先是承諾22個(gè)工作日辦妥，后又托詞業(yè)務(wù)繁忙延時(shí)一倍
申辦牡丹國(guó)際卡：到底需要多少天
【編者按】
今日本報(bào)刊發(fā)一篇對(duì)中國(guó)工商銀行牡丹卡服務(wù)誠(chéng)信投訴的記者調(diào)查。事情雖小，但相信讀者在日常生活中會(huì)經(jīng)常碰到。比如，同樣是上海工行，到其一些營(yíng)業(yè)部辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，排隊(duì)時(shí)間通常要超過(guò)半小時(shí)。也許在工行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，這些都是無(wú)關(guān)銀行改革開放發(fā)展戰(zhàn)略的小事，但此類小事發(fā)生在國(guó)內(nèi)金融業(yè)引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資、境外上市、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改造等改革正如火如荼的大背景下，發(fā)生在我國(guó)即將兌現(xiàn)全面開放金融服務(wù)業(yè)入世承諾的大背景下，發(fā)生在國(guó)內(nèi)諸大銀行相繼以接軌國(guó)際的名義開征各種費(fèi)用而引起輿論質(zhì)疑的大背景下，辦卡這類關(guān)乎普通消費(fèi)者的小事情，卻有了重大的象征意義。
工行信用卡部門為什么可以這樣隨意變更對(duì)客戶的承諾，其誠(chéng)信價(jià)值體現(xiàn)在哪里？為什么一張信用卡在完成審核后所要走的純技術(shù)程序還要這樣漫長(zhǎng)，其效率價(jià)值又體現(xiàn)在哪里？作為目前中國(guó)最大的批發(fā)銀行、最大的零售銀行、最大的按揭銀行、最大的電子銀行、最大的資產(chǎn)托管銀行和最大的清算銀行，其服務(wù)態(tài)度尚且如此，服務(wù)承諾如此隨意，國(guó)人又如何信賴中國(guó)金融業(yè)能夠加強(qiáng)創(chuàng)新，從事中間業(yè)務(wù)等衍生品的開發(fā)等大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型呢？希望這篇報(bào)道能夠?qū)χ袊?guó)銀行界管理者有所啟發(fā)。
承諾說(shuō)變就變
昨日，已持有多張工行牡丹卡的趙先生向記者投訴，稱其于5月23日在上海工行某網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦理牡丹國(guó)際信用卡，工作人員表示22個(gè)工作日可辦好，但到昨天為止，他仍然沒(méi)有收到信用卡。趙先生再打電話到工行上海牡丹卡中心詢問(wèn)時(shí)，對(duì)方稱6月6日已經(jīng)完成審核，因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題，流程需要經(jīng)過(guò)北京的卡中心。即使從昨天起計(jì)算，還要再等兩周時(shí)間。趙先生計(jì)算了一下，從上交申請(qǐng)到拿到卡，幸運(yùn)的話也需要將近50天的時(shí)間。而這位工作人員說(shuō)，這個(gè)過(guò)程需要45個(gè)工作日。
對(duì)此，趙先生表示難以理解和接受，為什么國(guó)內(nèi)銀行收費(fèi)時(shí)總是聲稱要與國(guó)際接軌，一張信用卡在完成審核后所要走的純粹技術(shù)程序?yàn)槭裁催�要這樣漫長(zhǎng)，其效率價(jià)值又體現(xiàn)在哪里？服務(wù)承諾隨意更改，其誠(chéng)信價(jià)值又體現(xiàn)在哪里？這樣的服務(wù)也是與國(guó)際接軌嗎？
記者隨即對(duì)此事進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。該行的客服電話人工服務(wù)果然很難打通，記者在半個(gè)小時(shí)內(nèi)不斷嘗試撥打該電話，結(jié)果在聽完長(zhǎng)長(zhǎng)的語(yǔ)音提示后總是被告知此電話正忙。
記者遂撥打工行95588客服電話，接線的工作人員向記者表示，在常規(guī)情況下，該行收到客戶齊全的申請(qǐng)資料后，如審核正常通過(guò)，15個(gè)工作日內(nèi)可完成辦卡流程（似與遞交申請(qǐng)后22個(gè)工作日辦妥相符）。不過(guò)，這位工作人員解釋說(shuō)：最近該行信用卡發(fā)行進(jìn)入了高峰期，相關(guān)部門人手吃緊，所以辦卡時(shí)間有所延長(zhǎng)。
如果是這樣，那么為什么一會(huì)兒說(shuō)22個(gè)工作日，一會(huì)兒又說(shuō)45個(gè)工作日？難道工行對(duì)于客戶的承諾是不用考慮兌現(xiàn)而隨時(shí)想變就變的嗎？
對(duì)于記者的質(zhì)疑，這位工作人員表示，承諾辦卡時(shí)間的變化可能是卡部門根據(jù)現(xiàn)有申請(qǐng)量的變化而調(diào)整的，客戶可以拿到卡的時(shí)間應(yīng)以該部門告知的時(shí)間為準(zhǔn)。她又稱，該行將會(huì)加派人手，盡量加快流程，縮短客戶等待時(shí)間。
其余各大行情況類似
記者又調(diào)查了其余幾家國(guó)有銀行的辦卡時(shí)間，并與其他國(guó)家和地區(qū)作了比較。
據(jù)了解，在建行申辦一張雙幣種的國(guó)際信用卡，辦卡時(shí)間需20個(gè)工作日左右。交行需1個(gè)月左右。中行則需約一個(gè)半月的時(shí)間，這是中行總行收到申請(qǐng)材料后的辦卡時(shí)間，不包含上海分行初審及郵寄時(shí)間等。農(nóng)行目前尚沒(méi)有可在境外使用的國(guó)際信用卡。
什么是國(guó)際慣例
在韓國(guó)，如果是第一次申辦信用卡，約需兩周時(shí)間；以后再申辦，1周內(nèi)可辦好。中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)原先3天可辦好，近期發(fā)生信用卡危機(jī)后審核環(huán)節(jié)加強(qiáng)，約需1周時(shí)間。在美國(guó)，如果個(gè)人有完整的征信記錄，約需兩三周時(shí)間，如果申辦時(shí)客戶沒(méi)有征信記錄，則辦卡時(shí)間較長(zhǎng)，在半年以上。
怠慢客戶是管理問(wèn)題
記者就此事采訪了美國(guó)克萊姆森大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士秦向東。當(dāng)了解到這位趙先生是某公司高層管理人員時(shí)，秦向東對(duì)工行的做法表示了不理解。他說(shuō)，在美國(guó)，信用卡業(yè)務(wù)是銀行主要的盈利點(diǎn)之一，因此，除非申請(qǐng)者給銀行帶來(lái)的盈利機(jī)會(huì)不多，否則銀行不會(huì)如此怠慢這位申請(qǐng)者。工行用這樣的方式來(lái)對(duì)待一位可能的優(yōu)質(zhì)客戶，相當(dāng)于自己放棄了一個(gè)盈利機(jī)會(huì)，這說(shuō)明其內(nèi)部管理是有問(wèn)題的。
秦向東向記者表示，出現(xiàn)這種情況的根本原因在于，目前國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段。對(duì)于大多數(shù)的普通百姓來(lái)說(shuō)，他們并沒(méi)有充分選擇銀行的權(quán)利，大銀行不用擔(dān)心客戶來(lái)源的問(wèn)題。同時(shí)，目前國(guó)內(nèi)投資渠道的缺乏，又使銀行完全不用擔(dān)心存款來(lái)源。這就造成了大銀行容易歧視小客戶（尤其是零售市場(chǎng)的小客戶）的現(xiàn)象。在這種情況下，小客戶的利益處在了最弱勢(shì)的位置。
也有專家指出，這實(shí)際上是一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題。在這里，趙先生作為一名消費(fèi)者的權(quán)益受到了損害，造成損害的單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但實(shí)際情況是，盡管目前國(guó)內(nèi)有個(gè)“3·15”，但從大環(huán)境和基本制度上說(shuō)，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還是相當(dāng)弱的。在壟斷行業(yè)尤其容易發(fā)生這種現(xiàn)象，銀行業(yè)只是其中之一罷了。
憑什么與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)
WTO承諾全面開放金融服務(wù)業(yè)的期限就在眼前，銀行業(yè)的改革也是如火如荼，引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者、境外上市、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改造……，只是對(duì)于普通的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)似乎始終沒(méi)能從這些改革中明顯受益。如果像工行這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國(guó)有大銀行憑什么和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)呢？
對(duì)此，秦向東向記者表示，在開放初期，五大國(guó)有銀行的壓力并不會(huì)太大。而且，類似趙先生這樣的遭遇，在將來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)可能都不會(huì)改變，因?yàn)閷?duì)于大銀行來(lái)說(shuō)，小客戶永遠(yuǎn)處于弱勢(shì)地位。要解決這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵在于相關(guān)主管部門規(guī)范和監(jiān)管市場(chǎng)時(shí)，要能夠從大環(huán)境和基本制度建設(shè)上保護(hù)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者的利益。（記者 徐�；郏�
