1月28日，本報刊發(fā)《生命人壽拒絕七旬老人退保為哪般？》一文，對生命人壽保險股份有限公司涉嫌誤導(dǎo)消費者孫女士一事進行了報道。近日，生命人壽回復(fù)稱，因?qū)O女士“無法提供誤導(dǎo)證據(jù)”，故上海分公司仍將“婉拒客戶全額退保的要求”。

　　退保舉證不足，保險消費者該如何維權(quán)？保險公司銷售誤導(dǎo)，到底應(yīng)由誰來舉證？本報記者就此進行了采訪。

　　投保人無證據(jù)退保遭拒

　　年近70歲的上海消費者孫女士稱，她于2011年10月參加了生命人壽的一個保險產(chǎn)品說明會，在得到現(xiàn)場銷售人員“隨時可以保本取出”的承諾后，她當場花3萬多元購買了一份生命富貴全能年金保險(分紅型)。

　　然而，2012年10月，孫女士聯(lián)系當初的合同見證人保險經(jīng)理朱靜詢問保險金取出情況時，卻被朱靜告知，當時銷售人員不是她本人，合同上的“朱靜”簽字是別人盜用她的信息，所以當時產(chǎn)品介紹等情況她一概不負責。保險公司也承認朱靜所說情況屬實，并稱也不知道當時是誰負責推銷的。

　　孫女士隨后提出退保要求，保險公司予以拒絕，并稱如果孫女士非要提前退保，將被扣除1.7萬余元的手續(xù)費。

　　對于拒絕退保的理由，生命人壽在上報給中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局的報告中表示，“客戶反映的情況前后矛盾，且無法提供誤導(dǎo)證據(jù)”。

　　銷售誤導(dǎo)應(yīng)否舉證倒置？

　　對于生命人壽的回復(fù)，孫女士非常不滿意，她說：“銷售人員當時是口頭承諾，自己也沒想到防范，怎么能拿出證據(jù)？”孫女士認為，產(chǎn)品說明會是保險公司組織的，有沒有說“隨時可以保本取出”，應(yīng)該由保險公司來舉證。

　　孫女士的話是否有道理呢？北京理格豐律師事務(wù)所律師郭玉濤在接受本報記者采訪時表示，保險公司在銷售產(chǎn)品時是否履行了說明義務(wù)，肯定是由保險公司來進行舉證。“怎么舉證呢？一般是要求保險公司提供投保人簽字的投保單、銀行扣款的委托書、保險條款以及回訪單等。”郭玉濤說，如果是在理賠過程中保險公司拒賠，也是由其進行舉證。“但是，如果是要求解除合同，法律一般規(guī)定是請求解除合同的一方承擔舉證責任，即所謂‘誰主張，誰舉證’。也就是說，法律并沒有規(guī)定，保險公司在碰到投保人要求退保時要出示誤導(dǎo)的證據(jù)。保險公司只要證明自己履行了說明義務(wù)就可以了。”郭玉濤說。

　　不過，在保險專家王緒珍看來，保險合同的專業(yè)性、技術(shù)性較強，缺少專業(yè)知識與締約經(jīng)驗的消費者往往處于弱勢地位，如簡單地按照“誰主張，誰舉證”的原則來處理保險合同糾紛案件，保險消費者的利益就可能得不到有效維護。

　　王緒珍在工作中發(fā)現(xiàn)，近年來，保險消費者對銷售誤導(dǎo)的投訴在整體投訴中所占的比例逐步上升。絕大多數(shù)保險消費者在投訴銷售誤導(dǎo)時不能提供證據(jù)，從而無法實現(xiàn)投訴主張。他認為，應(yīng)該在執(zhí)法、司法、立法等環(huán)節(jié)進行積極探索，維護保險消費者的利益。

　　事實上，舉證責任倒置已被多個地方保監(jiān)局采用，作為整治保險銷售誤導(dǎo)的舉措。

　　早在2008年，陜西保監(jiān)局就探索在銷售誤導(dǎo)調(diào)查處理中實行舉證責任倒置制度。2010年，北京保監(jiān)局提出在銀保渠道探索推行銷售誤導(dǎo)舉證責任倒置制度，來堵截銷售誤導(dǎo)漏洞。浙江、山東保監(jiān)局也在2011年要求，老年人、殘疾人、低收入者等特殊群體猶豫期變?yōu)?0天，特殊群體與保險公司之間對保險銷售行為是否存在欺詐誤導(dǎo)有爭議的，由保險公司負責舉證。湖南保監(jiān)局2012年明確指出，對保險消費者以銷售誤導(dǎo)為由主張保險合同權(quán)利的，在糾紛調(diào)處過程中，實行舉證責任轉(zhuǎn)移，即由保險公司承擔銷售行為合規(guī)的舉證責任，有效解決保險消費者舉證能力不足的問題，保護保險消費者合法權(quán)益，倒逼保險公司強化銷售合規(guī)管理。安徽也建立了相應(yīng)的銷售誤導(dǎo)裁決機制。

　　舉證倒置期待制度保障

　　那么，保險銷售誤導(dǎo)舉證責任倒置會否加大保險公司負擔？保險公司沒有辦法拿出證據(jù)來怎么辦？

　　保險專家告訴記者，現(xiàn)在保險產(chǎn)品說明會一般都要報批，有固定的流程和人員，還要全程錄像，電話銷售也有錄音，因此保險公司在舉證方面應(yīng)該問題不大。

　　據(jù)了解，保監(jiān)會早在2010年1月就發(fā)布了《關(guān)于加強人身保險產(chǎn)品說明會管理的指導(dǎo)意見》，明確了說明會應(yīng)由保險公司正式員工具體負責，公司應(yīng)制定下發(fā)說明會管理制度和操作流程，加強指導(dǎo)和管控。同時，應(yīng)合理選邀參會對象，盡量避免邀請弱勢群體或其他不適合人群。產(chǎn)品說明會應(yīng)全程錄音，并采取必要技術(shù)手段保證錄音質(zhì)量，確保錄音資料可以清晰再現(xiàn)產(chǎn)品說明會的真實情形，不得對歸檔錄音資料進行剪接編輯。

　　在主動履行舉證責任這方面，湖南省險企也做出了表率。去年4月，湖南省22家人身保險公司簽訂全省統(tǒng)一執(zhí)行的防范治理銷售誤導(dǎo)自律公約。為了讓自律公約落到實處，湖南各保險行業(yè)協(xié)會采取的措施之一即實行糾紛調(diào)處舉證責任轉(zhuǎn)移。對保險消費者以銷售誤導(dǎo)為由主張保險合同權(quán)利的，由保險公司承擔銷售行為合規(guī)的舉證責任。

　　王緒珍認為，上述監(jiān)管部門的探索僅限于某些地方或某些人群，而湖南險企的公約更是缺乏強制性，要真正落實舉證責任倒置，除了執(zhí)法機關(guān)在合規(guī)檢查和糾紛調(diào)處方面加大受誤導(dǎo)消費者的權(quán)益保護力度、司法機關(guān)在審理時合理運用格式合同不利解釋原則和顯失公平原則，適度運用舉證責任倒置等事后救濟手段，最根本的是要通過立法，積極探索事前規(guī)制。“例如，可以探索銷售誤導(dǎo)治理入《保險法》，或者探索司法解釋對保險銷售誤導(dǎo)合同糾紛的舉證責任倒置，或在對《保險法》及相關(guān)民事實體法的解釋中做出規(guī)定，或在對《民事訴訟法》的解釋中做出規(guī)定等。”王緒珍說。記者 聶國春

（中國消費者報（微博)）