新華網(wǎng)上海11月25日電 （記者周蕊、俞麗虹）乘得了飛機卻見不到官網(wǎng)、投訴電話無人接聽、電子郵件投訴只支持英文……25日，在此間舉行的上海地區(qū)外國航空公司消費者權(quán)益保護推進會上，上海市消費者保護委員會方面透露，截至10月31日，今年已受理和處理涉及外航的投訴同比增加了128%，外航漠視中國消費者權(quán)益的做法要不得。

　　上海市消保委空港辦公室的調(diào)查顯示，目前在上海開展客運經(jīng)營的外國航空公司達47家，但至今仍有7家外國航空公司的官網(wǎng)難以查找，另有3家外國航空公司的官網(wǎng)沒有提供中文語言選擇。

　　調(diào)查還顯示，大部分外國航空公司的服務(wù)熱線其實并沒有直接受理投訴的功能，少數(shù)官網(wǎng)公布的聯(lián)系方式接通率很低，甚至一直無人接聽，與中國消費者的溝通渠道形同虛設(shè)。

　　同時，目前大部分外國航空公司只采取單一的電子郵件形式受理投訴，其中有9家航空公司的郵件投訴需要消費者使用英文填寫。

　　“外航‘神龍見首不見尾’的做法無疑限制了中國消費者投訴的途徑，難以保障中國消費者的知情權(quán)、求償權(quán)�！鄙虾Ｊ邢Ｎ崭坜k主任汪光弟說。

　　上海市消保委秘書長趙皎黎建議，外航不能照搬在國外的運行模式，應該更好地實現(xiàn)本土化和人性化，尊重中國的法律法規(guī)和文化習俗。不僅要將電話、電子郵件、信件、現(xiàn)場等多種受理投訴的渠道向公眾公布，建設(shè)中文官網(wǎng)，落實暢通的中文投訴機制，還應該在接到消費者的投訴和提出的訴求后，確定處理時限，妥善解決爭議問題，加強和消費者溝通，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費者的口碑。