□晚報(bào)記者 邵麗蓉 報(bào)道
“1300多元的機(jī)票，卻只退我300多元的燃油附加費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，太不合理了吧？ ”昨天，顧先生向本報(bào)反映，不久前他從網(wǎng)上訂了兩張機(jī)票，由于買錯(cuò)了，希望退票，但被票務(wù)公司告知只能退還燃油附加費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。顧先生認(rèn)為這是票務(wù)公司的霸王條款。之后經(jīng)協(xié)商，最終顧先生拿到了20%的退款，不過他認(rèn)為如此高的手續(xù)費(fèi)仍不合理。
讀者投訴：提前9天退票僅退20%
8月28日當(dāng)晚，顧先生登錄“去哪兒網(wǎng)”訂購(gòu)機(jī)票，然后點(diǎn)擊網(wǎng)上鏈接進(jìn)入了名為“易格之旅”的網(wǎng)站，購(gòu)買了兩張9月8日出發(fā)、從西安到昆明的東航機(jī)票，單張價(jià)格492元。加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)、保險(xiǎn)，顧先生總共支付1300余元。
第二天一早，顧先生收到網(wǎng)站發(fā)來的訂單確認(rèn)短信，才發(fā)現(xiàn)自己訂錯(cuò)了票，將出發(fā)地和到達(dá)地搞反了。他立即與票務(wù)網(wǎng)站客服取得聯(lián)系，希望退票，并重購(gòu)了兩張新票。然而客服告知由于顧先生購(gòu)買的是東航的特價(jià)機(jī)票，不可退票。 “我在航班起飛前9天辦理退款，應(yīng)該不影響機(jī)票銷售，聽說即使飛機(jī)起飛了，也能退回少部分費(fèi)用，到了我這里為什么不能退？ ”顧先生稱在購(gòu)票時(shí)，網(wǎng)上并無明確標(biāo)明機(jī)票的折扣數(shù)，也并不知道自己購(gòu)買的機(jī)票屬于特價(jià)票，“我平時(shí)很少買機(jī)票，買票的時(shí)候也不會(huì)想到退票，更不會(huì)想到不同折扣價(jià)退票手續(xù)費(fèi)率會(huì)有如此大的差異。 ”
顧先生隨即聯(lián)系東航的客服了解退票規(guī)則，客服則稱針對(duì)特價(jià)機(jī)票將收取票價(jià)80%的手續(xù)費(fèi)，退還20%的費(fèi)用，同時(shí)，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)可全額退還�？头诓樵兤碧�(hào)后還透露，該特價(jià)票是票務(wù)公司使用暢行e卡購(gòu)得，在申請(qǐng)退票后，東航免收退票手續(xù)費(fèi)，已經(jīng)向票務(wù)公司退回了全額。 “航空公司退回全額，票務(wù)公司卻不退顧客一分錢，實(shí)在可氣！ ”
票務(wù)公司：優(yōu)惠特價(jià)機(jī)票不予退票
航空公司針對(duì)不同折扣的機(jī)票規(guī)定究竟是怎樣的？票務(wù)公司“不能退票”是否為霸王條款？
東航客服表示，由于特價(jià)機(jī)票價(jià)格便宜，因此退票需收取80%的手續(xù)費(fèi)，但非四折以下的特價(jià)票退票，費(fèi)率因不同艙位、折扣而異，約5%至40%的手續(xù)費(fèi)。
“去哪兒網(wǎng)”的客服則稱，“易格之旅”是合作客戶，在每一個(gè)航班詳細(xì)標(biāo)明了退改簽的規(guī)定和限制，客戶可以在下單前仔細(xì)閱讀。不過針對(duì)顧先生的疑問，“去哪兒網(wǎng)”表示，退改簽的規(guī)定完全根據(jù)航空公司的規(guī)定而定，如東航規(guī)定收取80%手續(xù)費(fèi)，票務(wù)公司就不能不退20%的費(fèi)用。
“易格之旅”的解釋是，他們的退改簽制度的確完全按照各大航空公司的規(guī)則執(zhí)行，顧先生購(gòu)買的機(jī)票是票務(wù)公司在東航特價(jià)機(jī)票的基礎(chǔ)上做了讓利優(yōu)惠，因此不予退票。
顧先生之后向“去哪兒網(wǎng)”投訴，在網(wǎng)站客服的協(xié)調(diào)下，“易格之旅”表示最多只能按照東航針對(duì)特價(jià)票的規(guī)定，退回20%的費(fèi)用以及全額機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)。
記者調(diào)查：不同公司退票手續(xù)費(fèi)不一
據(jù)了解，不同的航空公司對(duì)特價(jià)機(jī)票、打折機(jī)票的處理方式也各有不同，但大部分的航空公司在退這些機(jī)票時(shí)都會(huì)收取手續(xù)費(fèi)，一般而言，購(gòu)買的機(jī)票折扣幅度越大，手續(xù)費(fèi)收取的數(shù)額越高，有些航空公司甚至明確規(guī)定4折以下購(gòu)買的機(jī)票不能退票。
如南航網(wǎng)上退改簽規(guī)定，針對(duì)經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票，8折以上機(jī)票退票收取票面價(jià)格5%-10%的手續(xù)費(fèi)。6折-7.5折收取20%手續(xù)費(fèi)，4.5-5.5折收取50%手續(xù)費(fèi)，低于4.5折的機(jī)票則不予退票。而深航規(guī)定，按不同折扣和運(yùn)價(jià)收取20-50%的手續(xù)費(fèi)。
針對(duì)不同標(biāo)準(zhǔn)的退票手續(xù)費(fèi)，多位隨機(jī)調(diào)查的消費(fèi)者表示只知道退票需要支付手續(xù)費(fèi)，但不清楚具體退票費(fèi)率，更不會(huì)在購(gòu)票時(shí)仔細(xì)閱讀退票折扣。若知道退票手續(xù)費(fèi)率差異如此巨大，且不同的票務(wù)公司也會(huì)制定自己的退票規(guī)定，那么他們會(huì)更謹(jǐn)慎購(gòu)票，以免帶來不必要的損失。
