雙匯回應(yīng)投訴方式?jīng)_擊各方信任
分析人士：動輒將維權(quán)消費者置于對立面加劇負面輿情
一個對社會負責(zé)的企業(yè)，該如何應(yīng)對外界的投訴和監(jiān)督，如何處理與維權(quán)消費者之間的關(guān)系？近期，由雙匯食品引發(fā)的媒體關(guān)注一直不斷出現(xiàn)。
對于雙匯集團處理類似問題時所采用的相關(guān)模式，中財網(wǎng)有文章分析，“在不少實際問題的處理過程中，雙匯一直在質(zhì)疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面”，這無疑加劇了矛盾對立，沖擊著當事各方的信任底線。
全景網(wǎng)則刊文分析，歷次負面?zhèn)餮云爻龊�，雙匯的態(tài)度一直是事情真相尚未明確之前會質(zhì)疑投訴者的動機，這也被人懷疑為轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。而在食品安全事件中，處于弱勢的消費者反應(yīng)更容易引發(fā)社會共鳴，使負面?zhèn)鞑バЧM一步擴大。
頻引關(guān)注
雙匯質(zhì)量投訴接二連三
在經(jīng)歷了2011年3月“瘦肉精事件后”，有關(guān)雙匯食品問題的報道依然不時出現(xiàn)。據(jù)媒體報道，2011年8月24日，有消費者投訴在食用雙匯王中王香腸后引發(fā)急性腸炎；9月6日，有消費者投訴在雙匯王中王中吃出腸衣；10月26日，一名消費者在食用雙匯福享來雞肉腸時吃出帶毛豬皮；11月21日，有消費者購買到了在保質(zhì)期內(nèi)卻已腐爛變質(zhì)的雙匯王中王香腸……
據(jù)中國新聞網(wǎng)的報道顯示，2011年8月到11月的4個月間，有至少幾十條質(zhì)疑雙匯質(zhì)量問題的報道，問題產(chǎn)品涉及雙匯王中王香腸、Q趣香腸、潤口香甜玉米風(fēng)味香腸、火腿、福享來雞肉腸、香脆腸等至少7個品種，問題產(chǎn)品涉及地區(qū)有北京、天津、山東、內(nèi)蒙古、海南、安徽等至少10個地區(qū)。
2012年，相關(guān)報道仍不斷出現(xiàn)。5月18日，湖南消費者解先生在購買的雙匯牌香辣香脆腸中發(fā)現(xiàn)白色小蛆，香腸僅過保質(zhì)期1天。工商部門調(diào)查后責(zé)令超市將解先生購物款4元返還，同時責(zé)令商家對那根問題火腿腸“一賠十”。5月25日，江蘇消費者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料一事，經(jīng)證實后，雙匯方表示愿意做出賠償，而雙方并未達成一致。最終，上門服務(wù)的工作人員失去耐心表示：“如果不同意這個補償方案，愿意上哪兒投訴就去哪兒投訴，愿意檢測就去檢測。”
同年6月10日，廣州消費者何先生從公司自動售貨機上買了一根價值2元的雙匯玉米熱狗腸，拆開包裝后卻發(fā)現(xiàn)熱狗腸表面有一塊黑色發(fā)霉的物質(zhì)；7月12日，有消費者在食用雙匯火腿腸時，發(fā)現(xiàn)其中一根竟是“空心”火腿腸；8月25日，有報道稱雙匯火腿惡臭并有蛆，消費者出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、全身麻痹等癥狀。工商局證實不是假冒偽劣產(chǎn)品，還在保質(zhì)期內(nèi)，質(zhì)量問題可能出現(xiàn)在生產(chǎn)、商家及儲存環(huán)節(jié)。9月11日，北京消費者買了一根雙匯王中王火腿腸，“火腿腸中部有3個大小不等的洞，我從沒遇到過這種情況”……
另外記者發(fā)現(xiàn)，“顏色不一”、“長毛火腿”、“大小不一”、“變形火腿”……在微博中，不少消費者也不斷貼出自己所遇到的“問題雙匯火腿”的照片。
輿情分析
各方信任底線受不同程度沖擊
據(jù)“新財富上市公司輿情監(jiān)控終端”顯示，截至2012年9月12日13：00，僅雙匯“火腿黑蟲”事件傳播量統(tǒng)計如下：網(wǎng)絡(luò)104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)、人民網(wǎng)(微博)、中青網(wǎng)等各大網(wǎng)站均有報道。
而新浪網(wǎng)有文章顯示，5月29日，受雙匯“蛆蟲門”事件影響，當日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長率超2245%。6月14日，“蛆蟲門”事件再起，當日新聞量高度反彈達到24600條。
有分析人士撰文總結(jié)，從報紙媒體關(guān)注報道雙匯“蛆蟲門”事件來看，原發(fā)及被轉(zhuǎn)載量排在前三位的是《法制晚報》507篇、《國際金融報》130篇、《經(jīng)濟參考報》99篇。從原發(fā)新聞量為1篇的媒體看，其轉(zhuǎn)載量最多的是《國際金融報》129次，最少的是《深圳商報》8次。
雙匯“蛆蟲門”事件發(fā)生后，中國企業(yè)報刊發(fā)布了一項調(diào)查，了解網(wǎng)友關(guān)于雙匯處理“蛆蟲門”事件的看法。這份調(diào)查有1211位網(wǎng)友參與，其中，52%的網(wǎng)友對雙匯處理該事件的方式表示反對，顯然，雙匯在事發(fā)后提出所謂的“陰謀論”令網(wǎng)友唏噓。從調(diào)查結(jié)果中我們不難發(fā)現(xiàn)，雙匯的做法沒能受到網(wǎng)友普遍認可。就雙匯的處理方式，并非呈現(xiàn)一邊倒的反對態(tài)勢，仍有27%的網(wǎng)友給予支持。
對于雙匯近期處理類似問題的模式，全景網(wǎng)有文章分析，在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯派人了解情況，對于一些負面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應(yīng)該向消費者道歉并說明情況。
然而，在不少實際問題的處理過程中，雙匯一直在質(zhì)疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面。其次，雙匯回應(yīng)“通過法律途徑解決此次事件”，公事公辦、不講情面的做法讓消費者無法接受。在食品安全事件中，處于弱勢的消費者的反應(yīng)更易引發(fā)社會的共鳴，使負面?zhèn)鞑サ男ЧM一步擴大。雙匯應(yīng)避免輿情的大范圍爆發(fā)和反彈，遠離信譽危機的漩渦。
歷次負面新聞曝出后，雙匯的態(tài)度一直是事情真相尚未明確之前就質(zhì)疑投訴者的動機，這也被人懷疑為轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。雙匯的調(diào)查結(jié)果至今還沒出來，但無論結(jié)果如何，消費者的信任是有底線的，靠質(zhì)疑消費者舉報動機的做法只會讓企業(yè)公信力更快地流失。企業(yè)在應(yīng)對輿情的同時，更重要的是自查企業(yè)生產(chǎn)流程，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。
有消費者表示，每次類似的質(zhì)量投訴糾紛發(fā)生后，基本上都會涉及生產(chǎn)商家與消費者的關(guān)系，商家與各類媒體之間的關(guān)系，消費者與媒體之間的關(guān)系等等，“然而雙匯‘涉嫌敲詐’、‘陰謀’等武斷論調(diào)，都在一定程度上沖擊著有關(guān)各方的信任底線”。
理性聲音
知名企業(yè)應(yīng)考慮避免輿情危機
新浪網(wǎng)刊發(fā)的評論文章指出，雙匯在處置相關(guān)投訴問題時，態(tài)度上稍顯生硬。接連發(fā)生的質(zhì)量門事件將雙匯置于輿論高壓下，且?guī)灼鹗录淖罱K處置結(jié)果還未落定，這更讓公眾心懷不滿，也讓同行企業(yè)得到“機會”。
文章分析，但雙匯方面表現(xiàn)出的決心和扭轉(zhuǎn)不利局面的期望，還是被部分輿論肯定。雙匯也開始積極在媒體發(fā)聲，如《雙匯：發(fā)出“中國制造”世界強音》、《創(chuàng)新科技 雙匯塑全產(chǎn)業(yè)鏈核心理念》、《雙匯：全力發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈保障市場與民生》等報道，這些動作表明，企業(yè)期望“得到消費者的整體認可”。
這類事件給企業(yè)的提醒是：作為知名的大型企業(yè)，其產(chǎn)品一旦曝出質(zhì)量問題，哪怕是這些企業(yè)認為這是一些“找茬”的消費者雞蛋里挑骨頭，主觀“制造”的問題，都要考慮到“眾人圍觀”和“輿論熱議”的輿情危機。知名企業(yè)為避免因產(chǎn)品質(zhì)量問題陷入“輿論漩渦”，只有做好基本功，把好質(zhì)量關(guān)，才是日常公關(guān)的功課。
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雙匯集團聘用當?shù)刈骷覄⒔饾喂P(guān)副總
“瘦肉精”問題的第二天劉金濤曾發(fā)布倡議書堅信雙匯產(chǎn)品質(zhì)量
據(jù)新華網(wǎng)的報道，受2011年3月“瘦肉精”事件影響，雙匯子公司濟源雙匯一度停產(chǎn)。經(jīng)歷了此次質(zhì)量安全危機，雙匯特意選聘了一位長期以筆桿子力挺自己的河南作家——— 劉金濤擔(dān)任集團公共關(guān)系副總經(jīng)理。
新上任的5位新高管中，除了4位來自集團中層外，公共關(guān)系副總劉金濤為“新鮮血液”。公開資料顯示，劉金濤出生于1969年，河南漯河籍作家、河南省作家協(xié)會會員、漯河市作家協(xié)會理事，曾出版作品《漯河灘》，并多次獲得國家和省級文藝獎項。
事實上，劉金濤此前曾多次在其作品中對雙匯集團及其產(chǎn)品大加贊揚，在央視“3·15”晚會曝光雙匯“瘦肉精”問題的第二天，他還曾發(fā)布名為“漯河‘媒體村村民聯(lián)誼會’第一號雞毛信”的倡議書，倡議大家要堅信雙匯產(chǎn)品的質(zhì)量，并建議聯(lián)誼會午餐就吃雙匯火腿腸，同時他還表示：“是個別地方職能部門的失職瀆職，造成雙匯產(chǎn)品的巨大災(zāi)難。”
本版稿件由孫華 劉有杰 整理
