2017年中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴家居行業(yè)分析報(bào)告

　　隨著居民收入水平的提高，消費(fèi)者更加注重提高生活居住質(zhì)量，對(duì)家具家居用品的個(gè)性化需求日益增加，家庭裝修裝飾成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)。然而，當(dāng)前裝修建材市場(chǎng)繁榮的同時(shí)也暴露出不少問題。

　　2017年，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到88694例消費(fèi)投訴。數(shù)據(jù)顯示，家裝家居行業(yè)收到消費(fèi)投訴2198例，占全年消費(fèi)投訴總量的2.5%，涉及金額5548萬元，占總投訴量涉及金額的14%。

　　在服務(wù)類投訴中，家居家裝服務(wù)居于第五位。服務(wù)行業(yè)投訴類別中，44936例互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量較大，網(wǎng)絡(luò)通訊、郵政業(yè)、旅游服務(wù)與家居服務(wù)行業(yè)的投訴量差距并不明顯。

　　國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)李艷明1月表示，2017年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理家居家裝類的消費(fèi)投訴13.78萬件，同比增長(zhǎng)37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個(gè)百分點(diǎn)。其中，裝修建材類的投訴最多，共6.62萬件，占家居家裝受理投訴量的45.4%;家具類的投訴共5.31萬件，占比38.5%;裝飾裝修服務(wù)類的投訴2.21萬件，占比是16%。

　　1月30日，中消協(xié)公布了2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況。2017年，全國(guó)消協(xié)組織受理房屋建材類消費(fèi)投訴21416例。其中，裝修建材12770例，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)8647例。

　　一、中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2017年家居家裝消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　(一)按消費(fèi)和投訴渠道分析：近三成為網(wǎng)購(gòu)用戶中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)來源于消費(fèi)者實(shí)名制投訴，包括網(wǎng)頁端和微信端兩個(gè)渠道，其中，網(wǎng)頁端消費(fèi)投訴1576例，微信端消費(fèi)投訴622例。網(wǎng)頁端占該行業(yè)2017年總體投訴量的71.7%，這與全年投訴量相對(duì)應(yīng)。

　　另一方面，消費(fèi)者消費(fèi)渠道主要分為兩個(gè)部分：實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。其中，實(shí)體店消費(fèi)1559例，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)639例，家居家裝類網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)方式占三成。

　　(二)按投訴月份分析：3月為投訴旺季根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，9月、3月為月度消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份，僅3·15當(dāng)天收到消費(fèi)投訴2907例。

　　單就家居家裝行業(yè)來看，中國(guó)質(zhì)量萬里行與總體投訴量月度趨勢(shì)類似，3月為消費(fèi)投訴爆發(fā)期。

　　(三)按投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量問題居首中國(guó)質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，家居家裝類消費(fèi)投訴集中在以下10個(gè)方面的問題：

　　第一，質(zhì)量問題。家居建材類商品的購(gòu)買，常常因消費(fèi)者對(duì)建材不太了解，專業(yè)知識(shí)不夠，無論自購(gòu)或委托施工方采購(gòu)，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障;家裝服務(wù)方面，工程流程長(zhǎng)，部分裝修公司缺乏設(shè)計(jì)水平、施工能力、管理欠規(guī)范，甚至個(gè)別裝修公司無資質(zhì)，野蠻施工，有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　第二，合同問題。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費(fèi)者在簽約時(shí)忽視對(duì)合同條款的審核，裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建材規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格、付款方式、施工期限等約定不詳。

　　第三，售后服務(wù)問題。當(dāng)家居建材出現(xiàn)質(zhì)量問題或裝修過程中未按照合同履行時(shí)，有些家裝公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。

　　第四，定金問題。這主要體現(xiàn)在預(yù)付制消費(fèi)的過程中，當(dāng)購(gòu)買或定制家居裝修服務(wù)或家具產(chǎn)品時(shí)，因設(shè)計(jì)圖紙不達(dá)標(biāo)、價(jià)格與承諾價(jià)格有差異或消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)虛假宣傳的情況，但因“定金”二字成為了維權(quán)的“攔路虎”，不少消費(fèi)者在面對(duì)此類消費(fèi)投訴時(shí)，“自認(rèn)倒霉”，不得不放棄一定甚至全部定金，以定金買教訓(xùn)。

　　第五，價(jià)格問題。不少商家在吸引消費(fèi)者購(gòu)買的前期，會(huì)給出一定承諾，以此兌現(xiàn)消費(fèi)需求等以此獲得消費(fèi)者的購(gòu)買力。而實(shí)際消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者明白了家居家裝消費(fèi)中的“門道”時(shí)，“花式”銷售已讓消費(fèi)者無力進(jìn)行持續(xù)消費(fèi)，往往容易出現(xiàn)消費(fèi)糾紛。

　　第六，虛假宣傳問題。當(dāng)工程完工或送貨上門后，未能按照購(gòu)買前承諾的兌現(xiàn)，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測(cè)難，責(zé)任劃分難，部分經(jīng)營(yíng)者拒絕為消費(fèi)者解決問題。

　　第七，安全問題。家居家裝，作為一個(gè)長(zhǎng)鏈條的行業(yè)，設(shè)計(jì)、選材、施工、監(jiān)理等任何一環(huán)出現(xiàn)安全問題，都直接影響消費(fèi)者安全，安全環(huán)保的家居生活狀態(tài)，逐步被消費(fèi)者所重視。

　　第八，延期問題，也是家裝建材行業(yè)常常出現(xiàn)的投訴。未按照合同約定交付裝修工程、因原材料供應(yīng)能力導(dǎo)致主材缺失，消費(fèi)者選擇此類家具產(chǎn)品和裝修服務(wù)，只能選擇等待。“即使延期，每天賠付的金額也不高”，由此雙方極易產(chǎn)生糾紛。

　　第九，增項(xiàng)、假冒等問題。裝修過程包含許多項(xiàng)目，包括不同階段的施工等，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)裝修流程及具體項(xiàng)目并不十分了解，裝修公司少寫幾個(gè)項(xiàng)目、少報(bào)一些數(shù)量，預(yù)算看起來自然就少了。等到真正開工時(shí)，才告訴消費(fèi)者，很多消費(fèi)者為了保證裝修質(zhì)量和效果，也只能為增項(xiàng)買單。

　　第十，假冒問題。裝修建材類產(chǎn)品、瓷磚、馬桶衛(wèi)浴、五金配件等產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“傍名牌”的現(xiàn)象，假冒產(chǎn)品層出不窮。

　　值得一提的是，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)方式的發(fā)展，在家居建材行業(yè)，消費(fèi)者轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)端享受優(yōu)惠活動(dòng)。2017年9月，《2017年家居家裝行業(yè)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，廣東、江蘇、北京三地的消費(fèi)者最愛網(wǎng)購(gòu)家居家裝用品，大牌、智能、定制等關(guān)鍵詞正成為新一代家裝消費(fèi)的關(guān)注重點(diǎn)。

　　(四)按投訴訴求分析：索賠居首中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，家居建材類消費(fèi)投訴主要包括八類消費(fèi)投訴訴求：賠償、退款、換貨、提供服務(wù)、退貨、問題解決、延長(zhǎng)質(zhì)保以及其他訴求。

　　(五)按投訴地域分析根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十位的省市為：北京、江蘇、廣東、上海、浙江、河北、山東、遼寧、湖北、陜西。

　　二、家居家裝消費(fèi)警示中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買家具時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：

　　(一)消費(fèi)者盡量選擇較有保障售后服務(wù)的正規(guī)商家，購(gòu)買前先了解商家的“三包”服務(wù)，對(duì)家具的用料情況要多看與多問，購(gòu)買時(shí)一定要以書面方式約定，并在合約中標(biāo)明家具的型號(hào)、款式、材質(zhì)等。

　　(二)消費(fèi)者一定保留好促銷活動(dòng)時(shí)的相關(guān)宣傳資料、發(fā)票、收據(jù)等證明，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)作為維權(quán)依據(jù)。

　　消費(fèi)者在選擇家裝套餐產(chǎn)品時(shí)，需要注意幾個(gè)方面：

　　(一)不能只認(rèn)品牌，而是要認(rèn)清產(chǎn)品的級(jí)別，明晰價(jià)位。

　　選擇正規(guī)有資質(zhì)的公司。盡可能選擇證照齊全、口碑好的裝修公司，這類公司的商品和服務(wù)相對(duì)較有保證，一旦發(fā)生糾紛，也相對(duì)比較容易溝通并解決問題。

　　(二)簽訂書面合同并細(xì)化條款。

　　在與家居家裝公司簽訂合同前，一定要詳細(xì)了解裝修涉及的程序和合同內(nèi)容，對(duì)“包料”中的產(chǎn)品品牌型號(hào)要標(biāo)注清楚，要注意列明項(xiàng)目、數(shù)量、材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量、時(shí)間、售后服務(wù)等細(xì)則，同時(shí)，要明確安裝、驗(yàn)收、違約責(zé)任等。除此之外，還要明確甲醛等危險(xiǎn)有害因素的標(biāo)準(zhǔn)，并與商家約定“三包”期等。

　　對(duì)有變更的項(xiàng)目，必須在合同補(bǔ)充條款中注明，并要求合同上加蓋對(duì)方公司公章以確保法律有效性。

　　(三)明確付款方式。

　　裝修時(shí)要使用分期付款，留一部分款項(xiàng)到完工后并確認(rèn)工程無質(zhì)量問題再付清，避免消費(fèi)者早早付清了全額，對(duì)對(duì)方拖延施工還得“求爺爺告奶奶”。

　　(四)注意保留維權(quán)憑證。

　　成妥善保存證據(jù)的習(xí)慣，建議在裝修過程中與裝修設(shè)計(jì)師、監(jiān)理等多溝通，確保原定方案順利進(jìn)行。

　　如出現(xiàn)與合同規(guī)定不一致的地方，應(yīng)及時(shí)向裝修負(fù)責(zé)人反映，要求做出相應(yīng)修改。如對(duì)方拒絕處理，消費(fèi)者可憑合同、發(fā)票等，按合同約定的違約條款處理，并積極尋求維權(quán)途徑。