【導(dǎo)讀】新手機(jī)使用一個月就出現(xiàn)故障，送去維修兩個月未見修好，消費(fèi)者投訴夏普手機(jī)維修遙遙無期。天天315本期關(guān)注：夏普手機(jī)維修難。
中廣網(wǎng)北京10月12日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，手機(jī)出現(xiàn)故障，維修遙遙無期該怎么辦？本周，我們接到福建的消費(fèi)者陳先生打來的投訴電話，他說自己在今年7月6號購買了一部夏普SH8118U手機(jī)，使用還不到一個月這部手機(jī)就出現(xiàn)了故障，先是連續(xù)幾天都出現(xiàn)“卡機(jī)”的現(xiàn)象，總是運(yùn)行不暢，后來到了8月6號手機(jī)就突然無法開機(jī)了，陳先生馬上將手機(jī)送到了夏普公司指定的手機(jī)維修點(diǎn)進(jìn)行維修。
15個工作日到了，陳先生沒有接到維修點(diǎn)的電話，于是，他又再次主動致電對方，得到的答復(fù)是還沒有修好，也沒有主動告知陳先生具體什么時間能夠修好。
這部手機(jī)是陳先生買給自己的父親使用的，為了和父親聯(lián)系起來更方便，可是現(xiàn)在卻手機(jī)遲遲不見修好，陳先生有些著急，他就又多次致電維修點(diǎn)，對方依舊回復(fù)說還需要15個工作日，然后每次通話結(jié)束前對方也都會說上一句“盡快為您處理”。陳先生聽到這樣的回復(fù)也只能無可奈何的繼續(xù)等待，就這樣又等到了兩個月，陳先生的手機(jī)還是沒有修好。
陳先生：我們多次打電話給他們，他們說主板需要調(diào)換，多次致電夏普400，他們也一直在推托，就是說會盡快給我們處理這個問題。到目前為止已經(jīng)兩個月了，他還是沒有給我們處理。我就想通過你們天天315幫忙一下，看能不能協(xié)調(diào)一下，幫我們解決這個問題，不然他無限期拖延下去，我們就沒有辦法用到這部手機(jī)。
手機(jī)為什么遲遲不能修好？記者也以顧客的身份，聯(lián)系到維修點(diǎn)的工作人員，工作人員說，陳先生的手機(jī)是主板壞了，要換主板就要和夏普申請新的主板，維修時間被延后的主要原因是申請來的新的主板，是來料不良的板。
客服：為什么還沒有換上去，上次到了一個工廠的板，那個板是來料不良的，我上次又給他打電話了，來料不良的板故障的板現(xiàn)在又寄過去，換成新的那個樣子。
記者：來料不良是什么意思？
客服：那個板裝到手機(jī)上發(fā)現(xiàn)有其他故障。
記者：這個板是從哪兒拿過來的，有其他故障。
客服：工廠寄過來的。
記者：哪個工廠？是夏普的嗎？
客服：對啊。
記者：主板是新的嗎？
客服：嗯。
記者：這款手機(jī)是不是都存在這種主板的問題？
客服：也沒有啊。
記者：為什么現(xiàn)在送過來的主板來自身存在故障呢？
客服：來料不良的，這種情況很少碰到的。
記者：他們工廠不檢測嗎？
客服：這個流程我就不大知道了，我們只是說提交訂單上去，他們發(fā)貨這樣子。至于工廠那邊是怎么操作，我們網(wǎng)點(diǎn)肯定是不知道他們怎么操作的。
記者：什么時間能修好呢？
客服：現(xiàn)在我們在等那個板，幫你跟進(jìn)一下，盡快催一下叫他跟總部聯(lián)系一下，把板盡快寄下來。
主板來料不良拖延了維修時間，卻也沒有人主動聯(lián)系告知陳先生具體什么時間能夠修好。陳先生說自己感到很氣憤，手機(jī)使用時間才不到一個月，維修時間就已經(jīng)超過兩個月了，難道就這樣無止境的等待下去？他這時想到了退機(jī)，但是和夏普400溝通后，卻又遲遲沒有得到答復(fù)。陳先生提供了一段當(dāng)時的錄音。
客服：主板是預(yù)計(jì)在10月16日發(fā)貨，這邊發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)之后，網(wǎng)點(diǎn)馬上幫您進(jìn)行更換，更換成功之后會聯(lián)系到您，可能需要耐心等待一下。
陳先生：你16日會發(fā)貨，我具體哪一天能夠拿到手機(jī)啊。一部手機(jī)只是更換一個主板就花了兩個月的時間，這個有點(diǎn)說不過去。
客服：這個我?guī)湍榭吹搅�，這邊網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)核實(shí)到了，當(dāng)前主板到貨之后會馬上為您更換，更換之后會聯(lián)系到你。
陳先生：維修方那一邊之前承諾兩個禮拜，要15天這個樣子，我們很擔(dān)心會再次遇到這種情況。如果真的是再出現(xiàn)這種情況的話，我們等待的時間不就白費(fèi)了，能不能處理一下，實(shí)在是不行的話要不退貨，退貨如果你認(rèn)為說我們已經(jīng)有使用過將近一個月，那如果說要賠償一點(diǎn)損失什么的，我們也可以接受�；蛘哒f更換，要多加多少錢，這個我們也能接受，不然這樣子一直等下去不太好吧？
客服：您剛才所說的這個維修時間的問題可能熱線這邊無法告知您，因?yàn)闊峋�并不是維修方面的熱線，所以掌握不到維修時間，但是我們熱線能告知您的是在10月6日到貨之后，維修網(wǎng)點(diǎn)這邊會馬上給您更換，更換之后會聯(lián)系到您。
陳先生也和我們的記者表示，他現(xiàn)在的訴求就是，希望夏普的400客服能夠清楚告知手機(jī)什么時間能夠修好，如果不能告知維修時長，那么退機(jī)換機(jī)都可以。
關(guān)于陳先生的手機(jī)什么時間能夠修好，以及維修時間內(nèi)是否提供備用機(jī)，還有維修時長超過多長時間可以換新機(jī)等問題，記者也撥通了夏普(中國)的400客服電話。
客服：手機(jī)在維修期間不排除是否是在網(wǎng)點(diǎn)這邊需要訂購一些配件，維修方式是需要有網(wǎng)點(diǎn)這邊來進(jìn)行確認(rèn)，如果需要訂購配件的話，聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)這邊。按照網(wǎng)點(diǎn)這邊維修的話，自送機(jī)之日起如果超過60天維修好的話就是兩個月維修好的話，可以憑借著國際發(fā)票和三方憑證，還有去網(wǎng)點(diǎn)維修時候的維修記錄，為消費(fèi)者更換同型號同規(guī)格的移動電話手機(jī)。
記者：這個手機(jī)是8月8日出的問題，到10月8日已經(jīng)是兩個月了，現(xiàn)在可以申請更換手機(jī)了吧？
客服：對的，這邊根據(jù)三包法規(guī)定是在自送修之日起超過60日維修好的情況下，這邊可以憑借發(fā)票和三包憑證以及維修者在維修網(wǎng)點(diǎn)這邊的維修記錄，可以聯(lián)系銷售商來免費(fèi)更換同型號的移動電話主機(jī)。
記者：幫我查一下他現(xiàn)在已經(jīng)符合這個條件了嗎？
客服：當(dāng)前在8月18日送修還沒有到這個期限，這邊送修日期是按照網(wǎng)點(diǎn)，這邊您看一下送修的時候會有維修記錄單據(jù)，單據(jù)上面會有一定的維修時間。
記者：以維修記錄單據(jù)為準(zhǔn)是嗎？我想問一下維修的過程當(dāng)中你們會給消費(fèi)者提供備用機(jī)嗎？
客服：維修期間的話，因?yàn)檫@個備用機(jī)是由維修網(wǎng)點(diǎn)這邊來提供的，維修手機(jī)超過7日以上，用戶可以向網(wǎng)點(diǎn)來申請的。
超過兩個月時間，陳先生便可以申請更換新機(jī)，但是現(xiàn)在陳先生所說的維修時間和夏普(中國)客服處所記錄的維修時間有出入，不過客服提到維修時間以維修單據(jù)上的送修時間為準(zhǔn)，記者再次和陳先生進(jìn)行了核實(shí)。
記者：維修單據(jù)上日期是8月8日是吧？
陳先生：對啊，上面寫的是8月8日。
記者：維修時長已經(jīng)超過2個月了，你現(xiàn)在可以拿著維修單據(jù)可以更換新機(jī)了。這個你知道嗎？
陳先生：他沒跟我說，從送修到手機(jī)出什么問題也沒有打電話，什么時候拿也從來沒有打電話給我們，態(tài)度非常惡劣，每次都是我們主動打電話給他，然后維修方是接到400電話之后，才很被動給我們打的電話。
陳先生也將維修單據(jù)掃描了一份發(fā)給了記者，日期確實(shí)是8月8日，記者也再次致電維修點(diǎn)核實(shí)他們當(dāng)時記錄的維修時間以及確定現(xiàn)在可以更換新機(jī)。
記者：要超過兩個月是不是可以更換新的手機(jī)了？
客服：這個我們可以。這是他們的操作方法，是我們開出單據(jù)，給夏普公司去處理。因?yàn)闄C(jī)器不是在我們這里，如果要申請換機(jī)也不是在我們這里換的。如果要申請換機(jī)，我們可以跟他申請出這個報(bào)告。
記者：已經(jīng)過了兩個月的維修時間了，機(jī)子還沒修好，像這樣的情況應(yīng)該誰去通知消費(fèi)者呢？讓他來趕快更換新機(jī)？
客服：沒收到夏普有相應(yīng)告知啊。
記者：你們也不會主動通知是吧？
客服：我們不會講這個。
記者：這個是不是讓消費(fèi)者拿維修單據(jù)到你那邊申請更換新機(jī)了呢？
客服：按照要求的話可以，如果他需要這樣處理的話，我們也可以申請。
記者：現(xiàn)在他主動過來拿著單據(jù)找你們就可以是嗎？
客服：但也不是我們這邊給他換機(jī)，我們這邊給他做換機(jī)的申請。
在之前的采訪中，當(dāng)記者告訴陳先生可以拿著單據(jù)申請更換新機(jī)時，陳先生認(rèn)為這只是400和維修點(diǎn)的口頭回復(fù)而已，不可能兌現(xiàn)。當(dāng)時記者并不能理解陳先生的回答，但是現(xiàn)在聽完維修點(diǎn)工作人員的回復(fù)以后，我們就可以理解陳先生的無奈心情了。夏普手機(jī)為什么維修難？更換新機(jī)也難？陳先生能否成功申請更換新機(jī)？ 我們的記者再次致電夏普(中國)客服。
客服：是這樣的，這個用戶的信息已經(jīng)提交給當(dāng)?shù)剞k事處的負(fù)責(zé)同事，由他們那邊負(fù)責(zé)跟進(jìn)了。
記者：由他們負(fù)責(zé)跟進(jìn)了，但是據(jù)我了解你們當(dāng)時記錄的維修時間是8月18日送去維修的，但是我這邊看到了維修單據(jù)，這個維修單據(jù)上面寫的是8月8日送去維修的，所以現(xiàn)在算起到現(xiàn)在已經(jīng)超過兩個月了。
客服：按三包規(guī)定是有這樣的條件，但是具體的情況可能還是需要我們售后的負(fù)責(zé)同事先行確認(rèn)用戶的一個具體的維修時長。
記者：這個維修時長是以維修單據(jù)為準(zhǔn)的吧？
客服：對，維修點(diǎn)那邊都會有記錄的。
記者：只要時長超過兩個月申請更換新機(jī)是沒有問題的吧？
客服：如果針對用戶換機(jī)一些情況和要求的話是否符合條件，鑒于我們熱線的權(quán)限和這邊系統(tǒng)的查詢的系統(tǒng)記錄，不一定能夠完全查到。如果你想了解這方面可以記錄一下您的一些要求和一些情況，由我們夏普的辦事處負(fù)責(zé)同志給您回過去。
記者：如果像這樣的維修時間超過兩個月，像這樣的手機(jī)用戶，你們會主動提醒維修時長超過兩個月的手機(jī)用戶來更換新機(jī)嗎？
客服：我們熱線因?yàn)闆]有鑒定手機(jī)退換條件的資格，所以像這種情況如果用戶有要求，我們會提交給夏普總部，由總部來進(jìn)行核實(shí)反饋的。
在昨天下午我們接到了陳先生的電話，他說接到了維修點(diǎn)通知更換新機(jī)的電話，他已經(jīng)拿著單據(jù)去對換了新機(jī)。
陳先生：他沒有說讓我拿著憑證去換新機(jī)，他只是說看我有什么訴求要跟他講，是要繼續(xù)維修還是要申請新機(jī)，他跟我說申請新機(jī)快的話是1-2個星期，慢的話有可能是一個月。因?yàn)橹八麄兘o我的承諾太多了，而且都是被動式的承諾，我每次都是主動打電話給他們的，后來我就提出另外一個要求，我說要你們看有沒有什么新的機(jī)子，如果價格比我這一款更貴一點(diǎn)的話，我愿意在原價的基礎(chǔ)上補(bǔ)差價給你。昨天下午我是帶著單據(jù)到他們維修點(diǎn)補(bǔ)了500塊的差額，他發(fā)票那些東西都給我拿過去收走了，給我一張收據(jù)蓋章跟我聲明說，以后維修是憑那張收據(jù)，他上面有備注手機(jī)的串號，情況就是這樣子。
主持人：現(xiàn)在拿到加錢以后新?lián)Q到機(jī)器了嗎？
陳先生：對。
主持人：目前對于夏普中國售后質(zhì)量滿意嗎？怎么打分？
陳先生：滿意的話我應(yīng)該是被動的滿意。
主持人：為什么叫做被動的滿意？
陳先生：因?yàn)槲医?jīng)過這么長的交戰(zhàn)，通過你們經(jīng)濟(jì)之聲來維權(quán)，我覺得非常辛苦�？偹闶怯袀�結(jié)論了，我還算滿意，但是我非常不滿意的是夏普他們的做法，從我手機(jī)送修到昨天拿到新機(jī)，從來就沒有主動給我打過一次電話，都是我主動打過去的，除了我打400，400把投訴轉(zhuǎn)到維修點(diǎn)，維修點(diǎn)才很被動的給我打電話，也從來都沒有給我承諾什么時候會修好。
北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼以及經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華對此事進(jìn)行點(diǎn)評：
包華：實(shí)際上應(yīng)該是三個字"不滿意"，消費(fèi)者雖然說被動滿意或者叫"被滿意"，核心的觀點(diǎn)還是不滿意我認(rèn)為不滿意有兩個大的方面，第一個在于行使履行相應(yīng)的職責(zé)，一個廠商在擁有人員、技術(shù)、資金等多方面優(yōu)勢的情況之下，如果在于履行義務(wù)的話，實(shí)際上是造成消費(fèi)者權(quán)利受到很大的侵害。第二個方面來講，我認(rèn)為有一個點(diǎn)是消費(fèi)者沒有意識到的，把原先的購機(jī)發(fā)票已經(jīng)退還給了廠商，廠家給了他一張收據(jù)，這意味著什么？意味著我們現(xiàn)在的消費(fèi)者拿到的這款新機(jī)是沒有保修發(fā)票的。
我現(xiàn)在說的第一個沒有一個維修發(fā)票。第二個如果維修不需要發(fā)票倒也未嘗不可，但是夏普因?yàn)檫@一次的換機(jī)逃避了一定的稅費(fèi)，也就是這個新機(jī)是沒有交稅的，沒有交營業(yè)稅�；谶@樣一點(diǎn)我認(rèn)為有兩個方面讓我覺得很奇怪，第一點(diǎn)在于行使責(zé)任，第二就是在更換手機(jī)的情況之下沒有給消費(fèi)者提供全額的發(fā)票，實(shí)際上是一個違規(guī)的行為。
胡鋼：我們注意到畢竟有一個收據(jù)，這個收據(jù)如果加蓋了維修部門的印章或者有相關(guān)維修人員的簽字，那可能是一個證據(jù)。另一方面顯然沒有維修發(fā)票證據(jù)力更強(qiáng)一些，因?yàn)楸娝苤S修發(fā)票，發(fā)票類都是由我們國家的發(fā)票管理機(jī)關(guān)專門監(jiān)制的，證據(jù)的強(qiáng)制性是非常強(qiáng)的，這個意義上來說應(yīng)該說是非常明顯的，已經(jīng)侵害了消費(fèi)者陳先生在維修環(huán)節(jié)上的合法權(quán)益。
另外我特別注意到剛才消費(fèi)者陳先生在記者的追問下說了三個字叫做"被滿意"，同時我想到了三個字叫做"被守法"，什么意思？因?yàn)榘凑瘴覀儑沂?001年的時候我們國家三部委國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局，國家工商總局，還有信息產(chǎn)業(yè)部，當(dāng)時有一個所謂的四號令就是移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，就是俗稱的手機(jī)三包規(guī)定，這里面對于我們的手機(jī)的更維修方面做了比較細(xì)膩的規(guī)定，其中比如說經(jīng)兩次維修仍然不能正常使用的，要由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)，而在本次案例中維修者和銷售者顯然沒有做法定的提示。同時該規(guī)定第15條明確規(guī)定，送修的移動電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者提供備用機(jī)，在原機(jī)修好后收回備用機(jī)，可是我們維修者在本案例中顯然沒有提示我們消費(fèi)者應(yīng)享有的權(quán)利，第二在實(shí)際的操作過程中也沒有實(shí)際提供備用機(jī)，而維修的時間大大的超出了法定的期日。
另外我順便說一下這個手機(jī)三包規(guī)定2001年手機(jī)三包規(guī)定第四條明確的規(guī)定了一條，本規(guī)定是實(shí)行移動電話機(jī)商品三包的最基本要求，同時鼓勵銷售者、生產(chǎn)者作出有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的更嚴(yán)格的規(guī)定，也就是說這個三包規(guī)定是最低限度的，很遺憾的是我們的夏普手機(jī)的維修者或者說銷售者沒有遵循這個最低限度的三包規(guī)定，也就是說連被守法都沒有做到。
從記者對維修人員的采訪上來看，夏普在他們維修點(diǎn)是沒有這樣的先例的，所以他們覺得也無需去提醒消費(fèi)者可以申請備用機(jī)，或者說他們甚至都不知道自己要有這個義務(wù)提醒消費(fèi)者應(yīng)該申請備用機(jī)。
包華：他明顯是知道的，他一再反復(fù)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者我跟他聯(lián)系了很多次他沒有跟我要，對于這兩點(diǎn)我必須指出，第一點(diǎn)提供備用機(jī)是廠家的義務(wù)而不是權(quán)利，這個權(quán)力應(yīng)該是由消費(fèi)者去行使的，消費(fèi)者有選擇權(quán)，如果廠家履行義務(wù)中告訴消費(fèi)者，消費(fèi)者說沒關(guān)系，我還有其他的備用機(jī)，我可以忘記，廠家是可以不提供的，否則廠家是必須提供的。首先這是一點(diǎn)義務(wù)，這是第一個方面。第二點(diǎn)來說針對我們現(xiàn)在客服提供的信息，我們可以了解到夏普公司的客服是沒有備用機(jī)這一項(xiàng)相關(guān)的服務(wù)流程的，也就是說公司對于銷售商公司對于我們現(xiàn)在的維修點(diǎn)維修站的工作人員是沒有這樣的工作要求的，那么在這種情況之下我們只能質(zhì)疑夏普公司是否愿意執(zhí)行手機(jī)三包這樣的相關(guān)規(guī)定了。
剛才談到了一個更換新機(jī)的問題，是否應(yīng)該是由夏普中國方面或者是它的維修點(diǎn)主動的提及可以給消費(fèi)者提供一個備用機(jī)，我們從整個采訪當(dāng)中以及消費(fèi)者給我們的描述的過程當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者多次致電客服希望獲得確切的維修時間，但是每次都告訴他說你要耐心等待，然后就沒有了下文，然后就等待著我們的消費(fèi)者主動聯(lián)系他們，他們的這種做法到底是侵犯了消費(fèi)者的哪些合法權(quán)益？作為廠家來說，他們是否有義務(wù)主動的告知消費(fèi)者應(yīng)該在什么時間之內(nèi)完成這次維修過程，并且按時履行他們的承諾？
胡鋼：首先這種情況恐怕最基礎(chǔ)的就是侵害了我們消費(fèi)者的知情權(quán)，我們的消費(fèi)者權(quán)益保障法第八條是這樣規(guī)定的，消費(fèi)者享有其購買使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中我們消費(fèi)者始終是一種被動的情況，從來沒有得到一種主動的通知或者說是告知，而剛才提到的這個備用機(jī)的事件，我非常同意我們特約評論員包華的意見，我們?nèi)?guī)定明確說是維修者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者提供備用機(jī)，應(yīng)當(dāng)就是法定的義務(wù)，而不是權(quán)力，義務(wù)是必須要做的，但是如果對于消費(fèi)者來說，我知道了以后我可以選擇接受這個備用機(jī)也可以選擇不接受這個備用機(jī)，這是消費(fèi)者的權(quán)利，權(quán)利和義務(wù)是兩個不同的概念，很遺憾夏普的維修者在這個事件中是顯然混淆了權(quán)利和義務(wù)的異同。同時我們知道或者說不知道，如果知道這個規(guī)定不做的話他顯然是知法違法，如果不知道的話這個維修者它的培訓(xùn)應(yīng)該是很成問題的，而且三包規(guī)定從2001年就已經(jīng)開始實(shí)施了，迄今已經(jīng)十一年了，這種情況顯然和我們的法定要求，我們一種起碼的普通的消費(fèi)者的認(rèn)知是完全背離的。
夏普中國在陳先生的案例當(dāng)中售后服務(wù)當(dāng)中是否存在一定的問題，對于客服來說，往往危機(jī)的出現(xiàn)以及危機(jī)公關(guān)的第一步都會出現(xiàn)在這一階段，提高售后客服的服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵的是在什么步驟上？
包華：我首先認(rèn)為今天的案例不是一定的問題，是很大的問題，因?yàn)槲覀冊诹鞒躺希谫Y源支持方面，我們沒有看到夏普公司為自己履行法定義務(wù)作出了努力，這一點(diǎn)我完全看不到，既沒有看到工作要求也沒有看到工作流程，更沒有看到工作成果，我認(rèn)為這個問題是非常嚴(yán)重的。所有夏普手機(jī)的用戶應(yīng)該關(guān)注到這一點(diǎn)，否則自身的消費(fèi)產(chǎn)品的權(quán)利就會受到相應(yīng)的一個不能保障或者侵害。至于我們客服水平的提高，我認(rèn)為更多的還是要靠我們廠家自身的管理能力的提高，如果一個廠家對售后產(chǎn)品服務(wù)的這一方面沒有一個更高的要求，沒有更高付出的話，這項(xiàng)服務(wù)就形同虛設(shè)，消費(fèi)者購買產(chǎn)品就不會有很好的使用體驗(yàn)，而且我認(rèn)為既然現(xiàn)在已經(jīng)表明了夏普公司有提高的空間，而且這個空間還是非常巨大的，至少在業(yè)務(wù)流程、人員培訓(xùn)上在資金支持方面可以做到更多。
