu)，配備必要的人員、場地、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)，統(tǒng)一承擔(dān)投訴舉報的接收、登記、分送、移送、跟蹤、督辦、統(tǒng)計、分析等有關(guān)具體工作。

　　第三十九條 投訴舉報工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收投訴舉報，并及時分送有管轄權(quán)的下級市場監(jiān)督管理部門或者同級市場監(jiān)督管理部門其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)行政部門處理。

　　投訴舉報工作機(jī)構(gòu)收到明顯不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的投訴舉報的，可以直接告知公眾依法向其他部門或者通過其他渠道提出，不再分送，同時做好告知記錄備查。

　　法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第四十條 本辦法規(guī)定的告知，市場監(jiān)督管理部門可以采取書面形式(包括電子數(shù)據(jù)、短信息、電子郵件等數(shù)據(jù)電文)或者非書面形式(包括口頭、電話、音視頻等)。采取非書面形式告知的，應(yīng)當(dāng)做好告知記錄備查。

　　因公眾未提供聯(lián)系方式或者聯(lián)系方式不真實(shí)、不明確而無法聯(lián)系的，不予告知。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第四十一條 市場監(jiān)督管理部門工作人員在投訴舉報處理過程中，出現(xiàn)工作偏差失誤、程序輕微瑕疵，但未違反法律、法規(guī)、規(guī)章的強(qiáng)制性規(guī)定，未影響當(dāng)事人實(shí)際權(quán)益，且勤勉盡責(zé)、未謀取私利、未損害公共利益的，依法免予追究責(zé)任。

　　第四十二條 依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》提出申訴以及依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化法》提出投訴的，參照本辦法執(zhí)行。

　　對涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》規(guī)定行為提出舉報的，按照國家市場監(jiān)督管理總局專項規(guī)定執(zhí)行。專項規(guī)定未作規(guī)定的，參照本辦法執(zhí)行。

　　公眾反映國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問題的，按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

　　第四十三條 藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)行政部門處理投訴舉報，適用本辦法。

　　第四十四條 以投訴舉報形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請、行政復(fù)議申請、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報人不作為投訴舉報處理并可以告知通過相應(yīng)渠道提出。

　　第四十五條 本辦法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。