市工商局昨天公布2010年度十大投訴熱點(diǎn)，汽車(chē)、團(tuán)購(gòu)、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)等成為最令消費(fèi)者心煩的投訴熱點(diǎn)。市工商局副局長(zhǎng)黃曉文透露，工商部門(mén)正在對(duì)美容、健身等預(yù)付費(fèi)糾紛高發(fā)領(lǐng)域進(jìn)行摸底調(diào)研，為出臺(tái)相應(yīng)合同示范文本做準(zhǔn)備。市工商局昨天還公布了2010年度消費(fèi)侵權(quán)十大案例，目前，所有涉案企業(yè)均已受到屬地工商分局的處罰。
據(jù)市工商局介紹，2010年工商部門(mén)共受理消費(fèi)投訴23733件，數(shù)量與2009年基本持平，汽車(chē)、團(tuán)購(gòu)成為新熱點(diǎn)。從地域分布看，81％的投訴分布在海淀、朝陽(yáng)、豐臺(tái)、西城和東城5個(gè)城區(qū)，投訴熱點(diǎn)則呈現(xiàn)出各區(qū)的特點(diǎn)。在海淀，通訊類(lèi)產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備的投訴量遙遙領(lǐng)先；朝陽(yáng)區(qū)家具類(lèi)產(chǎn)品的投訴量最多；豐臺(tái)區(qū)汽車(chē)及零部件投訴量居首位；西城區(qū)服裝鞋帽投訴量占據(jù)單項(xiàng)商品投訴量榜首。
投訴熱點(diǎn)中，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)，投訴主要包括：經(jīng)營(yíng)者擅自變更或拒絕履行服務(wù)承諾；在服務(wù)過(guò)程中使用劣質(zhì)或不合格的產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者；一些經(jīng)營(yíng)者一旦出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況不好，或更換老板，或轉(zhuǎn)手給其他經(jīng)營(yíng)者，而新的經(jīng)營(yíng)者不愿為原會(huì)員提供服務(wù)等。
去年下半年以來(lái)迅速興起的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)成為新的投訴熱點(diǎn)，不到半年時(shí)間工商就受理了145件投訴。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)投訴涉及的主要問(wèn)題為：經(jīng)營(yíng)者拖延郵寄團(tuán)購(gòu)商品、商品或服務(wù)質(zhì)量縮水、停業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法接受已團(tuán)購(gòu)的服務(wù)、拒絕按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)說(shuō)明提供商品或服務(wù)等。而中介類(lèi)投訴集中在房屋中介服務(wù)，占中介類(lèi)投訴的九成，其中，租賃合同到期后中介公司以各種理由拖延或拒絕退還押金問(wèn)題最為突出。
■記者調(diào)查
消費(fèi)卡設(shè)有效期 被指“霸王條款”
商場(chǎng)、超市、書(shū)店花花綠綠的消費(fèi)卡，給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，也帶來(lái)了煩惱，一不小心就會(huì)錯(cuò)過(guò)截止日期。雖然大多數(shù)商家都會(huì)提供一次延期機(jī)會(huì)，但延期當(dāng)日或三個(gè)月內(nèi)必須消費(fèi)完等硬性規(guī)定，還是讓消費(fèi)者心里不舒坦。不少消費(fèi)者希望，有效期可加長(zhǎng)至兩三年，真正讓我們享受便利。
忘用購(gòu)物卡成常事
“圖書(shū)卡忘了用，到期賬戶歸零了。”昨天，李先生看著自己的網(wǎng)上賬戶，有些失落，他的卡里還有25元余額沒(méi)有花完。李先生看了禮品卡的使用說(shuō)明，這才注意到上面寫(xiě)明有效期只有一年，過(guò)期作廢。
和李先生有同樣經(jīng)歷的人也不在少數(shù)，現(xiàn)在很多單位發(fā)放福利，或者公司業(yè)務(wù)往來(lái)中，都會(huì)用到各種各樣的購(gòu)物卡，而消費(fèi)者忙得忘了使用消費(fèi)卡也成了常事。“我覺(jué)得這就是霸王條款。”李先生說(shuō)，卡是單位發(fā)的福利，商家早已收到了錢(qián)款，消費(fèi)者應(yīng)有隨時(shí)消費(fèi)的權(quán)利，“如果用不完，卡內(nèi)的余額就這樣被商家侵吞了嗎？”
多數(shù)商家只延期一次
記者向一些消費(fèi)卡的商家了解購(gòu)物卡過(guò)期如何處理的事宜，得到了兩種處理結(jié)果。一家大型超市的客服人員表示，卡過(guò)期后可以辦理延期三個(gè)月，如果依舊未使用完，可以繼續(xù)延期，延期沒(méi)有次數(shù)限制。而圖書(shū)大廈的客服人員表示，只要大廈存有卡片的信息，隨時(shí)可重新激活服務(wù)卡，但必須在激活當(dāng)日消費(fèi)完畢。京客隆超市的做法也大致相同。“延期不收手續(xù)費(fèi)，我們覺(jué)得這樣做已經(jīng)可以了。”客服人員說(shuō)。
在記者調(diào)查的商家中，雖然沒(méi)有商家嚴(yán)格執(zhí)行卡片上注明的有效期一年的規(guī)定，但是大多數(shù)商家對(duì)于延期都有限制，而且辦理延期時(shí)需要提供身份證，或者經(jīng)過(guò)一系列的繁瑣手續(xù)，給消費(fèi)者增添了麻煩。
有效期限制樂(lè)了黃牛
為何商家普遍選擇設(shè)定一年的有效期？這在消費(fèi)者看來(lái)無(wú)法理解。記者就此咨詢了發(fā)卡的商家。
京客隆的客服人員表示，消費(fèi)卡不可能無(wú)限期使用，這樣會(huì)給管理帶來(lái)不便。而其他商家的客服人員則給不出解釋?zhuān)?ldquo;一直就是這么規(guī)定的。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，商家已經(jīng)提前回籠資金，并無(wú)損失，主要原因是在獲利后不愿投入較多的人力物力，對(duì)消費(fèi)卡的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。
記者發(fā)現(xiàn)，有效期的限制苦了消費(fèi)者，卻樂(lè)了“黃牛”。李先生說(shuō)，由于有的消費(fèi)卡臨近有效期，而自己又沒(méi)有購(gòu)物需要，就想到把卡賣(mài)給商場(chǎng)周邊的“黃牛”變現(xiàn)，但“黃牛”看到消費(fèi)卡臨近到期，就會(huì)借機(jī)壓低價(jià)格。
昨天上午，在西單一商場(chǎng)外，看到記者手中的圖書(shū)卡月底就到期，“黃牛”表示只愿出面值300元的一半收購(gòu)。
消費(fèi)者建議加長(zhǎng)有效期
很多消費(fèi)者建議，既然部分超市可以不限次延期，那么，與其增加消費(fèi)者的不便，不如將消費(fèi)卡的有效期設(shè)定得更長(zhǎng)些，例如兩年甚至三年。記者了解到，商通消費(fèi)卡的有效期就長(zhǎng)達(dá)五年。
對(duì)此，消費(fèi)維權(quán)律師邱寶昌認(rèn)為，有效期應(yīng)理解為商家提供服務(wù)的有效期，但是消費(fèi)卡里的錢(qián)是屬于消費(fèi)者的，超過(guò)一年就不能消費(fèi)的條款是不能成立的。“設(shè)定較長(zhǎng)時(shí)間有效期的方式，是可取的做法。”邱寶昌說(shuō)。
