六、無端索取保管費(fèi)用 用戶不滿

　　2009年10月4日，王小姐分別在貴陽國美電器的兩個(gè)分店購買了一條格力空調(diào)和帥康油煙機(jī)、煤氣灶、消毒柜，購機(jī)時(shí)，已向銷售員詳細(xì)說明由于房子未交房，送貨時(shí)間定在第二年的二月份左右，當(dāng)時(shí)售后也滿口答應(yīng)說沒有問題，而且也不會(huì)有額外費(fèi)用產(chǎn)生。結(jié)果國美分別在11月下旬和12月10日兩次電話通知王小姐要配送空調(diào)，并告知如果超過2個(gè)月則須收取5元/天的保管費(fèi)用。而這種做法與當(dāng)初國美的承諾極不相符，王小姐一怒之下提交了投訴。

　　無獨(dú)有偶，天津許先生的遭遇與王小姐大同小異，同樣是未交房的情況下提前購買了部分家電，購買時(shí)售貨員承諾不會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用，但僅在一個(gè)多月后就收到了國美要收取保管費(fèi)用的短信提醒。不同的是，許先生及時(shí)聯(lián)系了所購品牌的廠家，廠家均表示不會(huì)產(chǎn)生保管費(fèi)用，然而國美卻再次發(fā)來了提醒短信。無法認(rèn)同的情況下，許先生也在315TS上投訴了國美。

　　雖然經(jīng)過315TS的介入后，國美已經(jīng)聯(lián)系顧客，解釋了保管費(fèi)用收取情況，用戶也表示了滿意，但國美這種前后不一致的做法，確實(shí)也讓部分用戶頗有微詞。

　　七、以廣告出錯(cuò)為由拒絕出售宣傳產(chǎn)品

　　蔡先生在看了國美23周年（廣州）發(fā)布的索愛W715手機(jī)僅售899元的廣告，不由動(dòng)心了，滿心歡喜地前往購買時(shí)，國美卻僅以廣告寫錯(cuò)為由拒絕銷售。過程幾經(jīng)曲折，并多次與國美交涉，仍然沒能得到很好解決。

　　在315TS的協(xié)調(diào)下，國美最終與蔡先生達(dá)成一致，以1000元的價(jià)格銷售一臺(tái)索愛該型號(hào)的手機(jī)。雖然問題得到了解決，但蔡先生表示他對此并不是十分滿意，本來廣告打出的是一個(gè)價(jià)，但當(dāng)消費(fèi)者提出要購買后卻又推翻廣告所宣傳的內(nèi)容，有欺騙消費(fèi)者的嫌疑。

　　八、國美“家安保” 延保幾成空話

　　張先生在2008年1月份在國美某店購買了一款手機(jī)，同時(shí)購買了國美的“家安保”延保業(yè)務(wù)，由國美延保一年。但在使用過程中，手機(jī)三度出現(xiàn)觸摸屏不工作的問題，前兩次都是由國美聯(lián)系廠家更換屏幕解決，第三次在廠家做了軟件升級(jí)后不久便又出現(xiàn)了同樣的問題，于是張先生聯(lián)系國美要求能夠兌現(xiàn)“家安保”承諾：“使用過程已發(fā)生過是三次（無需同一故障）維修記錄，第四次出現(xiàn)故障時(shí)，請持前三次維修記錄單，在‘家安保’保修期內(nèi)國美將為用戶提供免費(fèi)換新機(jī)的服務(wù)。”而國美卻沒有按照此份協(xié)議解決，而是再次把手機(jī)送往廠家，并說由廠家來決定如何解決。

　　面對國美的不踐承諾，張先生對國美的“家安保”產(chǎn)生了質(zhì)疑，認(rèn)為國美有推、拖、拉的嫌疑。此事雖然在315TS的介入下，國美為其換貨，但整個(gè)過程中的曲折還是讓張先生產(chǎn)生了諸多不快，本來多支付費(fèi)用購買延保業(yè)務(wù)，是為更好享受服務(wù)，以為會(huì)更省心，卻不曾想延保差點(diǎn)成了空話。

　　切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者利益 企業(yè)才能長足發(fā)展

　　2009年，國美大事頻發(fā)，黃光裕事件一度讓國美站在了輿論的風(fēng)口浪尖，一時(shí)間有關(guān)國美的各種報(bào)道鋪天蓋地。隨著時(shí)間的推移，人們似乎正要慢慢淡忘，但一場與眾廠家搶灘電視機(jī)安裝市場的報(bào)道又讓國美再度回到眾人的視野（詳細(xì)報(bào)道：《國美將觸角伸向電視機(jī)售后安裝，與廠家搶灘市場》）。

　　縱觀國美2009年的投訴，絕大多數(shù)都是消費(fèi)者在遇到糾紛時(shí)，均第一時(shí)間向國美尋求幫助，但不少問題沒能在第一時(shí)間響應(yīng)并給予解決，這也是消費(fèi)者對國美產(chǎn)生不滿的主要原因。另外，從投訴人對國美處理結(jié)果的滿意度情況可見，不滿意處理結(jié)果的投訴人占比46%，投訴人的滿意度情況仍偏低，有待進(jìn)一步的提高。（315消費(fèi)電子投訴網(wǎng) 明月）