近年來(lái)，文旅行業(yè)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)形式變化的同時(shí)也帶來(lái)了新的問(wèn)題，但旅游業(yè)的一些“老”問(wèn)題依舊存在，“旅游行程不符”“導(dǎo)游壓縮行程”依然是消費(fèi)者維權(quán)的熱點(diǎn)。想象中美好的旅途被購(gòu)物時(shí)間擠壓，該去的景點(diǎn)沒(méi)去成，“不按合同出牌”的旅行社和導(dǎo)游仍然頻遭投訴和維權(quán)。

　　眾信南美游多處景點(diǎn)被人為更改

　　武先生和自己的老伴兒于女士于2019年12月在眾信旅游集團(tuán)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“眾信旅游”)報(bào)名參加了南美洲五國(guó)旅游團(tuán)，不料旅途中卻遭遇擅自改變旅游行程、人為原因壓縮旅游景點(diǎn)。

　　于女士表示，之所以選擇眾信旅游是因?yàn)槠淞己玫目诒�，且眾信作為一個(gè)上市公司，旅游行業(yè)500強(qiáng)，跟著這個(gè)公司去旅游會(huì)有保障，本以為此次旅游會(huì)盡享五國(guó)風(fēng)情，沒(méi)想到實(shí)際旅游才發(fā)現(xiàn)，自己的行程被更改了，原本的散心之旅也變成糟心滿滿。

　　“導(dǎo)游帶我們?nèi)サ牡胤礁�本不是行程單約定的地點(diǎn)。”據(jù)了解，按照行程計(jì)劃在蒙特港游覽佩雷斯國(guó)家公園，實(shí)際參觀的卻是殖民者博物館，屬于佩雷斯國(guó)家公園的瀑布、湖和火山等自然景觀統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)看到，實(shí)際參觀時(shí)間僅20分鐘。其次，在12月30日，按照行程計(jì)劃在�？颂m群島乘坐四輪驅(qū)動(dòng)越野車2小時(shí)到達(dá)企鵝棲息地觀看跳巖企鵝、麥哲倫企鵝、白眉企鵝和南極獨(dú)有的國(guó)王企鵝等多種企鵝，實(shí)際跟隨領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游乘車不到30分鐘，“只在一個(gè)海邊看到為數(shù)不多的跳巖企鵝，其他企鵝我們都沒(méi)看到。”于女士表示對(duì)此無(wú)法忍受。

　　于女士說(shuō)：“導(dǎo)游未能盡到作為導(dǎo)游的職責(zé)與義務(wù)，在明知道我們不懂外語(yǔ)的情況下，發(fā)生突發(fā)情況不與我們解釋，與商家站在一起，欺詐消費(fèi)者，致使我們?cè)诟？颂m群島的斯坦利港停留延誤7小時(shí)，最后只能取消瑪?shù)铝崭鄣耐？康前队斡[活動(dòng)。”

　　除了更改行程，于女士在投訴中還提到導(dǎo)游素質(zhì)低、欺生等問(wèn)題，“想象中美好的南美洲之旅在記憶中留下一地雞毛”，至今為止，于女士已經(jīng)維權(quán)長(zhǎng)達(dá)3月之久，但是至今此事仍未解決。

　　大半年維權(quán)無(wú)果

　　據(jù)了解，于女士曾于2020年2月11日向12301投訴眾信旅游南美行違反合同、欺詐消費(fèi)者、賠付雙重標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。2020年3月16日，眾信旅游回復(fù)稱，“只按更改項(xiàng)目差價(jià)予以賠付，并表示這是最終決定”。

　　武先生認(rèn)為，“我們?cè)?月29日接到眾信旅游打來(lái)的電話，首次提及此事，眾信旅游告訴我們他們公司會(huì)在下個(gè)月中旬恢復(fù)上班，到時(shí)候?qū)Υ耸略僮鎏幚�，但是等到現(xiàn)在，我們等到的只是所謂的差價(jià)兩倍賠償，同一批游客的賠付標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。”

　　對(duì)此，眾信旅游給出的解釋是按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)賠償?shù)�，并不是公司自己的賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　　2020年3月20日，于女士接到“調(diào)解中心”電話，被告知，眾信旅游堅(jiān)持“最后決定”，只同意賠付2800元，隨后收到該中心的告知書。

　　2020年4月6日，于女士再次聯(lián)系眾信旅游，希望眾信旅游出具“最后決議”的書面理由及更改旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格的支付明細(xì)，于女士說(shuō)：“當(dāng)時(shí)眾信旅游一口就回絕了這個(gè)要求，并且表示“沒(méi)有理由”“沒(méi)有憑證”“公司不給提供”，再次咬定只能賠付2800元，說(shuō)是按照差價(jià)兩倍賠償?shù)�，但是我們根本不知道價(jià)格多少，怎么能知道這就是差價(jià)呢?當(dāng)我們?cè)賳?wèn)這個(gè)賠付價(jià)格是怎么來(lái)的的時(shí)候，對(duì)方只告訴我們這是公司的決議，其他的他也不知情。”到此雙方交談陷入僵局。

　　“正因?yàn)楸娦怕糜尾荒艹鼍呦鄳?yīng)的消費(fèi)清單及合理的賠付理由，而我們?cè)趪?guó)外又不懂外語(yǔ)，致使導(dǎo)游為所欲為，維權(quán)過(guò)程也變的相當(dāng)麻煩。”于女士說(shuō)。她花錢買到了一次糟心的旅游，更糟心的是長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的維權(quán)所耗費(fèi)的時(shí)間成本，并且維權(quán)還在進(jìn)行中。

　　通過(guò)媒體報(bào)道及各維權(quán)平臺(tái)可以看到，有關(guān)眾信旅游出境游的投訴也較多。據(jù)北京青年報(bào)報(bào)道，去年6月，北京崔女士就因?qū)в卧�因未能及時(shí)登機(jī)，只能自己重新買票，等待24小時(shí)之后才到達(dá)目的地;此外，在黑貓投訴平臺(tái)上一名消費(fèi)者稱：6月7日至6月16日自己和愛人報(bào)名參加眾信旅游土耳其之旅，在合同里寫的是全程五星級(jí)酒店，但第一天住的是酒店式公寓，絲毫看不出是五星級(jí)酒店，第二天棉花堡酒店完全就像旅館級(jí)別。

　　在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，四川成都李先生兩人2019年11月花費(fèi)三萬(wàn)多元報(bào)名了芬蘭極光旅游團(tuán)，因疫情無(wú)法出行，“文旅局宣布不能再出境旅游，且旅行社需要無(wú)條件退款。眾信旅游公司沒(méi)有執(zhí)行國(guó)家號(hào)召，說(shuō)要扣除每人3000元的費(fèi)用。”李先生不同意眾信旅游的決定，被告知這筆金額被轉(zhuǎn)入國(guó)內(nèi)游。直到8月20日，李先生兩人一直等待半年，由于沒(méi)有合適的旅游團(tuán)，要求退款沒(méi)有得到回復(fù)逐投訴。

　　據(jù)北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況》顯示，2018年第四季度受理的405件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及93家旅行社，涉及降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目、合同爭(zhēng)議、行前解約問(wèn)題等。在投訴較多的旅行社名單中就包括了眾信旅游。

　　近年來(lái)，我國(guó)旅游消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，隨著國(guó)民維權(quán)意識(shí)的提升，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)旅游質(zhì)量越來(lái)越看重，對(duì)“隱形規(guī)則”堅(jiān)決說(shuō)“不”的底氣也越來(lái)越足。但是，維權(quán)之路也并不順利，旅游公司的推諉、不作為依舊是消費(fèi)者維權(quán)難以解決的難題。其次，維權(quán)時(shí)間成本太高，對(duì)于一些上班族而言，過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間成本，耗費(fèi)太多的精力，本來(lái)就忙碌的生活根本沒(méi)有時(shí)間再去處理這些事情，也只能按照旅行社的方案去接受調(diào)解。

　　經(jīng)過(guò)大半年的維權(quán)，武先生夫婦認(rèn)為，消費(fèi)者跟團(tuán)旅游是出于對(duì)旅行社的信任，選擇旅行社也是為了方便，但是旅行社別肆意揮霍消費(fèi)者的信任，別讓方便之門成為消費(fèi)者的“心痛之門”，讓美好的旅程成為不堪回首的記憶。