小米投訴居高不下 期待官方正面回應(yīng)

　　小米手機(jī)從2011年8月在北京798藝術(shù)中心發(fā)布到今天不到兩年時間，經(jīng)過多輪的限量搶購，發(fā)展速度令人驚奇。在2012年端午節(jié)這天，又完成新的一輪融資，金額達(dá)到2.16億美金，自此小米整體估值高達(dá)40億美金（約合250億元人民幣），市值接近諾基亞的一半。多方面資料顯示，2012年小米手機(jī)共銷售719萬臺；從2013年1月開始，小米手機(jī)月銷量超過百萬臺。雷軍不久前也表示，2013年小米手機(jī)產(chǎn)能將翻番達(dá)到1500萬臺。按照這樣的數(shù)據(jù)，小米手機(jī)在短短不到兩年的時間里，飛速成長變成了手機(jī)行業(yè)的巨頭。最新消息顯示，3月12日，小米科技涉及另一產(chǎn)品小米盒子（高清互聯(lián)網(wǎng)電視盒）也獲得廣電批文，最快將于兩周內(nèi)發(fā)布；同時當(dāng)天中午12點開放購買的25萬臺小米手機(jī)也不出意外短短數(shù)分鐘內(nèi)就被消費者搶購一空，各種利好消息似乎都在預(yù)示著這個年輕的公司充滿活力，前途無量。

　　不過事實上真是這樣嗎？伴隨著小米的光速發(fā)展、快速擴(kuò)張，其背后無疑也留下不少的問題。“饑餓營銷”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越大，小米用戶越多，所曝出問題也越多，其嚴(yán)重性也在同比增長。在各個手機(jī)論壇或貼吧中，小米手機(jī)問題隨處可見。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺最新數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于小米手機(jī)的投訴已經(jīng)超過400條。發(fā)貨速度緩慢、售后服務(wù)不佳、質(zhì)量問題頻出、山寨小米橫行等等問題層出不窮。

　　一、饑餓式營銷，遲遲不見貨

　　盡管雷軍自己從來不承認(rèn)小米玩的是饑餓營銷，但是廣大消費者卻心如明鏡。很早之前有網(wǎng)友貼出先下單再生產(chǎn)的圖片，而如今這個局面似乎有所改觀，但是問題依舊不少。

周先生的小米手機(jī)發(fā)貨圖

　　吉林長春潘先生2月5日在小米官網(wǎng)訂購了一臺小米2電信版手機(jī)，但是直到25日都沒收到手機(jī)。

　　據(jù)潘先生描述，手機(jī)16日從北京出庫，19日到的長春，但是到25日中間有6天都沒收到手機(jī)，更可氣的是前后多次聯(lián)系小米客服都沒有解決問題。

　　21日答復(fù)“已經(jīng)聯(lián)系順豐，給加急了”；

　　22日答復(fù)“不清楚具體情況，等待順豐解決，小米沒辦法”；“客戶和小米只能等順豐解決，解決時間不知道“。

　　25日答復(fù)"請耐心等待,我們的工作人員會在48小時內(nèi)給你回話,幫你解決問題"；"本公司無其它電話幫你解決問題,不知道什么時候能解決,不能承諾什么時候給你解決"；"已經(jīng)幫你反應(yīng),不能讓你聯(lián)系本公司其它人員"。

　　25日下午答復(fù)"請耐心等待,我們正在和快遞公司聯(lián)系,不清楚你的手機(jī)在哪?"；"我公司未接到快遞公司郵件丟失確認(rèn)的情況下,不能給你提供任何其它幫助。"只是說48小時會有上級人員和客戶聯(lián)系,別的什么也不知道。

　　3月5日“兩會”記者招待會上雷軍表示小米手機(jī)產(chǎn)量將翻番，每周開放一次購買，改變“饑餓營銷”的局面，在此也希望小米手機(jī)在提高產(chǎn)能的同時，也不忘提高發(fā)貨的速度。#p#副標(biāo)題#e#

　　二、死機(jī)重啟黑屏，一個都不能少

　　從第一代小米問世的時候死機(jī)重啟黑屏的問題就沒間斷過，如今小米2已經(jīng)批量銷售了，這些問題依舊沒有得到很好的解決。

　　廣東深圳辰先生3月5日在小米官網(wǎng)搶購一臺小米2，用了不到2天就死機(jī)，扣掉電池之后才能重啟，然而過不多久又遇到自動重啟。通過在線咨詢小米客服，得不到合理解釋，建議刷機(jī)。刷機(jī)之后，第四天又死機(jī)，需要扣掉電池才能重啟。

　　山西呂梁彭先生也反應(yīng)小米手機(jī)在接電話打電話甚至無任何操作的情況下都可能無限自動重啟；并且彭先生也說很多其他的小米手機(jī)用戶也遇到了這樣的問題，可見這個問題真的是老毛病了。

　　前段時間網(wǎng)上流傳了一篇《小米總是自動關(guān)機(jī) 女友誤會很傷感情》的文章，其中一段描述小米手機(jī)機(jī)主葛先生與女友打電話的時候莫名其妙手機(jī)就關(guān)機(jī)，以至于他女朋友以為葛先生掛她電話，跟葛先生鬧了半天別扭，葛先生自言“有苦說不出”。

　　此外電池電量掉的太快，有時候電量用到30%的時候就會自動重啟，重啟之后就只剩百分之幾的電量，要不就干脆進(jìn)入無限自動重啟的狀態(tài)。出現(xiàn)這樣問題的網(wǎng)友不在少數(shù)，小米論壇上有網(wǎng)友建議在電池板底下墊一塊小紙片可以解決，看起來很荒謬，但確實有很多消費者這樣子解決了問題。到底什么原因小米官方?jīng)]有給出解釋，但是如果通過塞小紙片這樣的辦法來解決手機(jī)問題，這個可就不大符合小米這樣一家市值40億美金的公司的身份了，相信小米也應(yīng)該明白這一點。

　　三、屏幕發(fā)黑發(fā)黃，米2冷暖不知

冷屏與暖屏手機(jī)區(qū)別很明顯

　　小米2剛上市的時候，仔細(xì)的消費者就發(fā)現(xiàn)與小米1的屏幕有些不一樣，小米2，整個屏幕呈現(xiàn)泛黃狀態(tài)，整個屏幕像是蒙了一層膜，看著很不舒服。小米之家的解釋是屏幕手機(jī)屏幕有冷屏與暖屏之分，小米1用的是冷屏，而小米2則是冷屏暖屏隨機(jī)使用，一些用戶收到屏幕泛黃的手機(jī)就是暖屏的。同時解釋因為質(zhì)量沒問題所以不能因為冷屏和暖屏的區(qū)別而要求換貨。

　　北京朝陽區(qū)的樊先生也遇到了這樣的問題，對此他認(rèn)為與同一款手機(jī)對比，差異很大，發(fā)生這樣的現(xiàn)象，小米官方提前沒有告訴顧客提醒顧客，而只是選擇隨機(jī)發(fā)貨，顧客收到之后卻又因為小米自己定的“拆包了不能換”的規(guī)則不能申請換貨和退款，這是嚴(yán)重侵犯消費者的知情權(quán)。

圖中圈出部分很明顯可以看出手機(jī)黑斑存在
 

　　遼寧丹東的周先生遭遇的則都是小米2屏幕的黑斑問題，在手機(jī)屏幕下端可以發(fā)現(xiàn)較為明顯的黑斑，并且是每隔固定距離就有一處黑斑，這個同樣是“普遍問題”，在手機(jī)論壇、百度貼吧都能看到類似問題。周先生送到小米授權(quán)的維修點檢測，得出的是結(jié)論是手機(jī)背光燈反光板設(shè)計缺陷，有的手機(jī)有，有的就沒有，同樣以不影響正常使用為由拒絕更換或維修。周先生與北京總部售后交涉之后，同意返廠檢測并通知周先生會有維修人員與之聯(lián)系。當(dāng)天下午，北京小米售后開始以超出15天為由拒絕換機(jī)，只能檢測與維修，周先生同意返廠檢修；但此后售后人員又說根據(jù)周先生描述的情況手機(jī)極有可能在北京總部收到手機(jī)并作出“非功能性故障”的結(jié)論之后將手機(jī)寄還，此期間不但解決不了問題反而會影響周先生的使用；最后售后人員建議周先生繼續(xù)使用手機(jī)，同時向周先生解釋哪些屬于維修范圍。

　　周先生的維權(quán)之路以無果告終，但是對小米公司以這種“設(shè)計缺陷”和“非功能性故障”為由拒絕提供維修服務(wù)，周先生表示“感到十分失望和遺憾”。#p#副標(biāo)題#e#

　　四、手機(jī)莫名“進(jìn)水”，買得起修不起

　　在質(zhì)量萬里行投訴平臺查看過上百條關(guān)于小米手機(jī)的投訴之后，發(fā)現(xiàn)一個問題，很多消費者小米手機(jī)壞了之后拿到小米官方指定的維修點去維修時，被檢測的結(jié)果竟然是手機(jī)“進(jìn)水”，導(dǎo)致相關(guān)主板硬件發(fā)生故障。這個說法雷到了大批的消費者，直言誰沒事會讓手機(jī)進(jìn)水啊，更何況是這么大面積的“進(jìn)水“故障，激動的消費者甚至說：這哪是手機(jī)進(jìn)水，這分明是小米的維修點腦子進(jìn)水了”。一些維修點進(jìn)一步解釋說雨天、出汗、哈氣等都有可能造成手機(jī)“進(jìn)水”，發(fā)生故障。很顯然如果這樣都能“進(jìn)水”，小米也未免太嬌氣了點吧。

　　既然發(fā)生故障，那就維修吧，畢竟手機(jī)總還得用，況且大部分的消費者手機(jī)還處于保修期內(nèi)。然而維修員的話則更讓消費者“凌亂”了：根據(jù)小米的售后維修政策，手機(jī)“進(jìn)水”屬于人為行為，不給保修，一切費用由用戶自己承擔(dān)。

　　這是一個無比荒誕的解釋，手機(jī)作為日常生活中必不可少的交流工具，任何一個動作都算得上是人為行為，產(chǎn)生的故障都不在保修范圍內(nèi)。這樣說來相當(dāng)于小米手機(jī)一旦賣出就不存在什么保修的問題了，所謂的售后三包也只是說說，起不到任何作用。

　　浙江金華的肖先生2012年4月份買了一部小米手機(jī)，使用不到2月就出現(xiàn)死機(jī)和重啟現(xiàn)象，到第6個月的時候聽筒出問題，最后聲音越來越小直到聽不見。2013年1月送到維修點檢測，說是“進(jìn)水”導(dǎo)致。照例這個不在保修范圍內(nèi)，而換一個話筒需要105元，沒有價格表，更沒有發(fā)票，只是一張收據(jù)。維修之后的手機(jī)出的問題越來越多，不斷的死機(jī)重啟黑屏。再次拿去維修，說是屏幕壞了，因為邊角有擦痕，所以斷定摔壞的，照例屬于人為行為，費用自理，280元，沒有發(fā)票。肖先生義憤填膺的說：“一部手機(jī)，連出汗的這點潮濕都抵御不了，你做手機(jī)給誰用的？手機(jī)從床上掉到床上，屏幕就壞了，你做手機(jī)是放那看的，不是拿來用的？”

　　北京胡先生2012年9月在小米官網(wǎng)買的手機(jī)，2013年1月下旬手機(jī)死機(jī)之后無法開機(jī)，送到維修點檢測，主板“進(jìn)水”，屬于人為行為，不予保修。如果換主板，費用840，如果維修，費用300。手機(jī)出故障讓肖先生憤慨不已，而高昂的自理費用則更讓他感到“凌亂”。肖先生說：買一個手機(jī)1599，換一個主板就得800多；使用其他手機(jī)從來不會出現(xiàn)因為進(jìn)水無法開機(jī)的問題，小米手機(jī)明顯存在性能低劣的問題，商家故意隱瞞，存在欺詐行為。

　　很多消費者都認(rèn)為小米手機(jī)只要出問題都說是“進(jìn)水”，自己把責(zé)任推的一干二凈，讓消費者自掏修理費用；而這個修理也往往是換零件，動輒好幾百（如上面的胡先生換主板要800）。消費者紛紛表示小米手機(jī)口口聲聲頂級配置，為發(fā)燒而生，賣價雖然不貴，可是這個維修費用可就太高了，真真是買得起修不起。有網(wǎng)友甚至懷疑“進(jìn)水”是小米手機(jī)售后維修的統(tǒng)一口徑，目的在于借機(jī)斂財！對于這樣的疑問，我們也希望小米官方能站出來解釋清楚，既是對消費者負(fù)責(zé)也是對自己負(fù)責(zé)。

　　五、售后效率太低，官話多于真話

　　小米目前公布的三大售后途徑，服務(wù)體驗并不理想。一般情況下，想輕松打通小米官方的售后電話是不容易的，這一點中國質(zhì)量萬里行的記者和投訴中心的工作人員也是深有體會，網(wǎng)上關(guān)于小米客服電話難打通也是吐槽聲一片，而微博客服和在線客服的受理狀況也不佳。

　　找小米售后的消費者或因為發(fā)貨、或因為取消訂單退款、或因為手機(jī)故障檢測維修，總之各種問題，目的都是很急切的想把問題盡快解決。但是從找客服的這一步開始卻已經(jīng)是“前途漫漫”了。

　　北京于女士2012年12月24日下單購買的小米手機(jī)，30日未開封的狀態(tài)下將手機(jī)退回，隨后聯(lián)系小米客服退款事宜。小米客服核實也認(rèn)為于女士符合退款條件，但是退款卻一直處于辦理中，并且一辦就是一個月，到2013年1月底退款也沒返還給于女士。再打電話還是在辦理，問具體退款時間，客服的回答是不知道！

　　同在北京的姬女士在小米官網(wǎng)誤買了一個移動電源，訂單生成之后立刻找客服修改訂單，客服說訂單已經(jīng)生成無法修改，可以收貨之后再退貨。姬女士收到貨之后立刻通過快遞退回給小米公司。在確認(rèn)快遞被簽收之后等了4天沒有人聯(lián)系姬女士，無奈姬女士主動聯(lián)系小米客服，但是對方竟然回答沒收到快遞。姬女士只好將快遞單號和簽收信息截圖發(fā)給客服，兩天后客服聯(lián)系姬女士表示收到快遞，但是是電池而不是移動電源。姬女士確定發(fā)出的是移動電源，并對小米做事的態(tài)度很生氣，準(zhǔn)備投訴。過幾日之后客服打電話說確實是移動電源，之前搞錯了，并且已經(jīng)開始檢查，如果質(zhì)量沒問題會盡快辦理退款。再過幾日客服再次電話聯(lián)系姬女士表示質(zhì)量沒問題，但是產(chǎn)品外包裝打開，無法退貨。也就是說姬女士為了退一個移動電源折騰了半個多月，電話打了無數(shù)遍，精力耗去無數(shù)，生了一肚子的氣，得出的卻是這樣一個結(jié)論。也能想象跟小米客服溝通是件很痛苦的事情。

　　吉林潘先生因為20天沒收到從小米網(wǎng)上訂購的手機(jī)，而連續(xù)幾天追問小米客服。而客服的回答更多的卻是“請耐心等待！”、“不清楚”、“不知道”。

　　小米對外宣稱已經(jīng)有了超過420家售后服務(wù)點，24小時在線客服，但是很顯然小米的售后做的是難以讓人滿意的。很多的專家和傳統(tǒng)手機(jī)商都很肯定的說小米極速擴(kuò)張而后續(xù)的服務(wù)站和簽約維修點跟不上的話必將出大問題。雷軍也說過2013年將加大售后的服務(wù)力度，但愿這句話不是簡單的說說。

　　六、 山寨小米橫行，官方仍需努力

　　不得不說小米手機(jī)的確名氣很響亮，以至于不少的奸商也打起它的主意，在互相網(wǎng)電商平臺以及線下商鋪都能看到山寨小米的身影。而小米真正的對外銷售渠道卻只有兩個，一個是官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，另一個則是運(yùn)營商合約機(jī)；此外小米曾授權(quán)在凡客網(wǎng)上對外銷售，也在嘗試微博銷售。

　　一般來說小米標(biāo)準(zhǔn)版是只能在小米官網(wǎng)上購買，而合約機(jī)則因為運(yùn)營商分銷問題遍布各處，網(wǎng)商平臺線下商鋪都有銷售。但是對于這些更細(xì)節(jié)性的銷售渠道，小米很顯然沒有做到像宣傳“小米，為發(fā)燒而生”這句話一樣廣而告之，以至于上當(dāng)者不計其數(shù)。

　　2月份有一消費者購買的小米手機(jī)發(fā)生爆炸，這件事情驚動小米高層，后來經(jīng)過三方現(xiàn)場鑒定，該手機(jī)為山寨小米。小米公司虛驚一場，隨后在新浪微博上發(fā)布聲明，并提醒消費者購買小米手機(jī)請通過小米官網(wǎng)，聯(lián)通/電信營業(yè)廳等渠道。

小米官方微博聲明截圖

　　而實質(zhì)上每天通過其他途徑買到山寨小米的消費者卻不在少數(shù)，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上每天都能接收到大量山寨小米的投訴。前不久萬里行還公布了一家淘寶ID“炫童鞋行”的店鋪，專門出售山寨手機(jī)，超過50名消費者上當(dāng)受騙（http://cshtsb.com/tousu/redian/252439.html），目前該店鋪已經(jīng)被淘寶查封，而有多少消費者能拿回退款，仍然是個未知數(shù)。

　　在兩會期間，雷軍自己也坦言當(dāng)前市場上銷售的假冒小米手機(jī)每個月多達(dá)80萬部，相當(dāng)于每銷售三部小米手機(jī)，就有一部是假的。國內(nèi)市場制假售假現(xiàn)象怵目驚心，建議進(jìn)一步加大打擊力度。

　　打假是執(zhí)法部門的事情，但是更完整的服務(wù)體系，更通暢的銷售渠道以及更健康的輿論宣傳卻是小米應(yīng)該重點考慮的問題！