【導(dǎo)讀】消費(fèi)者報(bào)名康輝國際旅行社山東4日游，導(dǎo)游強(qiáng)行要求參加自費(fèi)項(xiàng)目，否則車輛停止前行，不但旅游景點(diǎn)與承諾不符，游客還遭遇洗腦性購物。《天天315》本期聚焦：跟團(tuán)旅游處處陷阱，消費(fèi)者如何才能不鬧心？
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，這幾天，熱浪席卷了我國大部分地區(qū)，很多地方的氣溫多達(dá)35攝氏度以上，為了躲避酷暑，很多人都選擇在這個(gè)時(shí)候休假，到一些氣候涼爽的地區(qū)去旅行。一些企業(yè)也會選擇發(fā)放補(bǔ)貼或者放“高溫假”。河南的李先生是當(dāng)?shù)匾患曳椨邢薰镜呢?fù)責(zé)人，眼下正值暑期，他決定組織公司的員工集體旅行一次，于是選擇了康輝國際旅行社推出的山東四日游項(xiàng)目，旅游地點(diǎn)是青島和日照兩個(gè)城市，一共是四天三夜。和旅行社簽訂合同之后，這家公司一行50多名員工高高興興踏上了青島之旅。李先生并沒有參加這次旅行，而是由馮先生帶隊(duì)，可是員工剛出發(fā)到青島，馮先生就給李先生打電話，說遇到了麻煩。
馮先生說，由于全程乘坐大巴，旅行團(tuán)是晚上出發(fā)的。可是剛剛踏上行程，就遇到各種不順利，首先是堵車，本來預(yù)定早晨7點(diǎn)鐘抵達(dá)青島，結(jié)果中午11點(diǎn)才到。接著是大巴司機(jī)無故關(guān)閉空調(diào)，這樣悶熱的天氣，車上還有4個(gè)孩子，游客紛紛要求打開空調(diào)，可是導(dǎo)游的回答竟然是：要開空調(diào)就要交錢。臨近中午，一行人終于抵達(dá)目的地，導(dǎo)游竟然強(qiáng)迫游客交納自費(fèi)項(xiàng)目每人200元，不交的話就不負(fù)責(zé)食宿，大巴車也不走。
在馮先生提供給我們的旅游合同上，寫著旅行的行程，青島、日照兩地的景點(diǎn)也一一列舉出來。首先是青島，旅游的景點(diǎn)包括棧橋、民俗博物館、五四廣場、海軍博物館、海底世界、海濱浴場等，但是其中海底世界是自費(fèi)項(xiàng)目，每個(gè)人要交納130塊錢，接著是日照，景點(diǎn)包括燈塔風(fēng)景區(qū)、萬平口海灣浴場、乘快艇游太空島等等，其中也包括一些自費(fèi)的項(xiàng)目。導(dǎo)游向馮先生索要的200元指的就是青島海底世界和日照的快艇項(xiàng)目。
馮先生：討價(jià)還價(jià)，200降到180，就做了兩個(gè)項(xiàng)目，但是上車的時(shí)候?qū)в沃v的是有四到五個(gè)免費(fèi)的項(xiàng)目，導(dǎo)游說那個(gè)棧橋斷了沒法去，在青島我們只旅游了兩個(gè)景點(diǎn)，一個(gè)是海邊，一個(gè)是海底公園。第二天我們到日照，日照有一個(gè)帆船的項(xiàng)目，另外就是到海邊，只旅游了這四個(gè)項(xiàng)目，但是按照行程的安排我們是八個(gè)項(xiàng)目。
除了景點(diǎn)和合同上標(biāo)注的不符之外，食宿方面的條件也很差。旅行社本來承諾的是住在當(dāng)?shù)氐亩燃偕角f，有空調(diào)，并且包三餐。可到了住宿的地方才發(fā)現(xiàn)，所謂度假山莊就是當(dāng)?shù)剞r(nóng)村的旅社，7到8個(gè)人一個(gè)房間，還沒有空調(diào)。有一些團(tuán)員帶著孩子，只好在自己去尋找有空調(diào)的賓館居住。
本以為接下來可以開開心心地游玩了，可誰知馮先生他們又掉入了導(dǎo)游慣用的圈套中，那就是洗腦式購物。
馮先生說，走到景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游就幾番催促，要他們快點(diǎn)拍個(gè)照就走，可是到了購物的地方，把他們一關(guān)就是40分鐘。這跟旅行社當(dāng)初承諾的完全不一樣。
遭遇了洗腦式購物，強(qiáng)迫交納自費(fèi)旅游項(xiàng)目，惡劣的食宿條件，都讓馮先生對這次旅行感到非常氣憤。
馮先生：在旅游的過程當(dāng)中一定要看清楚你所簽的整個(gè)合同的流程，按照流程來給你旅游的景點(diǎn)，如果出現(xiàn)問題就打當(dāng)?shù)氐穆糜尉蛛娫挕?/p>
現(xiàn)在，已經(jīng)回到鄭州的馮先生和同事們，并沒有向康輝國際旅行社提出投訴或者賠償要求。記者撥通了康輝旅行社全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，但是對方告知，需要到當(dāng)?shù)氐目递x旅行社投訴。于是記者找到了河南康輝國際旅行社的聯(lián)系方式，想要進(jìn)一步核實(shí)這個(gè)事情，對方告知了投訴的流程，記者分別撥打業(yè)務(wù)員的電話和負(fù)責(zé)投訴的部門電話，但是一直沒有能夠接通。
導(dǎo)游作為旅游產(chǎn)業(yè)的一部分，本應(yīng)該帶給游客愉快輕松的消費(fèi)體驗(yàn)，然而以賺錢為目的的做法，已經(jīng)讓導(dǎo)游失去了他們本應(yīng)該有的職業(yè)道德，也給本是朝陽產(chǎn)業(yè)的旅游市場蒙上了陰影。另一方面，推出旅游產(chǎn)品的旅行社也沒有仔細(xì)地、而且負(fù)責(zé)任地核實(shí)相關(guān)流程，比如當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的資質(zhì)、合同的履行情況等等。如果發(fā)生這種糾紛，旅行社應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？游客應(yīng)該找誰來維權(quán)？經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏，北京潮陽律師事務(wù)所鄭傳鍇律師將對此分析。
為什么本來應(yīng)該是上帝的游客在導(dǎo)游面前成了弱者？
劉思敏：這個(gè)團(tuán)可能是一個(gè)低價(jià)團(tuán)，零付團(tuán)費(fèi)的團(tuán)，如果是一個(gè)豪華等哪怕是標(biāo)準(zhǔn)的旅游團(tuán)出現(xiàn)這種情況的概率是非常低的，特別是康輝國際也是家全球知名的品牌旅行社，品牌旅行社出現(xiàn)這種情況概率相對更低，基本可以判斷這是一個(gè)零付團(tuán)費(fèi)的低價(jià)團(tuán)。
確實(shí)存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)和問題，現(xiàn)在零付團(tuán)費(fèi)在中國的確比較普遍，因?yàn)槁糜涡袠I(yè)門檻比較低，包括導(dǎo)游從業(yè)的門檻都非常低，所以競爭非常激烈。這個(gè)時(shí)候往往旅行社會采取一些相對比較直觀的價(jià)格，因?yàn)橹袊南M(fèi)者對價(jià)格很敏感，只要便宜幾塊錢就會選擇那個(gè)價(jià)格更低的團(tuán)。旅行社為了競爭就必須要打出低價(jià)才可能吸引游客。但是羊毛出在羊身上，旅游產(chǎn)品價(jià)格那么低，是低于成本的，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游和司機(jī)不可能不掙錢，所以一定通過自費(fèi)項(xiàng)目和那種購買旅游商品才可能把成本掙回來甚至謀利。
這個(gè)情況是普遍存在的？
劉思敏：應(yīng)該說這個(gè)占的比重是不小的，起碼我預(yù)計(jì)應(yīng)該會有1/3的比重。
1/3的比重應(yīng)該說是相當(dāng)?shù)目捎^了它在法律上是不是合法的，難道就可以用這樣的低價(jià)來對待游客嗎？
鄭傳鍇：今天的這個(gè)團(tuán)，50人全部是來自于一個(gè)公司的同事，其實(shí)他們的維權(quán)能力、團(tuán)結(jié)的程度包括組織協(xié)調(diào)的程度肯定跟一般的散團(tuán)是不一樣的。但這個(gè)團(tuán)的成員沒有有效的組織起來維權(quán)。其次，大巴司機(jī)要求交錢并且以關(guān)空調(diào)這種行為威脅，從法律的角度講至少構(gòu)成被投訴的條件。甚至比如當(dāng)時(shí)路面的溫度相當(dāng)高，如果不開空調(diào)可能會影響到身體健康的時(shí)候，這個(gè)行為還有可能構(gòu)成刑法上所規(guī)定的強(qiáng)迫交易罪，強(qiáng)迫的數(shù)額達(dá)到一定程度、強(qiáng)迫手段達(dá)到一定程度就可以構(gòu)成死罪，那么除了行政處罰之外，司機(jī)、導(dǎo)游包括旅行社還有可能面臨刑事責(zé)任的處罰。
消費(fèi)者完全是可以拿起法律的武器來維護(hù)自己的權(quán)益的，而且明明是在合同上，雖然是低價(jià)團(tuán)，但是并不代表消費(fèi)者和旅行社之間沒有欠合同，合同上也完全和具體的帶給游客的這些服務(wù)是完全不相符的，所以鄭傳鍇認(rèn)為還是應(yīng)該積極的來維權(quán)。
劉思敏：在剛剛出現(xiàn)侵權(quán)行為的時(shí)候，根本不應(yīng)該忍氣吞聲，完全可以跟業(yè)務(wù)員聯(lián)系，也可以跟康輝旅行社聯(lián)系，甚至跟當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)監(jiān)部門聯(lián)系都可以解決這些問題，給導(dǎo)游和司機(jī)施加壓力。
導(dǎo)游到底是由誰來監(jiān)管，為什么現(xiàn)在屢屢出現(xiàn)導(dǎo)游不買賬的情況，這個(gè)情況誰來負(fù)責(zé)？
劉思敏：這個(gè)情況導(dǎo)游當(dāng)然是應(yīng)該由旅行社來管理，因?yàn)閷?dǎo)游是旅行社聘任的，而不是旅游團(tuán)聘任的，首先責(zé)任的主體肯定是旅行社，旅行社跟地接社簽訂合同，地接社委派的導(dǎo)游，那么直接對導(dǎo)游起約束作用的是地級市。當(dāng)然游客維權(quán)只能找組團(tuán)社，也可以找當(dāng)?shù)氐穆糜涡姓块T，有專門的旅游投訴機(jī)構(gòu)，還可以通過起訴的方式到法院去起訴來維護(hù)自己的權(quán)力。
消費(fèi)者維權(quán)能不能夠成功，導(dǎo)游強(qiáng)迫市的消費(fèi)有法可依嗎？能夠追究他們的責(zé)任嗎？
鄭傳鍇：當(dāng)然是有法可依的，可以向當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T進(jìn)行投訴，包括質(zhì)監(jiān)部門也可以進(jìn)行投訴，但消費(fèi)者在遇到人身威脅的時(shí)候，首先要保障自己的人身安全，第二要及時(shí)取證，第三必要的時(shí)候可以直接報(bào)警，一旦人身安全，身體健康受到威脅，恐怕警察是解決這個(gè)事情最合適的主體
