機器人編程培訓退費被要求收取高額廣告費?參加充話費送手機活動商家不按承諾返還話費?株洲市市場監(jiān)管局12315投訴舉報科發(fā)布2020年5月份株洲市12315投訴舉報統(tǒng)計分析報告，典型案例或許就在你身邊。

【基本數(shù)據(jù)】

　　本月全市12315投訴舉報機構(gòu)共接收信息4089件。其中，咨詢2831件，投訴946件，舉報312件，分別占總量69.23%、23.14%和7.63%。投訴舉報辦結(jié)1004件，按期辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失23.6萬元。信息接收渠道情況詳見下圖：

　　本月，商品類投訴495件，服務(wù)類投訴451件，各占投訴量52.33%和47.67%;商品類舉報233件，服務(wù)類舉報79件，各占舉報量74.68%和25.32%。投訴舉報量排名前六位的類型詳見下圖：

【典型案例】

　　案例1：機器人編程培訓退費被要求收取高額廣告費

　　5月18日，丁女士致電12315反映2019年年底在某機器人培訓機構(gòu)交納8000元讓其孩子參加機器人編程培訓，5月初要求退費，商家提出要收取高額廣告費，其覺得不合理，多次協(xié)商未果。

　　荷塘區(qū)市場監(jiān)管局宋家橋所接訴后，立即展開調(diào)查，了解到投訴人2019年年底交納8000元培訓費，雙方未簽訂書面協(xié)議，之后其孩子上了兩節(jié)培訓課，防疫期間該培訓學校未營業(yè)，2020年5月該培訓學校通知投訴人復(fù)課，投訴人提出不再參加培訓要求退費，被訴方告知要收取19%的廣告費，該費用在投訴人提出退費前，被訴方都不曾有過告知。5月22日下午召集雙方進行調(diào)解，投訴人提供了交費票據(jù)，提出防疫期間長期未開課，要求全額退款。被訴方認為防疫期間不能開課屬于不可抗力因素，責任不在商家，同意退款但必須扣除19%廣告費，因為投訴人的培訓費用是在廣告活動中參加，予以了很大力度的優(yōu)惠，解釋該費用是按照廣告活動費用比例扣除的廣告費。宋家橋所執(zhí)法人員指出，防疫期間不可抗力不能開課，被訴方不屬于違約，不需要承擔賠償責任;廣告費屬于被訴方經(jīng)營中正常成本支出，不應(yīng)另行再收取，且未有提前明示告知，不屬于合理應(yīng)收取費用，但被訴方提供了兩節(jié)課程培訓服務(wù)，投訴人應(yīng)當支付合理費用。最終達成一致，雙方終止交易，被訴方收取兩節(jié)課程費1000元，退還余額7000元。回訪投訴人表示滿意。

　　5月25日，高女士來電反映在蘆淞區(qū)某通訊器

　　案例2：參加充話費送手機活動商家不按承諾返還話費

材經(jīng)營部參加充話費送手機活動，該商家以某通信公司株洲分公司授權(quán)的名義承諾逐月返還話費，但首期返還話費200元未按期到賬，消費者撥打該通信公司客服電話獲知該公司并未開展返還話費活動，認為被該商家欺騙，請求維權(quán)。

　　蘆淞區(qū)市場監(jiān)管局建設(shè)所接訴后展開調(diào)查，獲悉投訴人預(yù)存4000元話費，其提供的“專用收據(jù)”上商家注明“高**預(yù)存4000元話費，首次到賬200元話費，剩余話費3個月后按每月套餐返還……”的字樣。執(zhí)法人員對商家進行現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)充話費送手機銷售合同及小票10份，商家無法提供與該通信公司株洲分公司的相關(guān)業(yè)務(wù)代理或授權(quán)合同，商家店長承認在開展預(yù)存話費送手機活動，并稱正與另一家通信公司株洲分公司洽談相關(guān)業(yè)務(wù)合同。從所查看到的銷售合同及小票內(nèi)容來看，所涉金額每筆均在4000-5000元不等，均是承諾12個月內(nèi)全額返還預(yù)存話費。商家當場全額退還投訴人預(yù)存話費4000元，投訴人退還手機并銷戶。對商家的違法行為，執(zhí)法人員正在進一步調(diào)查處理中。