去年整體投訴解決率同比下降

　　“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，團(tuán)購行業(yè)投訴話題又引起了關(guān)注。近日，獨(dú)立團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800發(fā)布了《2011年中國團(tuán)購用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，數(shù)據(jù)顯示：在該網(wǎng)站消費(fèi)者團(tuán)購?fù)对V平臺(tái)中全年共收到11812起投訴，團(tuán)購站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達(dá)43.3%；同時(shí)，壟斷市場近90%份額的10多家一線團(tuán)購網(wǎng)站售后服務(wù)表現(xiàn)相對較好，平均投訴解決率為71%，但與2010年85.2%的水準(zhǔn)相比仍然下滑明顯。

　　團(tuán)購在2011年經(jīng)歷了快速擴(kuò)張后，確實(shí)在消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)上“拉了分”，而2012年也將是各家團(tuán)購網(wǎng)站“拼服務(wù)、留用戶”的生存之年。

　　文/記者肖小蓓

　　本報(bào)訊 到今年3月，團(tuán)購行業(yè)在中國已經(jīng)整整走過2年時(shí)間，但行業(yè)投訴一直居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年投訴統(tǒng)計(jì)中涉及的不同團(tuán)購網(wǎng)站共達(dá)653家，其中13家一線網(wǎng)站共計(jì)被投訴5202次，占總投訴總數(shù)的44%，目前共3698起投訴已解決，解決率為71%，遠(yuǎn)高于行業(yè)56.7%的整體水平。但與2010年相比，由于全國擴(kuò)張迅速，整體投訴解決率均有下降——2010年各知名團(tuán)購網(wǎng)站的投訴解決率約為85.2%，團(tuán)購網(wǎng)站整體平均水平也達(dá)59.1%。

　　軟肋：

　　不直接提供本地服務(wù)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2011全年的團(tuán)購?fù)对V中，有74%來源于本地服務(wù)類團(tuán)購。記者從具體的投訴類別中發(fā)現(xiàn)，有44%集中于本地服務(wù)類團(tuán)購到店體驗(yàn)差，實(shí)物類團(tuán)購快遞遲遲不發(fā)貨也占據(jù)了26%的投訴比例。

　　這一現(xiàn)象揭示出目前團(tuán)購模式的“軟肋”——團(tuán)購網(wǎng)站并不直接提供本地服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者在到店消費(fèi)這一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)難于約束；大部分團(tuán)購站并不具備B2C電商網(wǎng)站的實(shí)力投入，缺乏自營的倉儲(chǔ)物流系統(tǒng)和完善管理機(jī)制，所以即便事先對實(shí)物類團(tuán)購的樣品做過質(zhì)量審核，也無法百分百控制供應(yīng)商直接發(fā)給消費(fèi)者的貨品質(zhì)量及承諾的送遞時(shí)間。

　　專家：

　　誠信是企業(yè)存活關(guān)鍵

　　團(tuán)購消費(fèi)專家胡琛指出，由于團(tuán)購站爭搶激烈，導(dǎo)致短期內(nèi)過分強(qiáng)調(diào)銷量而忽略服務(wù)品質(zhì)，一部分商家也未能真正理解團(tuán)購模式對自身的口碑營銷價(jià)值，僅把團(tuán)購當(dāng)成了“薄利多銷”的販賣渠道，一旦定價(jià)便宜了，就只能壓低成本；而且服務(wù)人員忙不過來，就只能草草應(yīng)付團(tuán)購客人。

　　據(jù)他介紹，在我國有3億人次“抱團(tuán)”，顯示出這是一龐大的消費(fèi)群體。近日一知名團(tuán)購網(wǎng)站率先開通維權(quán)綠色通道，可以看到贏得消費(fèi)者的信賴與認(rèn)可已成為它們競爭并存活的關(guān)鍵。而一線團(tuán)購網(wǎng)站在各地縮編后投入更多精力進(jìn)行內(nèi)部精細(xì)化運(yùn)營管理，也需要以更好的售后服務(wù)來留住回頭客。