J.D. Power中國(guó)區(qū)副總裁Jacob George 先生
雅各布·喬治：來(lái)自政界，產(chǎn)界和媒體朋友大家好，女士們，先生們大家好，非常高興給大家做發(fā)言，我叫雅各布·喬治，我來(lái)自J.D.Power and Associates。我接下來(lái)給大家介紹一下從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)他們對(duì)汽車(chē)行業(yè)的感覺(jué)，以及他們認(rèn)為汽車(chē)最重要的部分，也就是汽車(chē)的質(zhì)量，他們是怎么看待的。 好，接下來(lái)我們看一下在接下來(lái)中國(guó)增長(zhǎng)重點(diǎn)在哪，不僅僅是價(jià)格，當(dāng)然包括質(zhì)量，質(zhì)量將會(huì)決定下一次中國(guó)的制造商以及供應(yīng)商是否成功的重要因素。接下來(lái)我要談三件事，第一就是中國(guó)目前汽車(chē)市場(chǎng)的變化，第二介紹一下中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)目前消費(fèi)者質(zhì)量的變化，對(duì)質(zhì)量要求的變化，第三就是在未來(lái)我們看到什么呢？就是客戶(hù)對(duì)質(zhì)量有怎樣的要求，趨勢(shì)有怎樣的變化。
第一部分，張司已經(jīng)提到了這一點(diǎn)，就是我們都知道從全球角度上來(lái)說(shuō)都有同樣的一個(gè)預(yù)測(cè)，今年2010年，中國(guó)汽車(chē)擁有量將達(dá)到1600萬(wàn)的銷(xiāo)售量，你可以看到這個(gè)增長(zhǎng)是非�？焖俚摹Ｓ绕涫菑�2000年開(kāi)始，這個(gè)增長(zhǎng)是成倍的增長(zhǎng)，另外如果大家看一下這些不同車(chē)型的數(shù)量，推出車(chē)型數(shù)量的話(huà)，你看到這些從2000年開(kāi)始，到2010年，當(dāng)時(shí)只有17款車(chē)型，現(xiàn)在已經(jīng)有差不多四萬(wàn)多車(chē)型推出到市場(chǎng)。也就是說(shuō)在過(guò)去幾年中車(chē)型的增長(zhǎng)速度也是非常快的，這就意味著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越激烈，因?yàn)榇蠹抑儡?chē)型的數(shù)量也在不斷的發(fā)展，不斷的增長(zhǎng)，這是關(guān)于車(chē)型的數(shù)量。另外一點(diǎn)就是價(jià)格，也是急劇下降。大家看到這張圖可以看到，重型車(chē)它車(chē)價(jià)從34萬(wàn)降到20萬(wàn)，在過(guò)去十年的期間降了這么多，當(dāng)然這些不同的細(xì)分市場(chǎng)中我們可以看到，這個(gè)價(jià)格基本上都有20%到40%的下降，也也表明競(jìng)爭(zhēng)的重要性，價(jià)格在市場(chǎng)上變得越來(lái)越不重要，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，程度越來(lái)越高。那我們也問(wèn)了客戶(hù)說(shuō)，我們開(kāi)始研究中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候我們就問(wèn)中國(guó)的客戶(hù)，說(shuō)你為什么要買(mǎi)車(chē)呢？從這張圖上可以看到，在2000年的時(shí)候，基本上三分之一的用戶(hù)，也就是28%的客戶(hù)說(shuō)是因?yàn)樗膬r(jià)格比較低，但是從09年可以看到這個(gè)數(shù)字從28%降到14%，降了一半，就是說(shuō)客戶(hù)現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)不僅僅考慮價(jià)格，而是因?yàn)槠渌脑�，首先第一點(diǎn)就是好車(chē)的質(zhì)量。這個(gè)車(chē)的質(zhì)量很關(guān)鍵，從5%增加到了10%。另外車(chē)型從3%增加到了17%，另外空間寬敞感從2%增加到10%。通過(guò)這些圖想告訴大家，價(jià)格作為一個(gè)選擇的因素，越來(lái)越不，但是很多其他的一些性質(zhì)，使得消費(fèi)者做了這個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定，我想這個(gè)趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)往前走。 接下來(lái)看一下消費(fèi)者對(duì)于質(zhì)量的要求，從2000年到現(xiàn)在有怎樣的一個(gè)變化，如果我們問(wèn)消費(fèi)者說(shuō)，你的車(chē)是不是從2000年的時(shí)候，你車(chē)是不是總是出問(wèn)題，大概幾乎50%多的人說(shuō)是，總是出問(wèn)題，但是現(xiàn)在這個(gè)數(shù)字已經(jīng)從54%降低到了28%，所以越來(lái)越少的人他們的車(chē)目前會(huì)出問(wèn)題。除此之外，我們也看了質(zhì)量差別，也就是說(shuō)，國(guó)產(chǎn)車(chē)和進(jìn)口車(chē)，國(guó)外制造商他們有多年的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)口車(chē)和國(guó)產(chǎn)車(chē)之間的質(zhì)量差，我們也看了這些不同車(chē)會(huì)面臨多少問(wèn)題，你們可以從這張圖看到，從2000年開(kāi)始，兩種車(chē)之間出現(xiàn)問(wèn)題，數(shù)量差是396，也就是說(shuō)對(duì)于國(guó)產(chǎn)車(chē)來(lái)說(shuō)，出問(wèn)題的次數(shù)更多，但是現(xiàn)在你可以看到，中間這個(gè)數(shù)字只差116個(gè)。所以你可以看到，對(duì)于國(guó)際進(jìn)口車(chē)來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)問(wèn)題的數(shù)量平均數(shù)是142，國(guó)內(nèi)車(chē)是258，所以你可以看到這兩個(gè)類(lèi)別的車(chē)，或者國(guó)內(nèi)與國(guó)外的制造商在過(guò)去幾年中他們的質(zhì)量差越來(lái)越低了。所以你可以問(wèn)了，如果這個(gè)趨勢(shì)繼續(xù)往前繼續(xù)的話(huà)，當(dāng)然考慮你是什么樣的車(chē)型了，如果你選擇一個(gè)簡(jiǎn)單的線性模擬的話(huà)，你可以得到這樣一個(gè)圖，這個(gè)趨勢(shì)或者這個(gè)差距在2015年到2018年之間這個(gè)差距會(huì)削減為零，就是對(duì)于中國(guó)制造商來(lái)說(shuō)，基本上和國(guó)際上的同行就接近了。當(dāng)然這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的遞歸的圖形了，這是我們目前看到的最好的趨勢(shì)，所以我們也期待著在2015年到2018年的時(shí)候，或者未來(lái)五到八年之中，中國(guó)車(chē)會(huì)趕上國(guó)外車(chē)，這是關(guān)于質(zhì)量的問(wèn)題。
我們現(xiàn)在看一下這些不同的問(wèn)題，我們把車(chē)出的問(wèn)題把它分為幾個(gè)問(wèn)題。一個(gè)是功能性問(wèn)題，另外一個(gè)是設(shè)計(jì)問(wèn)題。比如功能性問(wèn)題來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)什么東西出現(xiàn)問(wèn)題了，比如轉(zhuǎn)向燈無(wú)法轉(zhuǎn)向了，無(wú)法亮了，這是功能問(wèn)題，還有設(shè)計(jì)問(wèn)題，也會(huì)引起質(zhì)量問(wèn)題。所以我們問(wèn)消費(fèi)者說(shuō)，你們車(chē)出問(wèn)題，你們車(chē)的主要問(wèn)題是什么呢，有的消費(fèi)者說(shuō)它的耗油量太高了，所以這是我們把這些車(chē)的分成兩個(gè)不同類(lèi)型的問(wèn)題�？梢钥吹竭@些問(wèn)題隨著時(shí)間的推移在下降，尤其對(duì)于國(guó)產(chǎn)車(chē)來(lái)說(shuō)。 我們?cè)倏匆幌聦?duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)，看一下美國(guó)的市場(chǎng)相對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)是比較先進(jìn)成熟的市場(chǎng)，但是可以看到首先有很多問(wèn)題，和中國(guó)相比，他功能性的問(wèn)題以及設(shè)計(jì)上的問(wèn)題都是比較低的，也就是說(shuō)，在美國(guó)問(wèn)題基本上大多都是來(lái)自于設(shè)計(jì)，那這個(gè)比例他在未來(lái)還會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)，這是為什么目前美國(guó)的市場(chǎng)是這樣的，我們期待著在未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)也會(huì)有這樣的趨勢(shì)，就是人們會(huì)越來(lái)越少來(lái)抱怨這種功能性的問(wèn)題，而更多是關(guān)于設(shè)計(jì)問(wèn)題。 再看一下現(xiàn)現(xiàn)在的市場(chǎng)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)質(zhì)量的感知有什么樣進(jìn)一步的變化，從金字塔圖上我們可以看到，大家很多人，我們問(wèn)他是否自己車(chē)有問(wèn)題的時(shí)候，有人說(shuō)是呀，質(zhì)保是個(gè)問(wèn)題，這是遇到最常見(jiàn)的問(wèn)題。之后我們?cè)偻聠?wèn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，還有一些人對(duì)功能性不是很滿(mǎn)意。如果把這個(gè)質(zhì)量的定義拓展寬一些，如果再拓展寬一些人們會(huì)抱怨這些軟件不是很好，比如說(shuō)聲音太大，另外最后一個(gè)問(wèn)題，或者最大一個(gè)問(wèn)題就是一個(gè)全面的問(wèn)題，也就是說(shuō)它的皮椅，比如說(shuō)我覺(jué)得這個(gè)皮椅，這個(gè)椅子怎么不是皮椅呢，我以前還是皮椅，所以這就是一個(gè)更為全面角度上的質(zhì)量問(wèn)題，所以總的來(lái)說(shuō)，中國(guó)的市場(chǎng)在不斷的拓展，而且朝著整體的角度來(lái)進(jìn)行拓展。但是問(wèn)題是，我們需要來(lái)對(duì)質(zhì)量鑒定，比如從左邊看這張圖，如果說(shuō)它的空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題的話(huà)，這就是質(zhì)量的問(wèn)題，那無(wú)法從后面來(lái)進(jìn)行控制空調(diào)等等，還有門(mén)的質(zhì)量，比如說(shuō)門(mén)的機(jī)械性能不是很好，這是真正的質(zhì)量問(wèn)題，但是有的時(shí)候是人們感知問(wèn)題的時(shí)候，是說(shuō)這個(gè)門(mén)開(kāi)關(guān)的時(shí)候聲音太怪。還有啟動(dòng)的聲音，真正啟動(dòng)聲音，如果第一次無(wú)法啟動(dòng)，第二次啟動(dòng)車(chē)才啟動(dòng)的時(shí)候，這是質(zhì)量問(wèn)題，但是這種感知的問(wèn)題，我的車(chē)它聽(tīng)起來(lái)，不如我的鄰居好，所以這種感知的質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越多影響人們的選擇，客戶(hù)滿(mǎn)意度也越來(lái)越受到感知質(zhì)量問(wèn)題的影響，這個(gè)對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。
除此之外還有工程的質(zhì)量問(wèn)題，尤其對(duì)于國(guó)產(chǎn)車(chē)來(lái)說(shuō)大家越來(lái)越關(guān)注，就是從工程設(shè)計(jì)角度來(lái)說(shuō)，他可以對(duì)質(zhì)量進(jìn)行變異的，比如數(shù)量重量測(cè)量，可以從工廠標(biāo)簽上看到質(zhì)量，但是這種感知性的質(zhì)量實(shí)際上更重要，比如說(shuō)我的儀表板它的質(zhì)量怎么樣，另外我需要車(chē)子前面的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)感更強(qiáng)一些，另外還有我的存儲(chǔ)空間不是很滿(mǎn)意，還有空調(diào)等等，這些都是感知性的問(wèn)題，所以現(xiàn)在制造商他需要理解怎么來(lái)衡量這些新的概念的質(zhì)量，怎么對(duì)他進(jìn)行衡量，怎么分析，之后怎么來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。這是一種對(duì)于質(zhì)量的一個(gè)新的思維模式，或者新的定義，但是這個(gè)對(duì)于未來(lái)的汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵。制造商希望在早期設(shè)計(jì)的時(shí)候就考慮，我們提到保修的時(shí)候就會(huì)談到，就會(huì)想到是否一些功能性的問(wèn)題，門(mén)是否被安在正確的地方等等，但是對(duì)這種感知性的質(zhì)量問(wèn)題，我們也是需要在產(chǎn)品推出，原形車(chē)或者樣車(chē)推出之前就需要考慮這些問(wèn)題。同時(shí)考慮不同區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)人員需要了解質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)生產(chǎn)還有遞送，還有供貨等等，這些都需要了解，大家一起合作，才能保證消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知，或者感知到的質(zhì)量會(huì)更高，讓消費(fèi)者有更高的質(zhì)量感知，這是對(duì)質(zhì)量的另外一個(gè)定義，也是看到現(xiàn)在我們很多的制造商都有這樣的需求，希望為中國(guó)客戶(hù)提供這種高感知質(zhì)量的車(chē)。 所以在中國(guó)看到四點(diǎn)： 第一就是消費(fèi)者從低價(jià)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)模式改到變?yōu)橘|(zhì)量，因?yàn)橘|(zhì)量而購(gòu)買(mǎi)。 第二就是這個(gè)質(zhì)量差，就是國(guó)產(chǎn)品牌和進(jìn)口品牌之間的質(zhì)量差現(xiàn)在越來(lái)越小，而且在未來(lái)幾年之后，很可能會(huì)消失。 第三就是質(zhì)量的定義被拓展到包括感知質(zhì)量，感知到的質(zhì)量，而不僅僅是這種功能性的質(zhì)量，包括一些軟的質(zhì)量。 第四就是我們需要制造商來(lái)進(jìn)行衡量分析并且改進(jìn)質(zhì)量，尤其在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程以及在整個(gè)跨不同職能部門(mén)之間改進(jìn)的質(zhì)量，謝謝各位。
李慶文：謝謝雅各布·喬治先生，他今天給我們自主品牌一個(gè)信心，就是說(shuō)在未來(lái)五到八年，在質(zhì)量問(wèn)題上自主品牌和合資品牌和進(jìn)口品牌將會(huì)在質(zhì)量上差距歸零，我覺(jué)得這是非常權(quán)威的發(fā)布，我相信中國(guó)的自主品牌一些制造商們聽(tīng)到了國(guó)際上最權(quán)威的機(jī)構(gòu)，給出這樣一個(gè)利好的消息，大家一定會(huì)很高興的。今天大家都是專(zhuān)業(yè)的人士，但是大家都要購(gòu)車(chē)，大家購(gòu)車(chē)就按照喬治先生告訴你這個(gè)方法去買(mǎi)，肯定不會(huì)吃虧，一定會(huì)挑到好車(chē)，大家再次感謝他！
李慶文：我們下面請(qǐng)盛瑞傳動(dòng)股份有限公司總裁周立亭先生演講，大家歡迎！