9月1日起，國內(nèi)首部有關家居行業(yè)的貿(mào)易標準《家居行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》將正式實施。該標準對家居行業(yè)的服務內(nèi)容提出具體要求，如“裝修工程數(shù)量少報 金額如果超過合同金額的8%，超過部分由企業(yè)承擔”、“家居賣場應執(zhí)行先行賠付制度”等。對此，標準起草人譚新政表示，標準的出臺有助于限制企業(yè)不良行 為，幫助消費者維護合法權(quán)益。

    重點解讀

    家居賣場先行賠付

    解讀1

    家居賣場應執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時及時給顧客退換或賠償，在銷售商離場后仍須為顧客提供相應的售后和維護服務。(詳見《規(guī)范》5.3.3)

    公司態(tài)度

    任成(居然之家副總裁)：居然之家早在2000年就率先承諾對市場內(nèi)商家的經(jīng)營活動承擔連帶責任，當商戶售出的商品或提供的服務出現(xiàn)問題時，消費者可以憑銷售合同和交款憑證直接找居然之家投訴，居然之家直接向消費者賠付。我認為，家居行業(yè)理應把先行賠付作為開辦賣場的起碼條件，設置這個門檻是對消費者負 責的表現(xiàn)。

    紅星美凱龍：紅星美凱龍設立專項資金，消費者所購產(chǎn)品既可以委托賣場檢測，也可以委托第三方檢測，如果出現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)保等問題，由紅星美凱龍負責先行賠付。

    尹勃(藍景麗家大鐘寺家居廣場總經(jīng)理)：“先行賠付”的概念一直都有，根據(jù)《北京市生活消費品、生產(chǎn)資料市場管理條例》，在售后服務方面規(guī)定市場有先行 負責的責任，即消費者購買或服務得不到保障，市場有責任解決。藍景麗家也制定了市場賠付制度，在商戶沒有能力或短時期內(nèi)無法解決投訴糾紛時，藍景麗家將根 據(jù)有關規(guī)定墊付資金，對消費者先行賠付。

    解讀2

    組織出具工程合同預算報價書，不應在工程項目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報、少報的情況。出現(xiàn)工程項目漏報情況，由組織承擔相應責任；出現(xiàn)工程數(shù)量少報情況，若少報金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔(顧客主動要求增加的項目除外)。(詳見《規(guī)范》6.1.10)

    漏報少報項目 家裝公司負責

    公司態(tài)度

    閆芳(博洛尼家居用品(北京)有限公司集團客服高級經(jīng)理)：博洛尼曾經(jīng)推出過“裝修零增項”計劃。零增項的概念的前提是，公司跟客戶有一個共同的約定， 工程預算經(jīng)過測量鑒定，在雙方承認基本保障基礎上才會做出零增項的承諾。如增項超出5%部分，公司買單。標準應該明確增項是什么、在什么前提下增項是不允 許的、在什么前提下是允許的。

    冀仕豐(業(yè)之峰裝飾運營管理中心副總監(jiān))：零增項首先來自技術上的過關，我們現(xiàn)在要求圖紙標準化，通過對 圖紙嚴格審核，力圖做到不因為圖紙操作失誤導致增項。因此很多人說業(yè)之峰水電改造很貴，但我們寧愿先說清楚，避免報價三千元最后成了三萬元。行業(yè)內(nèi)惡意增 項是要堅決打擊的，這種行為純屬欺詐。

    紀勇(東易日盛北京分公司營銷總監(jiān))：我們承諾家裝零增項。由于前期報價全面，增項主要來自客戶 要求，例如產(chǎn)品換品牌等。這個規(guī)定對于我們來說是利好消息，幫我們屏蔽了很多競爭對手。消費者在消費時，除了注意工程施工增項，后期產(chǎn)品的增項也要注意， 目前這成為很多公司的增項理由。

    解讀3

    顧客需要時，應配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測服務，檢測結(jié)果應符合GB 50325的要求，驗收時應由顧客在場監(jiān)督并簽字確認。(詳見《規(guī)范》6.4.3)

    配合消費者進行環(huán)保檢測

    公司態(tài)度

    冀仕豐：在設計方案期間，消費者可通過環(huán)保預評估系統(tǒng)預估出甲醛、苯、TVOC三項數(shù)據(jù)值。裝修完成后，業(yè)之峰免費贈送由室內(nèi)裝飾環(huán)保技術聯(lián)合研究中心 (業(yè)之峰裝飾與中國環(huán)境科學學會于2010年聯(lián)合成立)出具的室內(nèi)空氣檢測報告，包含甲醛、苯、TVOC三項數(shù)據(jù)，并承諾“環(huán)保不達標，全額退款”。

    閆芳：當消費者對于家裝后的室內(nèi)環(huán)境有異議時，提出檢測要求后，我們會主動配合，并商議雙方都認可的第三方機構(gòu)檢測，目前我們只認定國字頭的檢測機構(gòu)。 居室污染環(huán)境檢測的費用應該奉行“誰提出、誰支付”的原則。如果消費者對家裝環(huán)境有異議，提出檢測要求，檢測費用應由消費者支付；但是一旦檢測結(jié)果有問 題，家裝公司要提供相應的賠償或解決方案。

    紀勇：在東易日盛消費的顧客都可以得到權(quán)威第三方檢測機構(gòu)提供的室內(nèi)空氣檢測服務。目前與我們合作的是北京建筑工程質(zhì)量中心第五檢測所，這家機構(gòu)通過了多項專業(yè)認證，檢測項目涵括了標準要求的項目。與此同時，我們還免費提供免費第三方監(jiān)理。