隨著科學(xué)水平的發(fā)展，從2011年開始，智能手機(jī)與傳統(tǒng)手機(jī)的界限越來(lái)越大，也越來(lái)越明顯，曾經(jīng)以小米為主的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)集體熬過了寒冬，線上渠道的飽和更讓人喜歡參與線下渠道購(gòu)買手機(jī)，以華為、中興、酷派這樣的廠商則更是深耕線下渠道的受益者。
根據(jù)市場(chǎng)研究公司 IDC 的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球智能手機(jī)在今年第一季度的出貨量為 3.35 億部，這樣的數(shù)據(jù)與去年同期相比應(yīng)該是基本上保持一致，第二季度由于美國(guó)高通820CPU的批量生產(chǎn)，從而導(dǎo)致手機(jī)出貨量約3.42億臺(tái)。
隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)常態(tài)化的瓶頸，紅海市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)或許會(huì)進(jìn)一步加劇，幾乎國(guó)內(nèi)的所有手機(jī)品牌廠商都在有計(jì)劃的開展海外市場(chǎng)，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大手機(jī)銷售份額。
2016年上半年，作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)的頭牌老大——華為的業(yè)績(jī)已經(jīng)有著很好的發(fā)展勢(shì)頭與增長(zhǎng)，而一直堅(jiān)守傳統(tǒng)銷售模式——線下營(yíng)銷也已經(jīng)發(fā)力。取代小米和聯(lián)想獲得全球前五大手機(jī)生產(chǎn)廠商，與此同時(shí)，相對(duì)應(yīng)的之前手機(jī)屆的大佬們——三星與蘋果市場(chǎng)份額則卻出現(xiàn)了下滑。
在手機(jī)行業(yè)愈發(fā)同質(zhì)化的前提下，廣大消費(fèi)者對(duì)于智能手機(jī)的需求正在朝著垂直化細(xì)分、多元化的方向發(fā)展。比如售后服務(wù)這塊，就是對(duì)品牌的形象效應(yīng)尤為明顯。這對(duì)于后期客戶有很大的影響。
盡管現(xiàn)在市場(chǎng)上可供消費(fèi)的手機(jī)還有很多，但是廣大消費(fèi)者的對(duì)現(xiàn)階段的產(chǎn)品質(zhì)量有相當(dāng)大的成見，滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。2016年1月份到現(xiàn)在，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到手機(jī)投訴8107例。
從整體的數(shù)據(jù)上來(lái)看，今年的投訴量較去年相比而言，整體上還是呈下降的趨勢(shì)。但是熱門品牌手機(jī)的投訴量還是呈現(xiàn)增加的趨勢(shì)，這一數(shù)據(jù)只要表現(xiàn)在手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)這兩塊。其中，國(guó)產(chǎn)品牌中的小米、華為、魅族等等，國(guó)外的蘋果和三星也占有很大比重。
一、手機(jī)屏幕質(zhì)量是主要問題，系統(tǒng)升級(jí)等其他相關(guān)是次要矛盾。
而手機(jī)屏幕的質(zhì)量問題主要是體現(xiàn)在手機(jī)屏幕破裂、黑屏、靈敏度等問題上。而這一問題從生產(chǎn)大屏手機(jī)開始就一直主要問題，居高不下。
對(duì)于手機(jī)屏幕破碎這一現(xiàn)象，卻讓廣大消費(fèi)者更加頭疼。不管是七日內(nèi)購(gòu)買出現(xiàn)問題還是在包內(nèi)，很多廠商的售后都一人為損壞為由來(lái)推卸責(zé)任，這也往往讓廣大消費(fèi)者承擔(dān)更高的維修費(fèi)用，例如：一款小米手機(jī)銷售價(jià)700，如果屏幕損壞，換屏就需要400百。這樣一來(lái)很多人就會(huì)選擇一款新的手機(jī)而不會(huì)選擇去維修，原因很簡(jiǎn)單，就是維修成本太高，當(dāng)然沒也有些人去選擇維修。
比如像陜西的楊先生碰到的問題，今年花錢買的小米5，然而使用三個(gè)月之后卻發(fā)現(xiàn)小米手機(jī)出現(xiàn)重啟，反應(yīng)遲鈍，發(fā)熱，死機(jī)等一系列問題。楊先生當(dāng)下聯(lián)系當(dāng)?shù)氐男∶坠俜绞酆蠓⻊?wù)點(diǎn)，一開始嘗試手機(jī)刷機(jī)，之后發(fā)現(xiàn)問題仍沒有得到合理解決，無(wú)奈，售后人員建議返廠，可返廠之后的一段時(shí)間，卻被告知是人為損壞，需要支付維修費(fèi)用——800多。
從楊先生的投訴結(jié)果中可以看到：“手機(jī)從買回來(lái)開始，沒用過手機(jī)外殼，就貼了個(gè)鋼化玻璃膜。從來(lái)沒有摔過也沒壓過，怎么就會(huì)彎曲了呢?而且彎曲也是跟生產(chǎn)工藝和材料有關(guān)。”
其實(shí)手機(jī)屏幕彎曲也不光光是小米一家，根據(jù)眾網(wǎng)友反應(yīng)和用戶投訴的結(jié)果來(lái)看。之前的蘋果6也是有這種情況，很多人用的好好的就出現(xiàn)問題，交給售后檢測(cè)得知是屏幕彎曲，需要自費(fèi)修理。
就目前市場(chǎng)投訴而言，除了手機(jī)屏幕問題之外，還有的就是電池鼓包和無(wú)法充電，手機(jī)無(wú)信號(hào)等問題。其中USB接口的質(zhì)量和電池發(fā)燙是最重要的問題。
今年四月份的河南張先生剛買的魅族MX手機(jī)沒用多久就出現(xiàn)屏幕翹起的情況，拿到售后進(jìn)行檢測(cè)卻被發(fā)現(xiàn)是電池鼓包引起的，當(dāng)然在保修期內(nèi)，免費(fèi)保修，然而事情并沒有這樣結(jié)束，拿到手機(jī)之后卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法充電，經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)USB接口被換掉。你說這事情弄成這樣，就讓售后比較尷尬了。
成都的鐘女士今年4月購(gòu)買了一款三星A9100手機(jī)，在正常使用的七天內(nèi)，去發(fā)現(xiàn)手機(jī)有明顯的掉電量。尤其是在開關(guān)機(jī)或者重啟的情況下，表現(xiàn)的尤為突出。
通常情況下，手機(jī)重新啟動(dòng)需要自檢，耗電比較嚴(yán)重是正常情況，但是如果掉電量明顯就不正常了，更何況這款A(yù)9100手機(jī)的電池容量為5000mAh，是目前手機(jī)電池容量最大的手機(jī)之一。如果該手機(jī)重啟電量就掉5%，那豈不是其他手機(jī)掉10%以上或者更多了。
隨著手機(jī)不斷的更迭換代，無(wú)論是手機(jī)系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級(jí)的問題。手機(jī)升級(jí)的投訴主要有升級(jí)完黑屏、系統(tǒng)故障、有的升完直接變成磚頭。有的廠商則是發(fā)布的系統(tǒng)升級(jí)慢，讓消費(fèi)者持續(xù)等待。
沈陽(yáng)的魏先生使用華為MATe7移動(dòng)高配版，6月初手機(jī)系統(tǒng)提示升級(jí)安卓6.0，點(diǎn)擊同意升級(jí)后，系統(tǒng)提示升級(jí)成功，手機(jī)進(jìn)入重啟狀態(tài)。但之后一直無(wú)限重啟，無(wú)法進(jìn)入登錄頁(yè)面。給客服打電話，說讓等待。后來(lái)讓魏先生去售后服務(wù)點(diǎn)詢問，被告知需要自費(fèi)修理。
二、市場(chǎng)的翻新機(jī)依舊非常嚴(yán)峻
從2016年至今，市場(chǎng)翻新機(jī)的情況也愈發(fā)的嚴(yán)重，從整體上來(lái)看，呈上升趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴統(tǒng)計(jì)來(lái)看，從2016年年初到現(xiàn)在已經(jīng)有了217條。其中，仍以蘋果、三星、華為、小米、魅族五個(gè)主流品牌手機(jī)居多。
就目前來(lái)看，不光是蘋果受到翻新機(jī)的困擾，國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商——小米和華為魅族也深受其害，而且魅族還曝光了魅族經(jīng)銷商涉嫌出售翻新機(jī)的情況。在現(xiàn)如今網(wǎng)購(gòu)橫行的今天，天貓、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者首選平臺(tái)，然而，也就是這幾大平臺(tái)上的翻新機(jī)越發(fā)多。東京已經(jīng)有了個(gè)新名詞——二手東!
筆者認(rèn)為，無(wú)論是實(shí)體銷售還是網(wǎng)店銷售，只有嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量才能夠從源頭上斷絕翻新機(jī)的可能，只有這樣才能讓廣大消費(fèi)者的權(quán)益得到更大程度上的保障。
三、上半年手機(jī)質(zhì)量事件
從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴報(bào)告上來(lái)看，手機(jī)質(zhì)量事件有以下幾種情況：1、蘋果手機(jī)ID被盜，這件事情網(wǎng)上已經(jīng)被傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，二、小米手機(jī)自燃以及三星手機(jī)爆炸事件。三、華為手機(jī)銷售涉及虛假宣傳。
1、蘋果ID被盜
圍繞著蘋果的騙局越來(lái)越多，縱然是封閉的ios操作系統(tǒng)，同樣沒能放過。2015年，國(guó)家公安機(jī)關(guān)一舉搗毀了個(gè)欺騙蘋果系統(tǒng)的詐騙平臺(tái)，這歌釣魚平臺(tái)協(xié)助了很多不法分子進(jìn)行蘋果ID解鎖，繼而進(jìn)行敲詐。對(duì)于這一事件，蘋果技術(shù)人員做了相關(guān)的解答，并稱是通過蘋果的備用郵箱進(jìn)行破解ID。通常情況下，蘋果都會(huì)有個(gè)備用郵箱，然而絕大多數(shù)人都沒有使用過，繼而被黑客利用。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，自2016年1月到現(xiàn)在已有59條蘋果ID被盜而投訴。
南寧的林女士在使用的過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)Apple ID被盜，之后手機(jī)被鎖定。盜號(hào)者通過網(wǎng)站更改了他的ID賬戶密碼，繼而又將問題回答的機(jī)制給鎖定。盜號(hào)者通過郵件的方式進(jìn)行敲詐勒索，林女士致電蘋果官方客服，得知無(wú)法解決此問題。
律師分析，像“查找我的iPhone”設(shè)計(jì)這些功能的初衷是為了丟失手機(jī)和蘋果之后起到保護(hù)信息的作用，但是反過來(lái)被這些犯罪分子利用的時(shí)候，可能就會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成損失。那么在犯罪分子被抓到之前，這個(gè)損失可能很難去找到一個(gè)確切的承擔(dān)人。
在此還是要提醒廣大蘋果設(shè)備用戶：最好不要與其他人共享一個(gè)蘋果ID，以免上當(dāng)受騙。如果將自己的手機(jī)當(dāng)成二手出售，應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理所有涉及個(gè)人隱私的資料，包括都改自己的ID密碼。出門在外盡量少用公共WIFI。如非必要，手機(jī)盡量不要越獄(破解)當(dāng)然，這個(gè)視情況而定。少給點(diǎn)自己好奇心一些機(jī)會(huì)，別亂點(diǎn)鏈接。
2、榮耀7NFC虛假宣傳
從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)獲取的數(shù)據(jù)可知，從年初到現(xiàn)在為止， 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到華為手機(jī)投訴516例，其中消費(fèi)者投訴榮耀7手機(jī)為136例，集中在榮耀7手機(jī)支持不了NFC。消費(fèi)者認(rèn)為華為有虛假宣傳的嫌疑，據(jù)消費(fèi)者反映，此前華為官方在榮耀7的產(chǎn)品宣傳上是支持NFC功能，之后變成僅支持NFC-SIM卡，消費(fèi)者認(rèn)為華為手機(jī)產(chǎn)品前后的說明書宣傳的不一樣。
消費(fèi)者詢問華為NFC的相關(guān)問題時(shí)候，華為的官方解釋是這樣的：“NFC是一種近距離通訊裝置，凡是符合ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)的NFC設(shè)備，均可稱之為NFC設(shè)備，它可以支持多種工作模式。NFC是一個(gè)范圍性的概念，支持三種模式的功能(讀寫器模式、卡模擬模式和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式)，但是榮耀7手機(jī)只支持其中卡模擬模式的功能。”
對(duì)于這樣的回答，很多消費(fèi)者表示不滿或者不理解，對(duì)此華為官方采取規(guī)避的態(tài)度。
3、小米手機(jī)電池穩(wěn)定性堪憂，充電時(shí)候會(huì)發(fā)生爆炸或者自燃的可能性。這種情況在三星手機(jī)上也出現(xiàn)過。
小米手機(jī)在充電的時(shí)候電池發(fā)生自燃,當(dāng)然其他手機(jī)也有這中間可能性,根據(jù)專家分析稱，是電池芯片導(dǎo)致，其他手機(jī)也有這種情況，只是小米手機(jī)發(fā)生的可能性偏高罷了。
濰坊的鄧先生發(fā)來(lái)投訴，在使用過程中，手機(jī)充電時(shí)候發(fā)生爆炸并且自燃，燒毀了諸多家具，這一突發(fā)事件讓家里人驚慌失措。時(shí)候消費(fèi)者鄧先生與小米官方售后投訴,結(jié)果卻是說人為因素導(dǎo)致。
于此相關(guān)的還有很多,例如今年7月份位于福建福州的張女士,根據(jù)投訴內(nèi)容可知,小米手機(jī)放在口袋中,突發(fā)自燃.張女士投訴小米客服卻以高高在上的態(tài)度冷漠對(duì)待此事,并一度推諉責(zé)任。
小米售后的回應(yīng)一直都是外界認(rèn)為因素導(dǎo)致,與手機(jī)質(zhì)量無(wú)關(guān),不能理賠.
除上述手機(jī)問題以外。還有諸如屏幕失靈,閃屏等其他問題，其中攝像頭和系統(tǒng)軟件的優(yōu)化也占據(jù)著重要比重。
四、售后問題多三包難獲賠
與前幾年手機(jī)投訴相比，手機(jī)發(fā)貨問題的投訴在逐漸減少，但是售后服務(wù)問題仍一直突出。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,自2016年一月份到目前為止就手機(jī)投訴這塊就有8701條這還是不完全統(tǒng)計(jì)。然而在這樣的數(shù)據(jù)中，有絕大部分都是因?yàn)橥对V的問題。現(xiàn)階段，中國(guó)手機(jī)行業(yè)的售后很難做到讓廣大消費(fèi)者滿意的程度。
而在相關(guān)部門的協(xié)同調(diào)節(jié)或者政府出面干涉的情況下，這一問題還是沒有得到合理的解決。消費(fèi)者的售后服務(wù)并不是那么難，只是在受理投訴的過程中，由于手續(xù)繁瑣，售后態(tài)度強(qiáng)硬，售后服務(wù)費(fèi)用昂貴等因素，導(dǎo)致廣大消費(fèi)者對(duì)售后維修點(diǎn)怨聲載道，直接影響產(chǎn)品品質(zhì)和品牌效應(yīng)。
當(dāng)下，消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)，在使用的過程當(dāng)中出現(xiàn)問題，滿足7天無(wú)理由退貨，15天換貨的要求，國(guó)家法律明文規(guī)定，但凡是通過正規(guī)渠道購(gòu)買的產(chǎn)品都應(yīng)享有三包政策。但是實(shí)際上很多廠商都是通過對(duì)手機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，刷機(jī)，恢復(fù)出廠設(shè)置等方式來(lái)進(jìn)行處理。對(duì)于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機(jī)服務(wù)”的明文規(guī)定，很多手機(jī)售后都會(huì)通過各種理由來(lái)規(guī)避或者干脆讓消費(fèi)者自己掏腰包付費(fèi)維修。
在此。筆者再次呼吁廣大消費(fèi)者通過合法的途徑正當(dāng)維護(hù)消費(fèi)者本身的利益，再次也希望相關(guān)部門能夠?qū)κ謾C(jī)售后這一塊加強(qiáng)監(jiān)管力度。
