消費維權(quán)是一項光明的事業(yè)，也是一項坎坷的事業(yè)。市場繁榮，不等于消費者事事遂心；法律具備，不等于消費者不受侵害。通過對中國消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，在消費維權(quán)的道路上，還有很多亟待強固的“路基”。為此，我們結(jié)合本報社、中國消費網(wǎng)與新浪網(wǎng)聯(lián)合進行的“中國消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀”問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，采訪了相關(guān)的專家，期待透過專家的目光，將消費維權(quán)的未來之路看得更清楚些。
磨礪法律之劍
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對“中國消費者權(quán)益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有16.3%的受訪者選擇了“相關(guān)法律進一步完善”。
●現(xiàn)實狀況：目前，我國消費者權(quán)益保護法律體系已經(jīng)初步形成，包括《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《食品安全法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《物權(quán)法》，等等。其中，前3部法律都是在1994年前后出臺的。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費者權(quán)益處于一種不斷變化的過程，一些已經(jīng)得到法律承認的消費者權(quán)益的具體內(nèi)容需要進一步細化，而且隨著社會的進步，需要增加一些新的權(quán)益。就《消法》而言，這部與消費者權(quán)益保護聯(lián)系最為密切的法律自1994年1月1日起施行，為保護消費者權(quán)益起到了巨大作用。據(jù)悉，針對一些不適應(yīng)現(xiàn)實情況的地方，《消法》修訂工作正在緊鑼密鼓地進行中。有專家認為，其他一些與消費維權(quán)密切相關(guān)的法律中的一些條文也已不合時宜，在《消法》修訂工作完成后，其他一些法律的修訂工作也應(yīng)啟動。
●專家觀點：中國青年政治學(xué)院消費者保護法研究中心主任張嚴方認為，除了現(xiàn)有的消費者9項權(quán)利之外，最需要增加的是無條件解除權(quán)和隱私權(quán)。
所謂無條件解除權(quán)，也就是“后悔權(quán)”。消費者購買某產(chǎn)品或服務(wù)后，在一定期限內(nèi)，如果商品和服務(wù)不影響再次銷售，消費者可以進行無償退貨。張嚴方認為，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電視等遠程購物越來越多，消費者在遠程購物中的風(fēng)險較實體消費大，賦予消費者對合同的無條件解除權(quán)，有利于實現(xiàn)消費者和經(jīng)營者的實質(zhì)公平，降低消費者的維權(quán)成本，同時也有利于促進我國網(wǎng)絡(luò)消費的健康發(fā)展。目前我國信用體系尚未建立，一些企業(yè)認為，不排除會出現(xiàn)一些消費者購買商品使用后，利用無條件解除權(quán)任意退貨的情況，張嚴方對此表示，“這種不誠信的情況相對于正常購物是非常少的。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，商家應(yīng)該將這種風(fēng)險作為自己的一種經(jīng)營成本，企業(yè)也應(yīng)該有這種抗風(fēng)險能力”。對于無條件解除權(quán)的期限，張嚴方認為以14天為宜。
對于為何增加對消費者隱私權(quán)的保護，張嚴方認為，民事主體中受到侵害的隱私權(quán)較大一部分是涉及消費者隱私權(quán)的，侵害是在消費者與商家交易過程中發(fā)生的，因此需要在這一特殊領(lǐng)域進行特殊的規(guī)制和保護。這主要是因為，在競爭的市場經(jīng)濟環(huán)境下和網(wǎng)絡(luò)社會中，消費者隱私資料蘊涵著巨大商機，越來越多的商家通過“倒賣”消費者個人信息牟利。同時，立法的缺失導(dǎo)致經(jīng)營者和消費者隱私保護意識淡薄。有鑒于此，《消法》亟須完善對消費者隱私權(quán)的保護。
對于日常生活中，一些與理財相關(guān)的行為，如到銀行存取款、購買保險等，張嚴方認為，這些也應(yīng)該屬于消費范疇。在修訂《消法》過程中，應(yīng)該將這些行為人納入《消法》調(diào)整的范圍。
有效整合各方維權(quán)力量
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對“您認為中國消費者權(quán)益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有15.5%的受訪者選擇了“賦予消費維權(quán)工作更高的地位”。
●現(xiàn)實狀況：消費者的地位，消費維權(quán)事業(yè)的地位，相對于改革開放前，已經(jīng)有了很大提升。但在某些行業(yè)、領(lǐng)域，維護消費者合法權(quán)益的理念還沒有成為主流聲音，還沒有滲透到生產(chǎn)者和經(jīng)營者的骨髓，消費者還與“上帝”的地位有較大距離。如，近年來，《物權(quán)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》相繼出臺施行，但消費者依法維權(quán)時依然舉步維艱；“民不舉、官不究”的現(xiàn)象時有發(fā)生，訴訟成本較高、個別單位互相推諉的現(xiàn)象依舊沒有完全改變；與強大的商家對壘，單一的消費者始終處于弱勢地位，等等。
●專家觀點：中國政法大學(xué)法學(xué)教育研究與評估中心主任曹義孫教授認為，賦予消費維權(quán)更高的地位，根本出發(fā)點是政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新社會管理意識，支持人民團體參與社會管理和公共服務(wù)，發(fā)揮群眾參與社會管理的基礎(chǔ)作用。
曹義孫說，在當(dāng)前調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、擴大內(nèi)需成為拉動中國經(jīng)濟增長的主要力量的背景下，消費行為變得十分重要，一些新的矛盾沖突也隨之而來，如壟斷行業(yè)利用市場優(yōu)勢地位侵害消費者合法權(quán)益，經(jīng)營電子商務(wù)的商家提供與宣傳不符的服務(wù)等。曹義孫認為，鑒于消費者的弱勢地位仍未改變，作為社會團體的消費者組織的地位應(yīng)不斷提高，職能應(yīng)不斷強化。“消費者組織代表的是廣大消費者的權(quán)益。在單一的消費者權(quán)益受到侵害時，消協(xié)可以通過組織形式與強勢的商家進行抗衡。”曹義孫說，胡錦濤總書記今年2月在中央黨校的講話中重點提出加強和創(chuàng)新“社會管理”觀念，并以此作為政府工作的新思路，就是表明在當(dāng)前社會事務(wù)紛繁復(fù)雜的環(huán)境下，政府不要包攬所有的社會事務(wù)，一些本應(yīng)由社會進行自我管理的，由社會團體組織去進行自我管理�！断ā芬�(guī)定，保護消費者合法權(quán)益是社會各界的共同責(zé)任。曹義孫分析說，當(dāng)前我國立法部門、司法部門、行政執(zhí)法部門、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等多方力量均在消費維權(quán)領(lǐng)域發(fā)揮著一定作用，但這些力量在某種程度上缺乏有效整合，消費維權(quán)的巨大合力遠未發(fā)揮其應(yīng)有的水平。對此，曹義孫建議應(yīng)該有效地將各種保護消費者的力量進行統(tǒng)籌，進一步提升我國消費者權(quán)益保護事業(yè)的公信力和影響力。
司法保護向消費者傾斜
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對“您認為中國消費者權(quán)益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有15.3%的受訪者選擇了“司法保護向消費者傾斜”。針對“2010年，您在購買商品或接受服務(wù)過程中，自己的合法權(quán)益如果受到了損害，您的合理要求得到了滿足，主要是因為”的問題，僅有1.1%的消費者選擇了“人民法院公正執(zhí)法”。
●現(xiàn)實狀況：人民法院是國家的審判機關(guān)，在維護消費者權(quán)益方面具有其他機關(guān)和單位無可替代的作用。在協(xié)商、調(diào)解、申訴等手段都無效的情況下，提起訴訟往往成為消費者維權(quán)的最后一招。近幾年來，隨著我國市場經(jīng)濟的進一步完善，消費者的維權(quán)意識進一步增強，消費維權(quán)的內(nèi)涵和形式也在不斷地擴大和變化，已經(jīng)從過去比較單一的制假售假的產(chǎn)品責(zé)任案件擴展到醫(yī)療、藥品、教育、電信、旅游、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等服務(wù)領(lǐng)域以及公共安全保障義務(wù)等社會生活的方方面面，由此引發(fā)大量涉及消費者權(quán)益的新型訴訟案件。
●專家觀點：中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌表示，充分發(fā)揮審判機關(guān)在維護消費者合法權(quán)益方面的作用，第一，要運用刑事手段嚴厲打擊生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐、虛假廣告、假冒注冊商標(biāo)等犯罪行為，維護健康的消費環(huán)境和正常的社會經(jīng)濟秩序；第二，要不斷拓展審判領(lǐng)域，依法、妥善、快速審理損害消費者權(quán)益的案件，通過民事審判工作規(guī)范市場主體的民事行為，促進社會誠信體系的建立；第三，要不斷加強行政審判工作力度，運用司法手段加強監(jiān)督，加大對消費者訴權(quán)的保護力度，及時糾正消費者維權(quán)過程中出現(xiàn)的行政不作為和行政不公，為消費者鋪就維權(quán)坦途。
邱寶昌認為，我國應(yīng)盡快建立保護消費者權(quán)益的公益訴訟制度，其中應(yīng)包括涉及消費者保護組織或公益組織可代消費者個人進行維權(quán)、消費者在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時可適用舉證責(zé)任倒置、司法部門增加快結(jié)快審的仲裁途徑等內(nèi)容。邱寶昌進一步解釋說，消費者公益訴訟的訴訟主體應(yīng)具有廣泛性，公益訴訟的原告可以是與本案無直接利害關(guān)系、為維護社會公共利益而參與訴訟的任何個人或團體，從而放寬原告起訴資格的限制。而在發(fā)生糾紛時，消費者可以適用舉證責(zé)任倒置，是考慮到消費者作為弱勢方，其獲取相關(guān)商品信息能力明顯低于生產(chǎn)、銷售該商品的生產(chǎn)者、銷售者，信息不對稱現(xiàn)象嚴重。根據(jù)民法“公平”原則，將消費者的舉證責(zé)任倒置并未超越商家所能承受的合理限度，有利于消費者不再因舉證較難而忍氣吞聲。通過司法部門增設(shè)快結(jié)快審的仲裁程序，可以讓消費者節(jié)約訴訟程序帶來的時間、金錢成本，更為便捷地進行維權(quán)。
邱寶昌說，目前消費者之所以放棄維權(quán)，主要原因是舉證較難、訴訟成本較大，而通過建立公益訴訟制度，消費者可以節(jié)約大量時間、金錢成本，通過專業(yè)的個人或團體代為進行訴訟來取代此前的單打獨斗，跨越原告起訴資格、判例的效力、法律責(zé)任制度缺陷、訴訟費用承擔(dān)等障礙，從而解決消費者個體維權(quán)成本較高的難題。
行業(yè)自律真抓實干
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對“您認為中國消費者權(quán)益保護工作在哪些方面亟待加強”的問題，有9.9%的受訪者選擇了“行業(yè)自律真抓實干”。針對“2010年，您在購買商品或接受服務(wù)過程中，自己的合法權(quán)益如果受到了損害，您的合理要求得到了滿足”的問題，有28.8%的消費者認為原因為“經(jīng)營者誠實守信”。
●現(xiàn)實狀況：快遞行業(yè)先簽字后驗貨、餐飲包間設(shè)置最低消費、購緊俏車型需另行加價、外出旅游被強迫購物……現(xiàn)今，只要有消費者存在的行業(yè)，就會隨之產(chǎn)生一些侵害消費者權(quán)益的潛規(guī)則。一個有良知的企業(yè)，除考慮自己的商業(yè)利益，更應(yīng)為消費者的權(quán)益、公共影響和社會責(zé)任著想。在當(dāng)前商家誠信意識仍有待增強的環(huán)境下，行業(yè)自律亟須真抓實干。截至2009年底，我國已有行業(yè)協(xié)會近7萬個，全國性行業(yè)協(xié)會的會員企業(yè)數(shù)量接近300萬個。行業(yè)協(xié)會作為引領(lǐng)行業(yè)自律的領(lǐng)導(dǎo)者，其主要職能包括服務(wù)、自律、創(chuàng)造公平競爭環(huán)境等。但令人遺憾的是，不少行業(yè)協(xié)會并未充分發(fā)揮其引導(dǎo)行業(yè)自律的職能，在某種情況下選擇成為商家的代言人，甚至對一些侵害消費者權(quán)益的行為持寬容態(tài)度。
●專家觀點：“3·15并不僅僅是消費者的節(jié)日，它同時也是商家的感恩節(jié)。商家應(yīng)歡度自己的感恩節(jié)，而不是縱意去破壞它、踐踏它。”談起行業(yè)自律的重要性，中國人民大學(xué)商法研究所所長、教授劉俊海認為，行業(yè)自律的主體應(yīng)包括兩方面，一是商家，二是行業(yè)協(xié)會。其中，商家與消費者之間的消費糾紛是消費矛盾的主要方面。為了構(gòu)建和諧的消費環(huán)境，作為消費者對立面的商家應(yīng)更多地承擔(dān)社會責(zé)任，為創(chuàng)建良好的消費環(huán)境作出自己的貢獻。“商家不僅要履行我國法律上規(guī)定的義務(wù)，商業(yè)倫理方面要求的義務(wù)也要履行。企業(yè)的社會責(zé)任直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。如果企業(yè)不進行自律，企業(yè)不光傷害的是消費者，更多的是其自身。從最近發(fā)生的國際金融危機來看，我認為影響企業(yè)發(fā)展壯大的因素并非資本、技術(shù)和人才，而是企業(yè)的社會責(zé)任品牌。”劉俊海說，行業(yè)自律首先應(yīng)從講誠信出發(fā)，企業(yè)切身為消費者利益著想，以保護消費者權(quán)益為著眼點，只有消費者認可企業(yè)的商品或服務(wù)，才有可能使企業(yè)在商海中不斷前進，從而達到消費者與商家雙贏的最終目的。三鹿公司的破產(chǎn)，不是因為其缺少技術(shù)和資本，而是缺少社會責(zé)任感。如此強大的企業(yè)在瞬間斃命，其他企業(yè)應(yīng)從中吸引教訓(xùn)，避免重蹈三鹿集團的覆轍。企業(yè)只有善待消費者，自覺履行社會責(zé)任，才能不斷發(fā)展壯大。否則，只會影響其核心競爭力，甚至導(dǎo)致企業(yè)的覆滅。
劉俊海強調(diào)，行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)自律組織，應(yīng)發(fā)揮其行業(yè)自律管理的治理功能。“行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極通過制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等方式，規(guī)范行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭行為，勇于將自己行業(yè)內(nèi)存在的潛規(guī)則、不合理條款進行揭露和清理。”劉俊海認為，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善和政府行政管理體制改革的日益深化，行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)內(nèi)商家的組織者和代言人，應(yīng)深刻意識到自律是最大的自我保護，而不是去包庇、袒護業(yè)內(nèi)企業(yè)侵害消費者權(quán)益的行為。
劉俊海表示，行業(yè)協(xié)會還應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔(dān)與消費者協(xié)會組織牽手共同捍衛(wèi)消費者權(quán)益的責(zé)任，“與市場調(diào)節(jié)和國家干預(yù)相比，行業(yè)協(xié)會具有不可取代的獨特優(yōu)勢。首先，行業(yè)協(xié)會掌握著全面的行業(yè)資訊，對行業(yè)的發(fā)展有深刻的了解和認識，能夠根據(jù)行業(yè)的特性作出正確的政策判斷。其次，行業(yè)協(xié)會制定的行業(yè)規(guī)范屬于業(yè)內(nèi)會員共同認可的規(guī)則，能夠使會員自覺遵守相關(guān)規(guī)則。因此在企業(yè)亟須自律的情況下，行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自身功能尤為重要。”劉俊海說。
