網(wǎng)購(gòu)總體評(píng)價(jià)趨于正向 消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在
2022-11-28 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)高潮來(lái)臨，各類電商平臺(tái)、直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)等網(wǎng)購(gòu)形式發(fā)展迅猛，人們的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)悄然改變。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶規(guī)模不斷上升，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日益成為一種重要的購(gòu)物形式。電子商務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)改造人們生活方式的一個(gè)成功案例，并且還在持續(xù)擴(kuò)大其影響。
但在人們享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便利性的同時(shí)，其隱憂卻像幽靈一樣飄蕩在這個(gè)生機(jī)勃勃的行業(yè)中。11月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）發(fā)布了《2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”），對(duì)“雙11”期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。“報(bào)告”顯示，今年“雙11”電商平臺(tái)簡(jiǎn)化促銷規(guī)則、提升消費(fèi)體驗(yàn)的營(yíng)銷向善實(shí)踐總體評(píng)價(jià)趨于正向，但“購(gòu)物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在。
在10月20日至11月13日共計(jì)25天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息48930596條，“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息5483663條，消費(fèi)者“高頻吐槽”主要集中在快遞服務(wù)問(wèn)題、促銷價(jià)格爭(zhēng)議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購(gòu)安全隱憂五個(gè)方面。其中，豐巢快遞柜、波司登、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、資生堂等品牌、企業(yè)被點(diǎn)名。
老人被豐巢快遞柜收會(huì)員年費(fèi)
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問(wèn)題”負(fù)面信息1363806條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺(jué)醒來(lái)快遞已到家”，另一邊則也有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費(fèi)55元”輿情討論較多。
據(jù)媒體報(bào)道，浙江省杭州市一位七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元，老人不相信，連續(xù)輸入了兩三次取件碼，屏幕上還是跳出支付55元的提示，她以為是女兒沒(méi)付運(yùn)費(fèi)就手機(jī)付款了。但隨后老人了解到，女兒早已支付運(yùn)費(fèi)。
快遞柜扣掉的這55元究竟是什么費(fèi)用呢？老人向媒體記者求助。豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購(gòu)買會(huì)員年卡的費(fèi)用，稱“平時(shí)放快遞會(huì)有滯留費(fèi)，買了年卡以后就沒(méi)有滯留費(fèi)了”�？头私饫先饲闆r后表示可以退款。目前，老人已收到55元退款。
針對(duì)老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過(guò)類似陷阱。
波司登旗艦店被疑先提價(jià)再打折
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息768340條，占吐槽類信息總量的14.01%。吐槽主要集中在促銷期后半段，其中11月11日輿情信息量最高，為84678條，達(dá)到峰值。吐槽內(nèi)容主要指向先提價(jià)后打折、預(yù)售價(jià)格高等問(wèn)題。
上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預(yù)售期間，她原計(jì)劃在淘寶波司登旗艦店購(gòu)買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松外套羽絨服。她稱這件外套在9月份時(shí)，平臺(tái)的價(jià)格是券后979.28元。本來(lái)她計(jì)劃在“雙11”打折時(shí)購(gòu)買，沒(méi)想到在“雙11”預(yù)售期間，該款羽絨服的價(jià)格提升至1349元，領(lǐng)券購(gòu)買后實(shí)際價(jià)格為979元，僅比平時(shí)便宜0.28元。但事件曝光后，波司登官方客服回應(yīng)稱，服裝價(jià)格會(huì)隨著活動(dòng)力度變化，但不超過(guò)吊牌價(jià)都是合理的；相關(guān)監(jiān)管部門也對(duì)此進(jìn)行了情況通報(bào)，說(shuō)明上述涉及羽絨服未存在“先漲價(jià)后再降價(jià)”的行為欺騙消費(fèi)者。
此外，有微博網(wǎng)友爆料稱：10月31號(hào)晚，購(gòu)買蘋果14 256G手機(jī)。期間平臺(tái)誘導(dǎo)消費(fèi)者蘋果手機(jī)“雙11”活動(dòng)在10月31號(hào)和11月1號(hào)價(jià)格差不多，“雙11”第一波活動(dòng)于2022年10月31號(hào)晚8點(diǎn)開(kāi)始，當(dāng)晚的優(yōu)惠券為550元，第一批人購(gòu)買蘋果14手機(jī)的費(fèi)用為6349元；平臺(tái)于11月3號(hào)在550元優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上又補(bǔ)貼紅包100元，當(dāng)天購(gòu)買價(jià)格為6249元；“雙11”第二波活動(dòng)于11月10號(hào)開(kāi)始，11號(hào)優(yōu)惠券為750元，這時(shí)蘋果14手機(jī)價(jià)格為6149元。“平臺(tái)有意引導(dǎo)消費(fèi)者于10月31號(hào)晚上購(gòu)買蘋果手機(jī)，導(dǎo)致我們第一批購(gòu)買的人比后來(lái)購(gòu)買的人損失了200元，且淘寶平臺(tái)拒絕和我們協(xié)商，拒絕補(bǔ)償差價(jià)。”
從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書(shū)質(zhì)量低劣
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類負(fù)面信息751449條，占吐槽類信息總量的13.70%。其間出現(xiàn)兩個(gè)典型事例，一是網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)內(nèi)頁(yè)一半是印刷，一半是手抄；二是網(wǎng)購(gòu)抽紙102抽，實(shí)際僅70抽。兩個(gè)事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責(zé)任有缺失。
據(jù)媒體報(bào)道，11月2日，消費(fèi)者黛女士被郵寄到家的網(wǎng)購(gòu)書(shū)“驚訝”到，她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一家圖書(shū)專營(yíng)店購(gòu)買的一本書(shū)，整整7頁(yè)紙“不走尋常路”，一半是手寫(xiě)的文字，一半是印刷的文字。由于她覺(jué)得過(guò)于搞笑，便把部分頁(yè)面拍下，發(fā)布到網(wǎng)上，寫(xiě)道：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買到的離譜盜版書(shū)，開(kāi)眼界了。”最終店鋪向黛女士賠付50元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賠付10元。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書(shū)內(nèi)頁(yè)一半是印刷，一半是手抄。圖片來(lái)源/中消協(xié)
據(jù)媒體報(bào)道，10月28日，天津消費(fèi)者合同學(xué)網(wǎng)購(gòu)紙巾，收到后懷疑抽紙張數(shù)不對(duì)，數(shù)后發(fā)現(xiàn)描述的102抽實(shí)際只有70抽。跟商家協(xié)商說(shuō)賠償12.7元，商家不同意，申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)賠償了20元。合同學(xué)覺(jué)得，商家明明有欺騙消費(fèi)者的嫌疑卻還嘴硬。
資生堂直播間異常訂單引發(fā)吐槽
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負(fù)面信息509302條，占吐槽類信息總量的9.29%。從收集到的直播類熱點(diǎn)輿情信息看，假冒偽劣、貨不對(duì)版、優(yōu)惠差異等仍是主要問(wèn)題。
直播銷售負(fù)面信息詞云圖
據(jù)媒體報(bào)道，“雙11”預(yù)售活動(dòng)期間，有消費(fèi)者反映，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開(kāi)賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比某電商頭部主播直播間的同款商品到手價(jià)便宜300多元。當(dāng)晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價(jià)格為“系統(tǒng)故障，將對(duì)異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。在某社交平臺(tái)上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對(duì)方要求直接取消該訂單，但作為補(bǔ)償，承諾所拍的套裝將全部贈(zèng)送。11月6日，有疑似以888元拍下該套裝的消費(fèi)者稱順利收到了貨，其在小紅書(shū)上配圖發(fā)文稱，“免費(fèi)的悅薇，太香了，香薰也太香了”。這進(jìn)一步引發(fā)在該頭部主播直播間消費(fèi)者的不滿——她們以較高的“正常”價(jià)格購(gòu)買了商品，而以較低的“異常”訂單購(gòu)買的消費(fèi)者，卻最終獲得免費(fèi)。對(duì)此，不少在該頭部主播直播間購(gòu)買同款產(chǎn)品大的消費(fèi)者要求資生堂給出進(jìn)一步回應(yīng)和解決方案。
同樣是直播銷售，11月11日，湖北武漢青山警方聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門，將正在直播賣假貨的網(wǎng)店店主潘某夫婦及4名店員當(dāng)場(chǎng)抓獲。2017年至今，潘某等人貼標(biāo)某輕奢品牌，銷售假冒服裝3萬(wàn)余件，涉案金額達(dá)1545萬(wàn)元。目前，該案正在辦理中。
團(tuán)購(gòu)14萬(wàn)元商品遲遲未發(fā)貨
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“團(tuán)購(gòu)”類負(fù)面信息263647條，占吐槽類信息總量的4.81%。其中，反映團(tuán)購(gòu)訂單不發(fā)貨、不退款的熱點(diǎn)信息值得關(guān)注。
據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者費(fèi)女士反映，她在一個(gè)小程序上參加團(tuán)購(gòu)，買了不少東西，總共花了14萬(wàn)元左右。根據(jù)她整理的表格，有將近10萬(wàn)元的貨一直沒(méi)發(fā)出。“團(tuán)長(zhǎng)”曾表示，資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。
部分商家誠(chéng)信意識(shí)淡漠 應(yīng)加強(qiáng)自律和他律
“報(bào)告”稱，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對(duì)分散，但出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因在于：一是商家誠(chéng)信意識(shí)淡漠；二是平臺(tái)在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個(gè)指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足、或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評(píng)”和失分。具體來(lái)說(shuō)，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
首先，從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡時(shí)度效與守法合規(guī)方面還有提升空間。消化促銷期間快遞峰值規(guī)模，提升物流保障快速到達(dá)能力，是考量“雙11”促銷期間平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來(lái)看，無(wú)論是平臺(tái)主動(dòng)將服務(wù)“優(yōu)化升級(jí)”到“秒送”反而被消費(fèi)者吐槽“來(lái)不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”、“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會(huì)員費(fèi)”，都說(shuō)明快遞企業(yè)既沒(méi)有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒(méi)有在降低運(yùn)營(yíng)成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說(shuō)明平臺(tái)與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。
其次，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷售體系日益透明，經(jīng)營(yíng)者在渠道與價(jià)格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠(chéng)信意識(shí)還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來(lái)看，在流量紅利趨緩的背景下，價(jià)格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場(chǎng)景中，各方對(duì)價(jià)格的反映分外敏感。輿情爭(zhēng)議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。
第三，在“雙11”轉(zhuǎn)型升級(jí)、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過(guò)程中，平臺(tái)與商家的規(guī)則邊界意識(shí)還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的“全網(wǎng)”交易場(chǎng)景來(lái)看，平臺(tái)為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級(jí)“保險(xiǎn)”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)預(yù)售促銷活動(dòng)的信心，但直播翻車、社交小程序團(tuán)購(gòu)“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營(yíng)不誠(chéng)信、管理不到位問(wèn)題，卻成為“雙11”樂(lè)章中刺耳的不和諧音符，相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠(chéng)實(shí)營(yíng)商的底線邊界意識(shí)缺失，讓消費(fèi)者無(wú)法買得踏實(shí)、安心。
這次“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情的監(jiān)測(cè)，對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)范與監(jiān)管有何啟示？中消協(xié)在“報(bào)告”中指出，今年“雙11”，輿情表達(dá)牽涉主體眾多、槽點(diǎn)覆蓋分散、意見(jiàn)指向統(tǒng)一的特點(diǎn)，充分提醒正勉力“回歸本質(zhì)、重啟市場(chǎng)”的電商與平臺(tái)，須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動(dòng)檢索問(wèn)題、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。
中消協(xié)呼吁商家和平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，切實(shí)把為消費(fèi)者服務(wù)作為其商業(yè)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的滿意度和獲得感。
此外，中消協(xié)還呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，通過(guò)更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動(dòng)促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
在消費(fèi)者自我保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)防范方面，中消協(xié)呼吁消費(fèi)者，要明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動(dòng)，做到科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，更加成熟自信負(fù)責(zé)地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時(shí)樹(shù)立和踐行綠色消費(fèi)理念，以更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。
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