中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)發(fā)布上半年暗訪汽車救援結(jié)果

2020-08-26 點(diǎn)擊：次

　　七成企業(yè)不能及時(shí)救援個(gè)別還對(duì)車主進(jìn)行侮辱

　　——上汽大眾途觀合格率為100%，廣本、寶馬、北京現(xiàn)代、上汽大眾斯柯達(dá)問題嚴(yán)重

　　全國質(zhì)量月前夕，中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下稱：服務(wù)委)對(duì)今年上半年汽車救援暗訪測評(píng)的結(jié)果進(jìn)行了公布。今年上半年服務(wù)委共暗訪測評(píng)47個(gè)(次)汽車品牌的救援服務(wù)，結(jié)果表明：僅有上汽大眾途觀救援服務(wù)合格率達(dá)到100%，以及長城汽車、捷豹路虎等少數(shù)企業(yè)合格。不合格的有34個(gè)(次)，不合格率達(dá)到72.3%。七成以上的企業(yè)不能及時(shí)救急，更為嚴(yán)重的是有的企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度十分惡劣，如：克萊斯勒道奇公羊救援電話服務(wù)人員，違規(guī)要錢，當(dāng)“車主”詢問能否便宜點(diǎn)，這位服務(wù)員竟然侮辱“車主”是“娘們”，并質(zhì)問“你需要還是不需要救援!”最后暗訪人員告訴“你不要罵了，我們是3.15暗訪的”。建議國家市場監(jiān)管部門采取強(qiáng)有力的措施，加大執(zhí)法力度，從根本上治理汽車服務(wù)方面的亂象。

　　服務(wù)委組織開展的“全國天天3.15維權(quán)調(diào)查活動(dòng)”，今年元旦后就進(jìn)入了工作狀態(tài)，首先是在烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱四個(gè)北方城市三九嚴(yán)寒的情況下，對(duì)奔馳、寶馬、賓利、捷豹、雷克薩斯、斯巴魯、一汽大眾、上汽大眾、廣汽本田、一汽豐田、北京現(xiàn)代、凱迪拉克、比亞迪、長城等39個(gè)汽車品牌的救援工作進(jìn)行了暗訪測評(píng)。結(jié)果表明多數(shù)汽車整車廠400服務(wù)熱線和這4個(gè)城市的4S店，不顧天寒地凍中車主的“死活”，要這要那扯皮設(shè)門檻拖延救援時(shí)間，甚至違規(guī)濫收費(fèi)。4月中旬服務(wù)委又對(duì)8家企業(yè)在重慶、貴陽、昆明的汽車救援服務(wù)進(jìn)行復(fù)查，只有上汽大眾途觀救援服務(wù)經(jīng)得住考驗(yàn)，三個(gè)城市均為A(86分以上為A優(yōu)秀、71分--85分為B良好、60--70為C不合格、59分以下為D最差。AB為合格CD為不合格)的好成績。廣汽本田三個(gè)城市均為D(不合格);寶馬、北京現(xiàn)代、上汽大眾斯柯達(dá)三家為不合格，平均合格率均為0。

　　去年5月份以來服務(wù)委公布暗訪汽車救援結(jié)果，通過新華社等30余家媒體報(bào)道后，引起汽車廠家重視;又邀請(qǐng)專家媒體在北京郊區(qū)模擬汽車救援現(xiàn)場進(jìn)行測評(píng)，經(jīng)多家媒體報(bào)道進(jìn)一步引起社會(huì)關(guān)注;去年6月下旬又召開“全國天天3.15維權(quán)調(diào)查”暗訪測評(píng)通報(bào)會(huì)，并與汽車知名品牌廠家負(fù)責(zé)人交流，應(yīng)該說促進(jìn)很大。但通過今年上半年暗訪測評(píng)發(fā)現(xiàn)，許多廠家的救援工作還是沒有從根本上解決問題，對(duì)國家汽車“三包”規(guī)定置若罔聞，對(duì)消費(fèi)者的的安危冷暖置之不理。特別嚴(yán)重的是：整車廠根本管不了所屬的4S店，有令不行有禁不止，政令不通。

　　發(fā)現(xiàn)的主要問題如下：

　　一是違反國家規(guī)定亂收費(fèi)。

　　當(dāng)車主問：行駛1萬公里，購買不到一年，救援是否收費(fèi)?上汽大眾斯柯達(dá)長春某4S店回答：電瓶原因救援需要收費(fèi)200元(國家規(guī)定家用汽車保修期為2年或者6萬公里、電瓶保質(zhì)期一年或2萬公里)。北汽威旺烏魯木齊某4S店讓車主自己檢查電瓶，派師傅去要收費(fèi)200元，大毛病另行收費(fèi)。北京現(xiàn)代沈陽某4S店回答，沈陽規(guī)定市內(nèi)5區(qū)沒有免費(fèi)救援，夜間救援300元。廣本奧德賽沈陽某4S店告訴車主購買10個(gè)月行駛1.1萬公里救援也要收費(fèi)，每公里10元。雷克薩斯4008102772告訴車主，市外救援收費(fèi)每公里3元。

　　二是設(shè)置門檻扯皮、拖延救援時(shí)間。

　　奔馳4008181188、寶馬400812999斯巴魯4008184860、東風(fēng)悅達(dá)起亞4007990000電話的服務(wù)人員一直反復(fù)不斷的向車主要車架號(hào)等信息，奔馳持續(xù)19分鐘。“車主”說看不清車架號(hào)，天太冷快凍死了，懇請(qǐng)你們快來救援吧，奔馳這才勉強(qiáng)安排。寶馬、斯巴魯、東風(fēng)悅達(dá)起亞不管你怎樣求救仍無動(dòng)于衷。一汽本田4008806622電話服務(wù)人員和哈爾濱某4S店從1月13日20時(shí)36分接救援電話，直到當(dāng)日22時(shí)06分共計(jì)90分鐘才告訴可以救援收費(fèi)400元。

　　三是不負(fù)責(zé)任，把救援推給保險(xiǎn)公司。

　　許多品牌的4S店告訴車主你可以找保險(xiǎn)公司，他們免費(fèi)救援，他們有車牌號(hào)就去救援，不像我們要行駛本、要車架號(hào)、要識(shí)別號(hào)。如：比亞迪F3客服電話40083030666告訴車主，不提供車架號(hào)無法救援，讓車主去找保險(xiǎn)公司救援。

　　四是距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。

　　暗訪測評(píng)所有4S店的工作人員沒有一個(gè)報(bào)工號(hào)或姓氏。

　　五是缺乏用戶至上顧客第一的理念。

　　車主凍在冰天雪地荒郊野外，有的企業(yè)服務(wù)人員不但沒有一點(diǎn)溫暖和愛心而且服務(wù)態(tài)度十分惡劣，除克萊斯勒道奇公羊救援電話服務(wù)人員耍態(tài)度謾罵侮辱車主外，還有捷達(dá)4006312122電話女服務(wù)人員因?yàn)檐囍髡f在郊外信號(hào)不好加不了微信，就告知不加微信不能救援服務(wù)，不等車主說完話，就掛斷電話。

　　六是救援電話長時(shí)間在線或是空號(hào)。

　　如：廣汽三菱歐藍(lán)德4009773030電話轉(zhuǎn)接救援電話，54分鐘轉(zhuǎn)接3次均處于占線狀態(tài)。凱迪拉克沈陽某4S點(diǎn)告訴車主救援電話96767，撥打告訴此部電話是空號(hào)。

　　服務(wù)委秘書長資深服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱指出：汽車售后服務(wù)特別是救援服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)方面：一方面是核心服務(wù)。突出兩個(gè)字：一個(gè)是“急”字，快速到達(dá)現(xiàn)場，尤其是北方冬季零下20-30度氣溫，不盡快救援會(huì)凍死人的，不要要這要那扯皮耽誤時(shí)間，有車牌號(hào)和車型車款，先墊付點(diǎn)錢就可以了，救人要緊。二是“錢”字，按“三包”規(guī)定給消費(fèi)者說清楚，保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題救援不收費(fèi)，自己人為造成要收費(fèi)并明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第二方面是人性化服務(wù)。文明用語、態(tài)度熱情、關(guān)懷安慰、告訴設(shè)置安全牌、打雙閃注意安全。第三方面輔助服務(wù)，報(bào)工號(hào)姓氏，著工作服、佩戴工牌等。

　　著名法學(xué)家、消法主要起草人、中國法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)會(huì)長河山先生多次肯定服務(wù)委暗訪測評(píng)工作，他說：這就叫真抓實(shí)干，切切實(shí)實(shí)在為消費(fèi)者維權(quán)。河山先生親自參加一次暗訪測評(píng)現(xiàn)場回答記者說，這種暗訪測評(píng)真實(shí)可靠，只要把事實(shí)做清楚、做扎實(shí)就能站住腳。