網(wǎng)絡(luò)截圖
【導(dǎo)讀】新買的電腦問題不斷，賣家廠商相互推諉不給退換，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)電腦里有大量影片占用空間，廠家說是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，為農(nóng)民兄弟方便�！短焯�315》本期關(guān)注，賣家與廠家打太極露破綻。
中廣網(wǎng)北京8月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，上海聽眾洪女士最近在亞馬遜網(wǎng)站買到一臺(tái)清華同方的臺(tái)式電腦主機(jī)，本來以為新電腦主機(jī)會(huì)給自己的工作和生活帶來更多便利，可是沒有想到這臺(tái)主機(jī)不但沒有給自己帶來任何便利，反而是帶來了一大堆的麻煩和煩惱。
包退期內(nèi)電腦出問題 亞馬遜：想退貨先檢測
洪女士：我是8月1日在亞馬遜網(wǎng)站上買的，清華同方臺(tái)式電腦，在8月3日送到我家。在使用過程中，我發(fā)現(xiàn)主機(jī)有異常的聲音，不是風(fēng)扇的聲音，是音調(diào)很高的聲音，然后我就打電話給亞馬遜，我說電腦好像質(zhì)量有問題，能不能給我換一臺(tái)。他說質(zhì)量有問題可以的，你讓清華同方給你出一個(gè)檢測單。然后我就打電話到清華同方，他們跟我說這個(gè)質(zhì)量有問題的話，可以幫忙修理，但是檢測單是不出的。我說為什么，他說因?yàn)閬嗰R遜出售的機(jī)子，他們清華同方是歷來不出檢測單的。
記者：為什么是亞馬遜出售的機(jī)子他們就不出？
洪女士：我不知道啊，我搞不明白這是為什么，我又打電話給亞馬遜把情況說明了一下，他們亞馬遜就是強(qiáng)調(diào)沒有檢測單肯定不能退的，他們兩家就這么推。
賣家和廠家互相推來推去，難道是洪女士的電腦過了退還的期限嗎？洪女士又是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這臺(tái)電腦主機(jī)有問題的呢？
洪女士：我是8月1日訂的，3號送到的貨，買來的時(shí)候就一直有這種聲音，我8月7日打電話交涉的。
記者：也就是說不出一個(gè)星期，買了剛開始用就有問題，您這個(gè)電腦是什么型號？
洪女士：是清華同方的(2系列的)C3410，一臺(tái)主機(jī)，顯示屏什么的沒買，顯示屏是我自己的。
記者：這臺(tái)主機(jī)多少錢？
洪女士：1799。
記者：他當(dāng)時(shí)給您開的發(fā)票是哪天的？
洪女士：發(fā)票是8月1日的，亞馬遜網(wǎng)站售后是根據(jù)到貨的那天算的7天和15天。我是8月3日到貨的，7日開始一直跟他們交涉，交涉了五天，他們兩家就推過來推過去。
主機(jī)序列號、銷售信息卡、外包裝箱上產(chǎn)品序列號不同 清華同方：放錯(cuò)了
洪女士買的主機(jī)并沒有超過電腦三包規(guī)定的7天包退期限，可是賣家亞馬遜網(wǎng)站和廠家清華同方卻把把洪女士的事情當(dāng)作皮球一樣踢過來提過去，誰都不肯負(fù)責(zé)。無奈的洪女士只接受從清華同方維修的建議，只要求能修好、能用就行�？墒�，清華同方告訴她，維修也要等四到五天。無奈的洪女士只好等。這時(shí)候，洪女士又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：
洪女士：電腦的序列號跟產(chǎn)品合格證，就是產(chǎn)品信息卡上面寫的主機(jī)序列號都不一樣。
記者：他們沒解釋這個(gè)到底是什么原因？
洪女士：沒解釋，說有可能卡放錯(cuò)了。
“新”電腦中存有大量電影資料 回應(yīng)：家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品 預(yù)裝方便農(nóng)民
主機(jī)機(jī)身上的序列號跟附帶的產(chǎn)品銷售信息卡以及外包裝箱上的產(chǎn)品序列號不一樣，清華同方說是因?yàn)楫a(chǎn)品銷售信息卡裝錯(cuò)箱了。對于這樣的解釋，洪女士覺得也不是沒有可能，于是也不再計(jì)較。但是，接下來的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)終于讓洪女士生氣了：
洪女士：他們兩家就推來推去，我就想想，算了，只要能幫我修好我也就不換了，因?yàn)楸緛砦揖褪且秒娔X的，也不是一定要換。最后為什么讓我很生氣？我發(fā)現(xiàn)這個(gè)電腦E盤里有二百多部各種各樣的電影。我就再打電話給亞馬遜，他們說了解一下核實(shí)一下。然后我給清華同方打電話，他們也是這么說，打電話過去他態(tài)度是很好的，但是就是答非所問，讓你沒辦法。然后我就打電話給北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)了，我就把這個(gè)情況說了一下，他們就受理了，說他們兩個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)給答復(fù)的。
新買來的電腦，自己又沒有從網(wǎng)上下載過任何東西，電腦里怎么會(huì)存了這么多電影和其它信息資料？這些電影和資料是從哪里來的？難道新買的這臺(tái)主機(jī)是二手貨、翻新機(jī)？洪女士心里疑惑不已，也在等待亞馬遜和清華同方的答復(fù)：
洪女士：結(jié)果兩個(gè)工作日，他們給我的答復(fù)你知道是什么？就跟我說因?yàn)檫@臺(tái)電腦是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，是特意裝了那些電影的，就是怕農(nóng)民資源比較缺乏下載不方便。電影都是原版片，這個(gè)電影給農(nóng)民看啊？60%是英文電影，還有一些什么歌手的演唱的專輯的，反正除了電影還有演唱會(huì)什么的，我覺得農(nóng)民應(yīng)該是不喜歡看這種東西的。他說我們所有的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品都是這樣的，他就是這么給我解釋的。
可我在網(wǎng)上買時(shí)并沒有看到明示說是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，并且我還保存了亞馬遜網(wǎng)站的截圖，肯定是沒有標(biāo)明。如果知道是這樣的話，我可能就不買了。因?yàn)槲?2號打電話到消協(xié)了，他們終于打電話過來說會(huì)給答復(fù)，只是在商量。商量了半天，給我的答復(fù)就是這是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，電影是送的。過了將近快十天了才說這個(gè)是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，我覺得這個(gè)解釋太可笑了。
舊產(chǎn)品拿到網(wǎng)上賣？
如果清華同方真的是為農(nóng)民兄弟考慮而下載安裝了200多部電影及其它信息資料，那也許真的會(huì)豐富農(nóng)民兄弟的文化生活。但是，之后上門來維修的清華同方的維修人員透露出的信息讓人更是驚訝：
洪女士：我問了來幫我修電腦的一個(gè)師傅為什么不出檢測單，他說亞馬遜的這個(gè)我們是不出的，這些機(jī)子都是幾年前出廠的，不可能給他們出。所以我覺得亞馬遜也知道清華同方是不會(huì)出檢測單的。
記者：那就是說幾年前的產(chǎn)品，舊產(chǎn)品給了亞馬遜了是嗎？
洪女士：對，是2011年3月份，說如果我們到那種家電賣場，比如說什么蘇寧、國美，產(chǎn)品都是三個(gè)月之內(nèi)的，三個(gè)月如果賣不掉的話就退回廠方，三個(gè)月之內(nèi)的產(chǎn)品他們是會(huì)出檢測單的，一年多的我們不可能出的。
維修人員的話不僅說出了清華同方不給亞馬遜出售的產(chǎn)品出檢測報(bào)告的原因，而且也道出了不為人知的內(nèi)幕，那就是把舊產(chǎn)品拿到網(wǎng)上賣，而且這些產(chǎn)品同時(shí)又是家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。這樣的內(nèi)幕會(huì)讓人驚訝！這是一家企業(yè)的個(gè)別行為還是整個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則？我們已經(jīng)無法想象。話再說回來：洪女士的電腦主機(jī)經(jīng)過維修之后，結(jié)果怎么樣呢？
洪女士：他們來幫我把有雜音的那個(gè)問題修好了，修的時(shí)候跟我說，如果您選擇修理的話，那就是肯定不能換的。我就知道他們是肯定不會(huì)給我換，我就選擇修理了，修完了以后昨天電腦又壞了，打不開了。我又找他們，他們說要過四五天來修，一個(gè)新電腦不到一個(gè)月又要修過一次，現(xiàn)在又壞了，而且還要過四五天，每次修都是要過四五天。清華同方那個(gè)售后說的清清楚楚，打電話到售后，兩個(gè)小時(shí)電話回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)會(huì)來修理，可我這個(gè)每次都要過四五天，現(xiàn)在這臺(tái)電腦買了還不到一個(gè)月，就在家里面那邊放著也不能用。
電商、廠家態(tài)度轉(zhuǎn)變
就這樣，一臺(tái)新的電腦主機(jī)買來還不到一個(gè)月，就壞了修、修了壞，最后徹底開不了機(jī)。洪女士也從剛開始聽從廠家的建議到后來的不計(jì)較，由不計(jì)較到非常生氣，終于到最后忍無可忍。
針對洪女士反映的問題，昨天下午，記者首先聯(lián)系到亞馬遜網(wǎng)站了解情況：
亞馬遜：這個(gè)訂單應(yīng)該是在8月3日配送成功，而且之前確實(shí)客戶是有過多次來電，我們這邊現(xiàn)在因?yàn)橐褯]有相應(yīng)庫存，可能沒有辦法進(jìn)行更換。就像您所說的，已經(jīng)是聯(lián)系了售后，進(jìn)行了維修，是一直維修之后沒有處理完。
記者：當(dāng)時(shí)你們不是跟她說的沒有庫存了，是跟她說必須清華同方出具檢測單？
亞馬遜：是這樣的女士，這個(gè)商品在我們這邊顯示暫時(shí)是沒有一個(gè)相應(yīng)的庫存量的，而且從我們這邊顯示，我們確實(shí)是有相關(guān)同事給出了回復(fù)，并且商品的序列號和什么這邊都是有相應(yīng)的記錄。
記者：消費(fèi)者說后來發(fā)現(xiàn)包裝盒機(jī)箱上，產(chǎn)品銷售卡信息打印出的產(chǎn)品序列號都是不一樣的。
亞馬遜：這個(gè)問題我可以再記錄一下，對您的問題進(jìn)行相關(guān)的反饋。如果是電腦的全部商品是需要出具一次性的相應(yīng)的檢測報(bào)告，如果是機(jī)箱這邊可以記錄一個(gè)商品的編號，就可以去正常的辦理相應(yīng)的退換貨。
記者：當(dāng)時(shí)為什么沒有給人家退換呢？
亞馬遜：這邊可能是之前的同事沒有及時(shí)的辦理，實(shí)在抱歉，我之后立刻聯(lián)系詢問一下具體情況，稍候我聯(lián)系客戶，告知她一個(gè)具體的處理情況。
之后，記者又聯(lián)系到清華同方，來聽聽清華同方怎么解釋：
清華同方：好的，我們會(huì)竭盡全力，符合我們這邊條件的話，我們會(huì)按照同方的服務(wù)承諾給予用戶執(zhí)行的。
清華同方同意給用戶換貨
現(xiàn)在聽起來無論是亞馬遜方面還是清華同方方面給出的解釋以及答復(fù)都是比較令人滿意的，洪女士的問題最后到底能不能解決呢？半點(diǎn)報(bào)時(shí)和廣告之后繼續(xù)今天的記者調(diào)查。
到昨天傍晚，洪女士給記者打來電話，說在記者聯(lián)系亞馬遜河清華同方之后，這兩家很快就聯(lián)系了洪女士：
洪女士：亞馬遜跟清華同方他們都分別打電話給我，主動(dòng)的，從來都沒有過，然后亞馬遜在聯(lián)系清華同方，讓他們快點(diǎn)讓售后來給修，大概4點(diǎn)多鐘的時(shí)候清華同方的人就打電話來的。就是這樣說的，說是我們不好，沒有盡快的過來給你修，我現(xiàn)在盡快的聯(lián)系售后維修的人，讓他來幫你修。我說我現(xiàn)在真的已經(jīng)不相信你們了，你看這個(gè)新的機(jī)子買了一個(gè)月還不到已經(jīng)修了兩三次，而且每次修都要我一二再再而三的打電話給你們，你們總說再過四五天。這是一臺(tái)新機(jī)子，我說我不想讓你們修了，我不要了。他說還是需要商量一下，你這個(gè)是不能退的。
大概過了20分鐘，他打電話說跟幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)商量過，覺得這個(gè)情況是比較特殊，可以給換一臺(tái)新機(jī)子。我就接受了，真的太謝謝你們，本來我覺得算了，我那么弱勢，但是我沒有想到你真的可以幫我解決，真的很感動(dòng)的。
洪女士的問題終于解決了。問題雖然解決了，但是，這件事情本身以及它所引發(fā)出的一系列問題仍然值得討論。經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員，中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟，以及北京潮陽律師事務(wù)所律師張星艷點(diǎn)評。
張星艷："三包"指的就是包修理、包更換、包退貨的政策，關(guān)于電腦方面的"三包"是適用于主機(jī)、外部設(shè)備、選購件以及軟件等等相關(guān)產(chǎn)品的。電腦的三包規(guī)定是非常詳細(xì)的，最主要的我們針對本案中我說出一點(diǎn)，就是說這個(gè)電腦產(chǎn)品自出售之日起七日內(nèi)微型計(jì)算機(jī)的主機(jī)外設(shè)商品如果出現(xiàn)了性能故障，消費(fèi)者是可以選擇退貨、換貨或者修理的，消費(fèi)者要求退貨的銷售商是應(yīng)該負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并且按發(fā)票的價(jià)格一次性退清貨款的。亞馬遜方面說消費(fèi)者要找廠家出具檢測報(bào)告，我想這個(gè)是沒有道理的。我想這里面消費(fèi)者確實(shí)是她做了她應(yīng)該做的，但是商家和廠家的做法確實(shí)是欠妥。
張星艷：他要求出具檢測報(bào)告我認(rèn)為是不合理的，所有的法律規(guī)定包括"三包"規(guī)定里并沒有這樣的相關(guān)規(guī)定，要求產(chǎn)品需要由我們用戶來去找相關(guān)方面去出具產(chǎn)品的檢測報(bào)告。其次關(guān)于微型計(jì)算機(jī)商品執(zhí)行銷售是誰銷誰負(fù)責(zé)"三包"的原則，也就是說出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或者產(chǎn)品使用問題的時(shí)候，銷售者是應(yīng)該承擔(dān)負(fù)責(zé)"三包"責(zé)任的，也就是說我們消費(fèi)者應(yīng)該首先要找到就是銷售方。
清華同方方面說我們是不可能給亞馬遜賣出去的產(chǎn)品出具所謂的檢測報(bào)告，以我們賣的產(chǎn)品都是我們一年多以前出產(chǎn)的產(chǎn)品，所以我們對質(zhì)量是不提供保障的。
張立棟：首先我們要問這個(gè)產(chǎn)品是不是清華同方的，如果是的話，你作為廠家去應(yīng)該為你的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，至于渠道商跟供應(yīng)商之間的關(guān)系不通暢，這是你們雙方之間的關(guān)系，消費(fèi)者不應(yīng)該被攪合到這個(gè)關(guān)系里面來，消費(fèi)者首先要找賣家，如果賣家解決不了是賣家和廠商去商量，而不是說讓消費(fèi)者在二者之間做一個(gè)周旋。
消費(fèi)者洪女士在電腦老壞的情況之下還沒有得到妥善的處理和維修的情況之下，“新”電腦主機(jī)里面居然有兩百多部電影，然后咨詢了相關(guān)方面以后無論是亞馬遜還是清華同方都告訴她說，因?yàn)檫@個(gè)機(jī)器是家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品。
張星艷：我覺得這個(gè)是在為自己的錯(cuò)誤找一個(gè)借口，即便是家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品也應(yīng)該是合格的，符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的，而且即便是到農(nóng)民手里的新產(chǎn)品，你為方便農(nóng)民里面裝過什么東西，你也應(yīng)該明確的告知消費(fèi)者，而且當(dāng)時(shí)在賣的時(shí)候，他并不知道這個(gè)產(chǎn)品是家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品，所以說他也就是根本沒有盡到告知義務(wù)。
廠家修好電腦之后不到半個(gè)月電腦就又壞了，洪女士報(bào)修以后廠家又要讓洪女士等待四五天的時(shí)間，在我們節(jié)目記者介入之后賣家和廠家又同時(shí)非常迅速的為洪女士解決了問題，不但派人上門維修，主動(dòng)打電話派人上門維修，同意給她換機(jī)器，
張立棟：這個(gè)可能從廠商來說，單個(gè)的消費(fèi)者去維權(quán)，維權(quán)其實(shí)造成的影響對廠家來說成本是非常低的，所以廠商的這種違法成本比較低或者違規(guī)的成本比較低，他就能夠持續(xù)的給你拖下去。一旦輿論監(jiān)督來介入之后，可能會(huì)影響到這兩個(gè)廠商的品牌，他的成本一下子就上升了，這樣他才考慮到我替消費(fèi)者利益去考慮，這樣的一種被動(dòng)的態(tài)度其實(shí)更加反映出他并不重視消費(fèi)者，也就和他們現(xiàn)在廠家和商家都在談所謂消費(fèi)者用戶體驗(yàn)消費(fèi)者的感受，消費(fèi)者的利益，標(biāo)榜的宗旨和他的實(shí)際行為是完全不符合的，我想這個(gè)也需要這兩個(gè)廠家或者商家來進(jìn)行一個(gè)反思。
張星艷：不管是廠家還是經(jīng)銷商，至少應(yīng)該為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或者服務(wù)都是應(yīng)該至少經(jīng)過檢驗(yàn)合格的，全新的，而且能夠正常使用的產(chǎn)品，除非在銷售時(shí)候有特殊說明產(chǎn)品存在問題，而且消費(fèi)者又明知在這種情況下還仍然在購買，在商品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天服務(wù)其實(shí)就是競爭的焦點(diǎn)，商家對銷售的產(chǎn)品需要售前和售后服務(wù)的雙保險(xiǎn)，為自己的產(chǎn)品承諾一定期限的質(zhì)量和保修服務(wù)，是商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。
