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人民日?qǐng)?bào)再批蘋果售后服務(wù) 霸氣蘋果傷了啥

人民日?qǐng)?bào)再批蘋果售后服務(wù)霸氣蘋果傷了啥

   張芳曼制圖

  換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新爭(zhēng)議大、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)……蘋果公司的售后服務(wù)飽受詬病(見本版3月25日《傲慢蘋果“啃”不動(dòng)?》)。近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示,近兩年陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴,反映在使用的蘋果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題送修時(shí),發(fā)現(xiàn)蘋果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。

  針對(duì)消費(fèi)者反映較為集中的問題,中消協(xié)進(jìn)行了分析。

  更換強(qiáng)制留舊件

  案例:白先生在當(dāng)?shù)靥O果維修點(diǎn)付費(fèi)修理手機(jī)屏幕,同時(shí)更換了屏幕主板、手機(jī)電池,修理完成后,要求商家退還更換下的舊件,被對(duì)方拒絕。

  點(diǎn)評(píng):蘋果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī),強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料,蘋果公司如果需要舊件,可以與消費(fèi)者協(xié)商,折價(jià)回購(gòu)!短O果維修條款和條件》第四條關(guān)于“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定,違反了我國(guó)《物權(quán)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定,侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

  維修換新爭(zhēng)議大

  案例:一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)iPhone4手機(jī)按鍵不靈,2012年6月去蘋果服務(wù)商處進(jìn)行修理,被告知要保修的話除后蓋外其他要整個(gè)換掉,且換的是翻新手機(jī)。若要單修按鍵就不屬于保修范圍,要收費(fèi)260元。

  點(diǎn)評(píng):一些維修商在承諾換新時(shí)未告知消費(fèi)者所換部件、產(chǎn)品的真實(shí)情況,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī),依法必須是新機(jī),而不應(yīng)該是翻新機(jī),否則是嚴(yán)重違法行為,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

  此外,一些消費(fèi)者反映,三包期內(nèi),維修蘋果產(chǎn)品時(shí),服務(wù)商大多采用除后蓋外整體換新的做法,這種做法模糊了整體換新與換貨的區(qū)別,消費(fèi)者認(rèn)為涉嫌有意繞過三包期內(nèi)換貨要重新計(jì)算三包有效期的規(guī)定,有損消費(fèi)者權(quán)益。

  三包期限被縮水

  案例:一消費(fèi)者購(gòu)買MacBook Air筆記本電腦,到蘋果服務(wù)商處維修時(shí)被告知,主板只保修一年。

  點(diǎn)評(píng):根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附一所列《實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄》,筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件,三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限,損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

  修理拖延時(shí)間長(zhǎng)

  案例:吳先生反映,其于2012年6月所購(gòu)的蘋果手機(jī)使用半個(gè)月后出現(xiàn)短信和游戲無聲音的問題,報(bào)修后當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商稱20天后修好,8月去取機(jī)時(shí)又稱尚未修好,需返廠修理,還要一個(gè)月時(shí)間。

  點(diǎn)評(píng):《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定,因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件,使維修者延誤了維修時(shí)間,并自送修之日起超過60日未修好的,或因修理者自身原因,使修理時(shí)間超過30日未修好的,憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

  換件欺詐騙客戶

  案例:2012年7月,寧先生因手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂縫到當(dāng)?shù)靥O果服務(wù)商處進(jìn)行維修,支付原裝屏幕價(jià)格更換屏幕,更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差,維修人員稱不保證是原裝屏。消費(fèi)者要求換回自己原來的屏,但換回后無顯示,無法使用。

  點(diǎn)評(píng):《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。據(jù)此,如果維修者有欺詐行為,消費(fèi)者可以向其要求加倍賠償。

  售后服務(wù)內(nèi)外有別,專家網(wǎng)友熱議——

  法律需完善 消費(fèi)要理性

  蘋果手機(jī)長(zhǎng)期以來在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策,不僅傷了消費(fèi)者的心,也讓品牌信譽(yù)受損。網(wǎng)友“觀山行者”說:“在蘋果公司認(rèn)錯(cuò)且公平對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者前,不買蘋果!”

  對(duì)此,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)接受采訪時(shí)說:“蘋果公司之所以對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者和對(duì)待美國(guó)、韓國(guó)消費(fèi)者不一樣,我覺得還得考慮:我們的法律是不是不夠嚴(yán)格?有關(guān)部門執(zhí)法是不是還沒到位?我們的消費(fèi)是不是不夠理性?”

  網(wǎng)友“東山謝氏”說:“蘋果就是用最巧妙的辦法回避中國(guó)‘三包’政策,以獲取對(duì)自己最大的利益。蘋果的底氣十足,來源于我們底氣不足。國(guó)人必須轉(zhuǎn)變觀念、提高標(biāo)準(zhǔn)。”

  網(wǎng)友“Rasheed_Wu”也說:“指望商人良心同情心發(fā)作,不如具備完善的法律和嚴(yán)格的監(jiān)管與執(zhí)行!

  “實(shí)際上,內(nèi)外有別的‘雙重標(biāo)準(zhǔn)’不是蘋果一家公司的問題。很多的行業(yè),很多的企業(yè),對(duì)待消費(fèi)者都有雙重標(biāo)準(zhǔn)的問題。”邱建國(guó)表示,“如果我們的法律到位,如果我們的執(zhí)法更加嚴(yán)格,如果我們的消費(fèi)者更加理性,蘋果這樣的企業(yè)即使再牛,在中國(guó)消費(fèi)者面前,也會(huì)低下高傲的頭!

  (本報(bào)記者 胡安琪)

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