新車被4S店偷換空調(diào)壓縮機
通信運營商安全漏洞致手機卡被復制……
長江商報消息
案例
出租車載客繞道致誤機
張某于2011年5月29日下午5點左右乘坐車牌號為鄂AXG369的出租車從武漢市珞珈山國際酒店前往天河機場，趕乘晚上6點40分飛往廣州的航班。司機以市內(nèi)堵車為由繞走三環(huán)，到達機場時已經(jīng)是晚上6點23分，導致張某航班延誤，造成直接經(jīng)濟損失1400元。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，出租車公司賠償張某因誤機造成的損失1400元。
昨日，武漢市消協(xié)還發(fā)布了零售商業(yè)、汽車消費等十大行業(yè)侵權(quán)現(xiàn)象的典型案例。
零售商業(yè)
申(投)訴的主要問題：商場促銷時，虛構(gòu)原價、虛假打折，模糊標價；夸大商品的功能與功效；捆綁銷售、銷售不合格商品等。
案例一
廣告促銷卻沒貨
2011年8月，消費者張某接到一份循禮門大潤發(fā)超市的促銷傳單，上面寫著“8月17日到19日，康佳19英寸LED電視機只賣798元�！蓖�17日上午9點，張某來到大潤發(fā)購買，超市卻說本月13日就賣完了。張某遂投訴到市消協(xié)。
經(jīng)消協(xié)和工商部門介入，大潤發(fā)按促銷價賣給張某一臺彩電。
案例二
虛構(gòu)原價搞促銷
2011年11月，某商場在賣場內(nèi)做京潤珍珠牌化妝品降價促銷活動，但其所標示的三種活動商品在活動前并未售賣過；另一種商品標示的原價680元，活動價476元，但在促銷活動前的實際成交價為401元。后經(jīng)查實，物價部門依法對該商場虛構(gòu)原價的價格違法行為作出罰款10萬元的行政處罰。
點評：據(jù)《價格法》和《消法》有關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營者向消費者發(fā)布虛假價格信息或者作出虛假承諾，并誘導與其進行交易，則侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。
汽車消費行業(yè)
申(投)訴的主要問題：有的經(jīng)銷商虛假宣傳、隨意或變相加價提車、強制保險、定金退還難； 維修不及時、夸大故障、不履行免費保養(yǎng)承諾等。
新車被偷換空調(diào)壓縮機
消費者陳某于2011年5月25日在湖北三山天馬汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛轎車，第二天發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷，送4S店檢修。
修好后，陳某向該店維修工了解得知空調(diào)壓縮機被更換。但4S店態(tài)度強硬，拒不認錯，陳某遂投訴該店。后經(jīng)工商部門介入，陳先生得以維權(quán)。
案例二
加價搭售卻不開發(fā)票
2011年4月26日，消費者余某在武漢樺晨行貿(mào)易有限公司購買一汽大眾CC豪華型轎車一輛，車款277800元，同時經(jīng)銷商強制加裝價值20000元的用品，余某付款共計297800元，但經(jīng)銷商出具的發(fā)票僅為277800元。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)銷商退還余某15000元，另外5000元用于經(jīng)銷商加裝配置進行補償。
點評：依據(jù)《反不正當競爭法》和《消法》有關(guān)規(guī)定，上述案例一中，經(jīng)營者沒如實告知真實情況，侵犯了消費者的知情權(quán)。案例二中，經(jīng)營者搭售商品不開發(fā)票，侵害了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。
手機
申(投)訴的主要問題：手機質(zhì)量存在問題；商家不履行三包；虛假宣傳夸大功能等。
案例一
手機外殼脫落不保修
2010年9月，消費者劉某在武昌徐東某電器花費3099元購買了一款諾基亞(微博)N97手機，使用未到一年，手機外殼突然自動脫落。但維修人員要收費400元后才維修。劉某認為外殼屬于主機組成部分非人為損壞，且尚在一年保修期內(nèi)，遂投訴到市消協(xié)。
案例二
新手機內(nèi)有短信記錄
消費者徐某于2011年3月13日在一商場7樓三星(微博)專柜花費1500元購買一款三星手機，還沒上號使用就無法開機。3月24日送售后檢測，30日取回時發(fā)現(xiàn)手機里有通話和短信記錄，且被開通其他業(yè)務(wù)。經(jīng)工商部門調(diào)解，被訴方退換手機。
點評：上述案例中，經(jīng)營者對其出售的商品負有質(zhì)量保證義務(wù)，并且應(yīng)當履行國家三包規(guī)定。如果不是消費者人為因素造成的質(zhì)量問題，在商品保修期內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)承擔包修、包換、包退的三包義務(wù)。
通信行業(yè)
申(投)訴的主要問題：收費項目、收費標準不明示；“垃圾短信”大量出現(xiàn)；安全措施存在漏洞，個人信息泄露；廣告涉嫌誤導等。
案例一
通話收費無依據(jù)
消費者鄭某于2011年12月7日撥打其在意大利兒子的手機，無法接通，直至手機提示欠費停機。鄭某查詢后才發(fā)現(xiàn)雖然電話未接通但已被扣90多元，客服人員無法解釋原因，說只能充50元話費作為補償，消費者遂投訴至消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，運營商退還消費者全部費用。
案例二
手機卡被復制
消費者童某于2011年12月13日收到某通信運營商的短信，提示其已成功辦理補卡業(yè)務(wù)，之后手機便沒有了信號。打電話向客服咨詢原因，客服證實該手機卡已在江夏某營業(yè)網(wǎng)點進行了復制。因該手機號與銀行卡實行了捆綁，導致個人信息泄露，消費者遂向市消協(xié)投訴。
點評：依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，上述案例中，運營商在辦理入網(wǎng)手續(xù)前應(yīng)告知消費者通信服務(wù)的內(nèi)容、收費標準等真實信息，出示合法的收費依據(jù)，否則侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。此外，運營商造成消費者個人信息泄露及財產(chǎn)損失的，還侵害了消費者的隱私權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)。
房地產(chǎn)行業(yè)
申(投)訴的主要問題：開發(fā)商虛假宣傳、信息不透明、不按規(guī)定標明一房一價、價格欺詐、逾期交房、房屋質(zhì)量存在缺陷、違反限購令違規(guī)交易、違規(guī)租售人防設(shè)施；房產(chǎn)中介公司違規(guī)收取傭金、吃差價、提供虛假信息、合同欺詐等。
案例一
開發(fā)商隨意變動價格
2011年5月，投訴人所購的位于武昌某小區(qū)的房型在4月底公示的開盤價為127.58萬元，而在5月7日開盤當天，標價為129.63萬元。投訴人遂投訴至物價部門。
處理結(jié)果：物價部門責令該房地產(chǎn)開發(fā)商以4月底公布的公示價銷售，開發(fā)商扣除投訴人在認籌期間繳納的30000元的優(yōu)惠折扣部分后，將多收價款退還給投訴人。
案例二
房屋中介陷阱多
消費者劉某于2011年4月16日通過百居易房屋超市都市花園加盟店(中介方)購買商品房一套，后應(yīng)中介方要求先預付了70000元手續(xù)費。過戶手續(xù)辦理完畢后，劉某通過繳費單發(fā)現(xiàn)實際費用需60000余元，遂要求退款。中介方拒絕退還。劉某遂投訴到市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，中介方退還了消費者劉某6000元。
點評：依據(jù)《價格法》和《消法》有關(guān)規(guī)定，上述案例中，開發(fā)商出售房屋時應(yīng)明碼標價，房產(chǎn)中介公司應(yīng)當對消費者提供真實的信息，包括房屋產(chǎn)權(quán)是否有瑕疵，中介服務(wù)收費的項目、依據(jù)、標準等，否則其行為不僅侵害了消費者的知情權(quán)，還違背了誠實信用的商業(yè)原則。
家電銷售及售后
申(投)訴的主要問題：虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功能、虛假打折，不履行合同約定、部分經(jīng)銷商和維修網(wǎng)點缺乏誠信，售后服務(wù)和產(chǎn)品送貨、安裝不及時等。
案例：
包修承諾難兌現(xiàn)
消費者高某于2002年10月購買了一臺伊萊克斯冰箱，購買時隨機贈送了伊萊克斯電器(杭州)有限公司“伊萊克斯冰箱十年包修保單”和“十年包修金卡”各一份。但該冰箱從2006年至2010年6月期間故障頻發(fā)，經(jīng)修理仍無法正常使用，于是要求賣場兌現(xiàn)三包承諾為其免費更換一臺新冰箱。賣場認為“十年包修”是廠家單方承諾與己無關(guān)，且與廠家早已中止合作，賣場已無該品牌冰箱，遂拒絕消費者的要求，高某于2011年7月25日進行了投訴。經(jīng)過工商部門和消協(xié)介入，商家為消費者補償了2000元差價在該賣場重新購買了一臺冰箱。
點評：上述案例中，既然生產(chǎn)廠家隨機贈送冰箱“十年包修保單”和“十年包修金卡”各一份，就屬于對消費者作出的“三包”承諾，根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)廠家應(yīng)履行其承諾，在保修期內(nèi)承擔三包責任。
互聯(lián)網(wǎng)團購
申(投)訴的主要問題：團購時遭遇虛假承諾、商品的實際品質(zhì)與宣傳不相符、退款難、商家謊報團購數(shù)字以提高商品的銷量等。
案例
團購網(wǎng)單方取消活動
2011年1月7日，張某看到“糯米網(wǎng)(微博)”在其武漢站網(wǎng)頁上發(fā)布的廣告后，即花費1320元團購了40次巴犀燒烤自助票，1月10日卻被告知活動取消，張某遂投訴到了工商部門。
處理結(jié)果：經(jīng)工商部門調(diào)解，“糯米網(wǎng)”退還消費者1320元團購款，并賠償10元。
點評：依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》和《消法》有關(guān)規(guī)定，上述案例中，團購網(wǎng)站向消費者發(fā)布虛假信息、誘騙消費者與其進行交易，其行為侵害了消費者的公平交易權(quán)。
婚介行業(yè)
申(投)訴的主要問題：婚介機構(gòu)虛構(gòu)提供對象的身價等婚姻信息，收費標準卻以提供對象身價高低來收取，包成功，誤導，誘騙應(yīng)征者上當。
案例
征婚被“忽悠”
王某于2011年2月22日在知音婚介交了3880元的服務(wù)費，該公司工作人員承諾交錢后就可馬上約見報紙廣告中的會員并保證成功，可介紹的只見了面就再沒音訊。3月21日下午正在雨中送貨的王某突然接到一個電話，說是知音婚介從上海過來的徐老師要他第二天過去，當他去后這位徐老師說自己是專門過來巡視調(diào)查的，并又要王某交了6000元，并說保證成功，可這次收錢后知音婚介再也不管了，王某于2011年11月11日投訴到江漢區(qū)消費者協(xié)會。目前，該投訴仍在調(diào)查處理中。
點評：依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，上述案例中，婚介公司應(yīng)如實向消費者告知婚介服務(wù)真實信息，包括婚介對象、婚介服務(wù)的內(nèi)容，并約定服務(wù)的標準、次數(shù)等，對消費者的詢問應(yīng)作出真實明確的答復，不得誤導消費者。否則，侵害了消費者公平交易權(quán)，也違反了誠信經(jīng)營的法定原則。
客運業(yè)
申(投)訴的主要問題：出租車拒載、繞行、拼客、不打里程表等。
點評：依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，本案中，出租車司機利用乘客對本地交通狀況不熟悉的弱點故意繞道，違背了誠實信用原則，侵害了消費者的公平交易權(quán)，損害了消費者的合法權(quán)益。
裝飾材料類
申(投)訴的主要問題：甲醛超標、質(zhì)量不合標準、以次充好、貨樣不一致等。
案例
地板促銷賣問題產(chǎn)品
消費者彭某于2010年元月16日在酒店參加安信地板(微博)舉辦的促銷會，以49元/平米的價格購買了75平米的安信強化地板。5月份開始裝地板時，消費者發(fā)現(xiàn)該地板存在嚴重質(zhì)量問題，經(jīng)多次與經(jīng)銷商協(xié)商均無果，于2011年5月3日投訴至市消協(xié)。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，安信公司同意該地板不收回，并退還原價款3712元。
點評：商家舉辦促銷活動是為了給消費者提供優(yōu)惠，一般人都會認為是商家給消費者更大的讓利，如果商家借機傾銷劣質(zhì)產(chǎn)品，違反其質(zhì)量保證義務(wù)，導致消費者權(quán)益受損的，消費者有權(quán)要求商家退換貨或者賠償損失。
記者 汪志 通訊員 張鏑 李國安 劉昕蕾
