《中國質(zhì)量萬里行》

　　投訴：

　　河北保定的石先生于2009年4月底花1750元在北京購買了一臺濟南恒星刻字機（機型HX-1120）。在購買之前，石先生曾電話咨詢經(jīng)銷商，詢問該產(chǎn)品是否可以刻反光膜車貼，得到肯定的答案后，石先生才專程到北京購買了此機。不曾想，刻字機拿回家使用卻發(fā)現(xiàn)刻字有鋸齒。再次與經(jīng)銷商聯(lián)系時，被告知需要把機器發(fā)到北京確認，對于退款也持回避的態(tài)度。

　　石先生遂與廠家直接聯(lián)系反應(yīng)問該題。剛開始時，技術(shù)人員不承認是質(zhì)量問題，并且態(tài)度讓人難以接受。后經(jīng)石先生多次追問解決方法，客服邵小姐回復(fù)：機器發(fā)往廠家，做一些針對性的調(diào)試。

　　幾天后，收到新機，石先生發(fā)現(xiàn)，返回后的設(shè)備雕刻反光膜一樣有鋸齒，而且刀座上的刀不見了。用這臺機器接了一個客戶的單，刻好的產(chǎn)品因為精度不夠，全部被退了回來，直接經(jīng)濟損失680元。與廠家多次交涉退貨與賠償事宜，未果。石先生遂求助于《中國質(zhì)量萬里行》。

　　調(diào)查：

　　接到石先生的投訴后，本刊投訴部工作人員與濟南恒星電腦設(shè)備制造有限公司取得了聯(lián)系，該公司辦公室邵小姐稱，石先生購買的刻字機沒有質(zhì)量問題，刻字會出現(xiàn)鋸齒是因為使用了不恰當?shù)牟牧稀Ｄ壳笆忻嫔贤�等價位的刻字機所能刻字的材料只有不干膠，反光膜材料比較厚，一般需要用更高價位的刻字機才可以刻字。

　　針對經(jīng)銷商對于石先生的承諾，邵小姐說，經(jīng)銷商為了銷售，有時候會做出不實承諾，這個他們也管不了。而對于退貨，邵小姐解釋，廠家是直接發(fā)貨給經(jīng)銷商，用戶如果退貨需要退到經(jīng)銷商處，再由經(jīng)銷商退回給廠家。

　　對于邵小姐的解釋，石先生并不認同。他強調(diào)，自己退回機器時刻了兩個樣品，一個是反光膜，一個為市面上最便宜的即時貼紙，兩個樣品都有刻字出現(xiàn)鋸齒的現(xiàn)象。在這一行業(yè)經(jīng)營多年，自己和周圍朋友使用過同等價位的機器，如“嘉程”和“皮卡”的刻字機，都有2000元以下的機型，用來刻字也沒有出現(xiàn)這樣的問題。而且自己是用機器最低速度檔進行刻字，理應(yīng)精度更高，卻被客戶認為精度不高而退貨。他認為這與濟南恒星刻字機在網(wǎng)絡(luò)上的宣傳廣告語——“完美輸出，高速時絕無鋸齒”相差太遠。他堅持認為是濟南恒星刻字機產(chǎn)品質(zhì)量問題，要求退貨，并要求廠家賠償相關(guān)損失。

　　關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標準，邵小姐介紹，濟南恒星電腦設(shè)備公司有一套自己的標準，該公司是按照自己的企業(yè)標準來規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量的。當記者詢問能否查看這一標準時，邵小姐卻以只有相關(guān)行政部門才能查看為由拒絕了。而當記者再次詢問石先生的要求能否與廠家協(xié)商解決，邵小姐表示，廠方已經(jīng)與石先生進行了充分溝通，退貨和賠償要求會與石先生再次協(xié)商，自行解決，“我們該解釋的都已經(jīng)解釋過了”。并表示不希望媒體介入此事。

　　之前與石先生通話時，他一再表示，產(chǎn)品質(zhì)量是一回事，廠家對于消費者的態(tài)度是他較為看重的。他多對《中國質(zhì)量萬里行》說：“出現(xiàn)問題不怕，就怕推諉問題”，“對于消費者來說，剛買設(shè)備不到一個月，遭到這樣的回復(fù)（有一次電話里與廠方溝通同時，客服人員稱：你想怎么樣就怎么樣吧�。�……也領(lǐng)略了一次什么叫吃黃連的感覺”。而稍后石先生再次與廠方聯(lián)系時，得到的依然是類似的回復(fù)。石先生苦笑著說：“作為我來說，為這1000多塊錢打官司也不值得，只是廠方的態(tài)度讓我覺得心寒。”

　　問題出在哪里，不是一句“你想怎樣就怎樣”解決得了的。況且產(chǎn)品質(zhì)量是否真的有問題，自有國家相關(guān)標準確定。如企業(yè)自行制定標準，也需要符合國家標準。在市場經(jīng)濟高度化的今天，企業(yè)如果不能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，長此以往，恐怕該苦笑的不僅僅是消費者了。本刊將會繼續(xù)關(guān)注此事進展。