朱慧卿繪
網(wǎng)上購物，已成為越來越多消費(fèi)者的選擇。雙十一網(wǎng)購，人們的消費(fèi)熱情和消費(fèi)力超乎想象。可是眾多電商令人眼花繚亂的促銷宣傳，也經(jīng)常讓消費(fèi)者一頭霧水。拉動(dòng)消費(fèi)，不光需要消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，更需要規(guī)范的購物環(huán)境和商家的誠信服務(wù)。
價(jià)格：虛實(shí)之間藏貓膩
在選購商品時(shí)應(yīng)進(jìn)行充分對(duì)比，時(shí)刻擦亮眼睛，切勿“聽信”電商網(wǎng)站上的“一面之詞”
“本以為自己撿到了大便宜，沒想到還是被忽悠了�！闭憬贾莸南M(fèi)者吳女士向記者反映，上個(gè)月她網(wǎng)購了一件五折優(yōu)惠的某品牌運(yùn)動(dòng)服，豈料收到衣服后，吊牌上標(biāo)注的價(jià)格比網(wǎng)站上公布的價(jià)格低了200多元。吳女士對(duì)自己這次超值的購物表示很懷疑。
“‘買的不如賣的精’，網(wǎng)上購物貓膩太多了，以后還是去大商場保險(xiǎn)�！眳桥繜o奈嘆息道。
中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截至2012年6月，國內(nèi)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)達(dá)38780家，同比增長8%。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2011年我國電子商務(wù)交易總額5.88萬億元人民幣，同比增長29.2%，相當(dāng)于當(dāng)年國內(nèi)生產(chǎn)總值的12.5%。但總體上看，目前電商尚處于不成熟階段。
在電商網(wǎng)站名目繁多的促銷大比拼和頻繁的價(jià)格戰(zhàn)中，先漲后降、高標(biāo)低折、虛構(gòu)原價(jià)等花樣層出不窮，價(jià)格虛虛實(shí)實(shí)如霧里看花，讓不少消費(fèi)者大呼“上當(dāng)”，一些狂轟濫炸的促銷優(yōu)惠名不副實(shí)。
從8月中旬開始，京東、蘇寧和國美在大家電領(lǐng)域聲勢浩大的價(jià)格“三國殺”就被稱作是一場經(jīng)過彩排、吆喝的“電商大戰(zhàn)”，降價(jià)促銷實(shí)則暗藏貓膩。
據(jù)一淘網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，此輪價(jià)格戰(zhàn)前夕，京東商城[微博]大家電品類商品中有近50件悄然提價(jià)，蘇寧、國美等商家的商品價(jià)格“水分”也不少。
中國社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長荊林波認(rèn)為，一淘比價(jià)揭示了本次價(jià)格戰(zhàn)“先提價(jià)、再降價(jià)和缺貨顯示”的潛規(guī)則，促銷中消費(fèi)者并沒有得到多少實(shí)惠。
9月初，國家發(fā)改委分別調(diào)查京東、蘇寧、國美，初步認(rèn)定價(jià)格戰(zhàn)中有電商促銷宣傳行為涉嫌虛構(gòu)原價(jià)、欺詐消費(fèi)者。
荊林波認(rèn)為，花樣百出的虛假價(jià)格促銷，從短期看損害了消費(fèi)者的利益，而長此以往不僅將使電商企業(yè)陷入畸形拼價(jià)的惡性競爭，而且有損消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的信心，對(duì)電子商務(wù)市場的商業(yè)環(huán)境和商業(yè)信譽(yù)都會(huì)造成不良影響。
他建議，在消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)的同時(shí)還需要中介組織，特別是消協(xié)、電子商務(wù)協(xié)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管和行業(yè)自律，共同推進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的改善和規(guī)范。
商品：真假難辨是非多
價(jià)廉物不美，商品真假難辨，退貨無門多吃“啞巴虧”，成為很多消費(fèi)者的“心病”
湖南長沙的王女士最近在淘寶上買了一雙涼鞋。讓王女士意想不到的是，自己收到?jīng)鲂笤嚧┎坏揭惶�，不僅鞋面開膠，就連鞋跟也出現(xiàn)松動(dòng)。無奈之下，王女士跟賣家溝通要求退貨，卻被賣家以涼鞋已經(jīng)穿過為由拒絕。
在與賣家多次溝通之后，對(duì)方終于同意退貨。不過，賣家要求王女士出具一份權(quán)威單位的質(zhì)量檢測報(bào)告。這可讓王女士犯了難：“去哪里開具質(zhì)量檢測報(bào)告？價(jià)格會(huì)不會(huì)比鞋價(jià)還貴？”一番思量之后王女士只好作罷。
物美價(jià)廉，吸引著越來越多的消費(fèi)者進(jìn)入電子商務(wù)市場。然而，像王女士這樣，網(wǎng)購遇到質(zhì)量問題后因退換貨困難而吃“啞巴虧”的消費(fèi)者并不在少數(shù)�！百u家不急買家急”，賣家以各種理由拖延時(shí)間；消費(fèi)者舉證能力有限；發(fā)生消費(fèi)糾紛后，按照我國訴訟管轄權(quán)中“原告就被告”原則，異地投訴成本高等問題，已經(jīng)成為消費(fèi)者維權(quán)道路上的“攔路虎”。
在今年央視“3·15”晚會(huì)上，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量在消費(fèi)領(lǐng)域中排名第一。商品質(zhì)量與描述不符；銷售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好；買送修分離，售后服務(wù)難保障；退換貨限制多等問題的投訴較為集中。
與消費(fèi)者維權(quán)成本高相對(duì)的是商家違法成本低。“相比實(shí)體流通渠道，電子商務(wù)網(wǎng)站投入小，渠道建設(shè)成本低，在維護(hù)商戶信譽(yù)方面缺乏動(dòng)力�！敝袊嗣翊髮W(xué)商學(xué)院副教授李智表示，交易平臺(tái)虛擬、賣家身份隱蔽、監(jiān)管技術(shù)手段相對(duì)滯后、電商違規(guī)成本低是造成目前電商市場魚目混珠，假冒偽劣頻發(fā)的重要原因。
李智認(rèn)為，網(wǎng)上購物質(zhì)量問題日益凸顯，需完善評(píng)價(jià)機(jī)制，特別是退貨后的評(píng)價(jià)機(jī)制亟待實(shí)施，而規(guī)范電商市場秩序的根本之策是完善電子商務(wù)領(lǐng)域的立法規(guī)范，有效監(jiān)管電子商務(wù)市場，提高電商的違法成本。
中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購與維權(quán)專家姚建芳建議，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)高的大型正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站，同時(shí)注意保存聊天記錄、消費(fèi)憑證、購物發(fā)票和三包憑證等，發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)及時(shí)維權(quán)。
為促進(jìn)電子商務(wù)市場規(guī)范發(fā)展，政府部門已經(jīng)加快相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)�！毒W(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》已被列入國務(wù)院“二類立法”計(jì)劃。此次立法聚焦電子商務(wù)市場準(zhǔn)入、虛擬商品交易規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛管轄權(quán)、消費(fèi)維權(quán)等消費(fèi)者關(guān)切的方面。電子商務(wù)領(lǐng)域的有法可依，有望推動(dòng)電子商務(wù)市場走上有序、健康的發(fā)展軌道。
支付：釣魚網(wǎng)站敲警鐘
一些山寨網(wǎng)站冒充正規(guī)購物網(wǎng)站，消費(fèi)者一不留神，就成為“上鉤之魚”
近日，北京的消費(fèi)者周女士逛商場時(shí)看上了某國際名牌包。她在網(wǎng)上選定了一家價(jià)格便宜的代購店鋪，在與賣家商定細(xì)節(jié)時(shí)，對(duì)方聲稱網(wǎng)絡(luò)故障建議轉(zhuǎn)賬支付。周女士不疑有他，遂進(jìn)行了網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬支付。
“付款成功后賣家就下線了，賬號(hào)中卻沒有本次交易記錄，這才知道遇到了釣魚網(wǎng)站�！敝芘口s緊與對(duì)方聯(lián)系，但客服電話始終打不通�！�6000多元就這樣打了‘水漂’！”周女士十分氣憤。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測顯示，今年“十一”黃金周期間，虛假購物網(wǎng)站乘機(jī)撈金，“黃金周”儼然成了“黃金劫”。調(diào)查顯示，截至今年6月底，31.8%有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的網(wǎng)民曾碰到釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站，遇騙網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6169萬，其中損失額超過500元的達(dá)39.7%，估算每年因釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站給網(wǎng)民造成的損失不低于308億元。
一些不法分子偽造與真實(shí)網(wǎng)站極其相似的釣魚網(wǎng)站，并利用搜索工具發(fā)布低價(jià)廣告，或通過聊天工具發(fā)送釣魚網(wǎng)站鏈接進(jìn)行推廣，消費(fèi)者進(jìn)入此類假網(wǎng)站頁面支付購買之后，往往錢財(cái)兩空。而制作釣魚網(wǎng)站成本低廉，商家“打一槍換一個(gè)地方”，網(wǎng)站很快就會(huì)關(guān)閉，消費(fèi)者投訴無門。
更有甚者，一些不法商家偽造的支付頁面中動(dòng)輒出現(xiàn)“系統(tǒng)錯(cuò)誤”、“系統(tǒng)升級(jí)”、“網(wǎng)絡(luò)故障”等提示，要求消費(fèi)者在轉(zhuǎn)賬頁面輸入激活碼進(jìn)行賬戶激活，或進(jìn)行再次支付，如此，消費(fèi)者損失更甚。
電子支付安全警鐘頻敲，如此暗礁重重，誰之責(zé)？誰之過？
究其原因，一方面是非法電商借新興技術(shù)出花招，耍手段，利用系統(tǒng)或管理漏洞千方百計(jì)誘惑消費(fèi)者；另一方面，部分消費(fèi)者麻痹大意，稍不留心就成為“上鉤之魚”。例如，一些消費(fèi)者貪圖便宜，任意接收并運(yùn)行陌生人發(fā)送的網(wǎng)絡(luò)鏈接或文件，為不法分子提供了可乘之機(jī)。
“消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)一定要選擇誠信度高、售后服務(wù)健全的大型正規(guī)購物網(wǎng)站，特別要警惕聊天工具中的‘低價(jià)商品鏈接’或一些網(wǎng)站上打著‘特惠’、‘有獎(jiǎng)’等旗號(hào)的彈窗廣告，打開后要仔細(xì)甄別網(wǎng)址和網(wǎng)站頁面真?zhèn)�。”姚建芳建議，消費(fèi)者最好選擇第三方支付平臺(tái)付款，不輕信商家“線下付款”的理由，避免錢財(cái)兩空。
電子支付是電子商務(wù)活動(dòng)中完成商品交易的重要一環(huán)，其安全問題不可小覷。商務(wù)部《關(guān)于“十二五”電子商務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提出要對(duì)電子商務(wù)交易平臺(tái)和經(jīng)營主體開展信用評(píng)價(jià)與認(rèn)證服務(wù)。中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)也逐步有序推進(jìn)“誠信認(rèn)證服務(wù)工程”，為合法電商平臺(tái)授予“誠信榮譽(yù)電子簽章”標(biāo)識(shí)，既保護(hù)合法網(wǎng)商避免被不法分子釣魚、復(fù)制，又為廣大網(wǎng)民有效識(shí)別合法電商平臺(tái)提 供有力保障。截至2012年9月底，已有187家單位成為“誠信示范企業(yè)及單位”。
與此同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)做好網(wǎng)購功課：定時(shí)、及時(shí)地升級(jí)更新殺毒軟件，最好安裝專業(yè)反釣魚安全軟件；在進(jìn)行電子支付時(shí)，切忌麻痹大意，盡量選擇正規(guī)購物流程，多方核實(shí)后再進(jìn)行操作，一旦發(fā)現(xiàn)可疑行為，應(yīng)立即停止支付，并及時(shí)報(bào)警。
