過(guò)保電器維修遇“李鬼”、微整形美容變毀容、汽車(chē)維修零件以假亂真威脅行車(chē)安全……臨近“3·15”消費(fèi)維權(quán)日，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題受到關(guān)注。昨日，廣州市消委會(huì)公布了2012年度12315熱線的投訴分析情況，并曝光了十大投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域。

　　從全年的投訴來(lái)看，投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域主要集中在家用電子電器、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、涉及美容、家政等的生活、社會(huì)服務(wù)、日用商品、郵政業(yè)服務(wù)、服裝鞋帽類(lèi)、公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、食品和交通工具共十大類(lèi)領(lǐng)域。具體來(lái)看，家電產(chǎn)品的投訴量最多，達(dá)24163宗，占總投訴量的一半，而針對(duì)虛擬游戲等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的新領(lǐng)域也出現(xiàn)投訴熱點(diǎn)。

　　據(jù)廣州市消委會(huì)投訴部主任王月介紹，2012年1月1日至12月31日，廣州市消委會(huì)通過(guò)12315熱線接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢電話278441個(gè)，受理投訴案件62433宗，接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢和投訴電話共311740個(gè)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3486萬(wàn)元。

　　熱點(diǎn)投訴排行榜

　　熱點(diǎn)1

　　家電產(chǎn)品 投訴24163宗

　　過(guò)保電器維修“李鬼” 上門(mén)

　　近年來(lái)，家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)一直是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。據(jù)廣州市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年全年，通過(guò)12315熱線接到家用電子電器類(lèi)的投訴和咨詢案件共24163宗，占到總投訴量的一半。其中，受理投訴案件有17950宗，而對(duì)通信類(lèi)產(chǎn)品的投訴占家用電子電器類(lèi)全年投訴量的45.50%。

　　其中，家電過(guò)了三包期需要維修時(shí)，很多消費(fèi)者圖方便在網(wǎng)上搜索品牌指定維修點(diǎn)，或是看到小廣告，不核實(shí)就撥打上面的電話要求上門(mén)維修家電，遭遇“李鬼”黑店傷神傷財(cái)?shù)默F(xiàn)象常有發(fā)生。2012年廣州市消委會(huì)受理消費(fèi)者對(duì)此類(lèi)家電維修的消費(fèi)投訴共1101宗，比上一年度增長(zhǎng)41%。同時(shí)，家用電器過(guò)了保修期之后出現(xiàn)故障維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，如維修一臺(tái)液晶彩電顯示器的費(fèi)用有時(shí)高達(dá)三五千元。

　　案例：消費(fèi)者王先生在www.360jdwx.com/detail.asp/58.html 看到名為“廣州永樂(lè)生活家電售后維修服務(wù)部（電話4006160166）”的商家自稱是藍(lán)勛章熱水器廠家維修點(diǎn)，在付費(fèi)后，工作人員多次修理均未能修復(fù)電器，并要求繼續(xù)交費(fèi)。消費(fèi)者投訴后，經(jīng)消委會(huì)工作人員核實(shí)，證明是假冒指定維修點(diǎn)的一家黑店。

　　熱點(diǎn)2

　　生活、社會(huì)服務(wù) 投訴13038宗

　　整形美容變成人身傷害

　　在投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)仍然是餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、修理保養(yǎng)服務(wù)等的問(wèn)題。據(jù)市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年通過(guò)12315熱線接聽(tīng)咨詢和投訴生活、社會(huì)服務(wù)業(yè)的案件有13038宗。

　　其中對(duì)美容美發(fā)服務(wù)業(yè)的投訴較集中在醫(yī)療美容事故。這類(lèi)案件大到整形，如改臉、隆胸、隆鼻等整形手術(shù)，小到文眉、文眼線等小整形手術(shù)。去年全年共收到美容美發(fā)服務(wù)的投訴1218宗，占生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量的21.19%。其中，醫(yī)療美容投訴的有1107宗，整形美容造成人身傷害的有42宗。

　　案例：消費(fèi)者吳小姐在天河區(qū)金穗路仁匯國(guó)際做了微創(chuàng)整形手術(shù)，他們?cè)谄淠樕先齻�(gè)部位共注射了約11到14針的玻尿酸，之后出現(xiàn)發(fā)炎紅腫化膿等狀況，美容變成“毀容”，使得其多次做手術(shù)才解決問(wèn)題，期間共在醫(yī)院住了一個(gè)多月時(shí)間，現(xiàn)臉上留下了很多疤痕，造成了很大的傷害，后發(fā)現(xiàn)該公司不具備醫(yī)學(xué)美容資質(zhì)。

　　熱點(diǎn)3

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 投訴9931宗

　　虛擬游戲“霸王條款”多

　　2012年通過(guò)12315熱線咨詢和投訴互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)9931宗。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，投訴網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、掉網(wǎng)、緩慢的為數(shù)眾多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年通過(guò)12315熱線反映這類(lèi)問(wèn)題的有1799宗，占有線寬帶接入服務(wù)投訴量的33.55%。而投訴經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的以投訴網(wǎng)絡(luò)游戲的居多。

　　在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，消費(fèi)者反映網(wǎng)絡(luò)游戲的積分或者裝備等無(wú)端被清零、賬號(hào)被封問(wèn)題的投訴較多。由于虛擬游戲是看不到摸不著的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，投訴舉證困難，加之虛擬的網(wǎng)絡(luò)游戲裝備及賬號(hào)無(wú)現(xiàn)實(shí)的價(jià)格依據(jù)，網(wǎng)絡(luò)公司“最終解釋權(quán)”的霸王條款又讓消費(fèi)者無(wú)處申訴。

　　案例：消費(fèi)者王先生在玩網(wǎng)易網(wǎng)絡(luò)游戲倩女幽魂時(shí)，于6月13日在5173網(wǎng)站用220元購(gòu)買(mǎi)了2400萬(wàn)游戲幣，但6月13日網(wǎng)易把購(gòu)買(mǎi)的游戲幣以黑幣的名義全部沒(méi)收。該消費(fèi)者與網(wǎng)易聯(lián)系要求出示其購(gòu)買(mǎi)游戲幣是黑幣的證明，網(wǎng)易無(wú)法提供�，F(xiàn)要求退回2400萬(wàn)游戲幣。

　　熱點(diǎn)4

　　郵政服務(wù)業(yè) 投訴3614宗

　　iPad被折彎快遞公司不想賠

　　2012年，消費(fèi)者通過(guò)12315熱線受理對(duì)郵政服務(wù)業(yè)投訴為3614宗。其中對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的投訴3279宗，占全年郵政服務(wù)業(yè)投訴量90.73%。而對(duì)郵政服務(wù)業(yè)的投訴仍然集中延遲送貨和貨不對(duì)板，出現(xiàn)貨物受損、丟失等。2012年此類(lèi)服務(wù)的投訴有773宗，占全年郵政服務(wù)業(yè)投訴量的23.57%。

　　案例：消費(fèi)者蔡女士于6月18日委托某快遞公司投遞一臺(tái)iPad，從廣州花都寄往湖北，單號(hào)是468893327150，有保價(jià)，保價(jià)3000元，當(dāng)時(shí)已和快遞員檢查過(guò)iPad沒(méi)有任何問(wèn)題，但20日收到時(shí)，其家人發(fā)現(xiàn)iPad機(jī)身變形不能使用。該消費(fèi)者當(dāng)時(shí)已立即和快遞公司協(xié)商，要求按市場(chǎng)價(jià)賠償，但快遞公司一直沒(méi)有答復(fù)。

　　熱點(diǎn)5

　　交通工具類(lèi) 投訴2020宗

　　汽車(chē)維修零件以假亂真

　　2012年，消費(fèi)者通過(guò)12315熱線受理交通工具商品投訴為2020宗，而對(duì)汽車(chē)及零部件商品的投訴有1700宗，占交通工具商品投訴量的84.16%。其中，質(zhì)量問(wèn)題占15.99%，汽車(chē)售后服務(wù)占24.65%。 各類(lèi)維修點(diǎn)、4S店在維修和保養(yǎng)中存在諸多盲區(qū)，零件來(lái)源管理混亂，動(dòng)輒上千元的原廠件與翻新件、零件真?zhèn)坞y分。

　　案例：消費(fèi)者楊先生于4月15日在珠富汽車(chē)配件購(gòu)買(mǎi)一個(gè)“斯巴魯”汽車(chē)機(jī)蓋，價(jià)格850元，有收據(jù)，安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)該配件是偽劣產(chǎn)品，根本無(wú)法安裝。記者 郭蘇瑩 通訊員 穗消委（大洋網(wǎng)）