近年來，鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局成立“12365”投訴舉報平臺，圍繞“心系群眾，打假扶優(yōu)”、“心系消費者，服務(wù)零距離”的工作理念，不斷拓展工作思路，創(chuàng)新工作機制，全力打造“質(zhì)監(jiān)110”工程，提升12365維權(quán)服務(wù)能力。

    一是加大宣傳力度，提高熱線知名度。鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局開通了集團彩鈴業(yè)務(wù)，印制了“12365”宣傳冊、宣傳畫、宣傳牌，在各大商場、超市、企業(yè)發(fā)放和張貼懸掛，提高“12365”知名度，擴大“12365”質(zhì)監(jiān)熱線的社會影響力。

    二是強化機構(gòu)建設(shè)，確保熱線規(guī)范化。按照“環(huán)節(jié)簡化，效率提高”的原則，鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局在全市11個旗（區(qū)）局成立了“12365”服務(wù)中心，配齊“12365質(zhì)監(jiān)熱線”專用設(shè)備，成立了快速反應(yīng)分隊；同時制定了六項12365質(zhì)監(jiān)熱線管理制度，明確了崗位職責(zé)、工作程序、工作流程圖，要求接線人員實行24小時全時段服務(wù)，確保質(zhì)監(jiān)熱線暢通。

    三是快速處置投訴舉報案件，增強熱線權(quán)威性。制定了“12365質(zhì)監(jiān)熱線”受理舉報、投訴工作制度，明確辦結(jié)時限。同時要求“12365質(zhì)監(jiān)熱線”受理的每一個投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢等內(nèi)容，當(dāng)日上報上級主管部門；對投訴舉報的熱點、行風(fēng)問題及時寫出分析報告。對上報、統(tǒng)計、分析工作不認真、不及時的單位要進行通報，造成不良后果的將按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

    2012年至今，鄂爾多斯市質(zhì)監(jiān)局共受理消費者申投訴、舉報78件，辦結(jié)率100%，做到了“事事有回音，件件有落實”，有效地維護消費者的合法權(quán)益。（胥證議）