文/特約分析師 肖文靜 記者/羅克研

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行2020年度消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，在旅游交通行業(yè)當(dāng)中，交通票務(wù)問題相關(guān)的投訴涉及的金額是最高的，其中絕大多數(shù)是飛機(jī)票的退票問題。

從投訴時(shí)間的分布來看，該類投訴其主要集中在去年2到5月，也是疫情期間總投訴數(shù)量變化的核心解釋因素。該類問題的典型場(chǎng)景是消費(fèi)者通過攜程、去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)訂購(gòu)的飛機(jī)票在訂購(gòu)班次取消以后退款時(shí)面臨的高額手續(xù)費(fèi)、退款難等問題。不同于網(wǎng)約車類問題，交通票務(wù)問題的核心訴求就是全額退款，同時(shí)按照航班退票慣例，當(dāng)航班取消的時(shí)候航空公司有理由對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全額退款。

交通票務(wù)類投訴時(shí)間分布

但在疫情情況下，存在兩點(diǎn)特殊的因素使得購(gòu)票平臺(tái)的全額退款產(chǎn)生了極大的障礙，其一是全球性疫情的大爆發(fā)使得航班出現(xiàn)大面積的停運(yùn)，其二是特殊情況下的航班價(jià)格普遍偏高使得退款涉及金額陡增。兩者共同作用下的直接結(jié)果就是支持消費(fèi)者全額退款所需要的金額，對(duì)于任何一家票務(wù)代購(gòu)平臺(tái)的現(xiàn)金流而言，都是一次巨大沖擊。從流程上來說，正常的資金流順序是，航空公司退款給票務(wù)代購(gòu)平臺(tái)，票務(wù)代購(gòu)平臺(tái)再退款給消費(fèi)者。但當(dāng)疫情對(duì)全球航空業(yè)產(chǎn)生重大沖擊時(shí)，航空公司本身退款需要的時(shí)間就相對(duì)延長(zhǎng)，消費(fèi)者作為資金流順序的最后一環(huán)獲得退款的時(shí)間必然更長(zhǎng)。因此從疫情對(duì)旅游交通業(yè)整體沖擊的角度來看，疫情期間關(guān)于退款投訴的激增情有可原。

面對(duì)退款總額過大的問題，各個(gè)平臺(tái)采取了不同的措施進(jìn)行處理。絕大部分平臺(tái)通過延期退款的方式進(jìn)行處理。通過爭(zhēng)取更多的時(shí)間來獲得航空公司的退款，進(jìn)而將其退還給消費(fèi)者。另外一部分平臺(tái)則是采取了高額手續(xù)費(fèi)的方式化解退款危急，即消費(fèi)者尋求退款時(shí)需要繳納超過退款金額一個(gè)較大份額的手續(xù)費(fèi)才能進(jìn)行退款。這種操作本質(zhì)上就是克扣了退款金額，降低了退款資金總量從而達(dá)到較快的退款速度。

從兩類投訴的解決情況來看，退款不及時(shí)的投訴最終能夠獲得平臺(tái)主動(dòng)解決的概率為68.05%，包括投訴解決、消費(fèi)者無回應(yīng)和協(xié)商不一致的情況，其中消費(fèi)者直接反映投訴解決的概率為21.03%。而高額手續(xù)費(fèi)的投訴最終能夠獲得平臺(tái)主動(dòng)解決的概率為55.24%，其中消費(fèi)者直接反映投訴解決的概率為28.33%。雖然延期退款的主動(dòng)解決的概率比高額手續(xù)費(fèi)問題的要高，但直接解決的概率更低，因此從這個(gè)角度來說，很難判斷購(gòu)票平臺(tái)的兩種處理方式孰優(yōu)孰劣，進(jìn)而無法判斷退款難問題的核心到底是來自于購(gòu)票平臺(tái)還是航空企業(yè)。

因此，以攜程和去哪兒兩個(gè)平臺(tái)這兩類問題的解決情況為例。如果延期退票和高額手續(xù)費(fèi)問題來自購(gòu)票平臺(tái)，那么兩個(gè)平臺(tái)的處理政策應(yīng)該有相對(duì)明顯的差異，兩類問題在各個(gè)平臺(tái)的數(shù)量占比應(yīng)該有明顯的區(qū)別。相反，如果延期退票和高額手續(xù)費(fèi)問題主要來自于航空公司，那么平臺(tái)關(guān)于延期或是高額手續(xù)費(fèi)的選擇是被動(dòng)的，在票源相對(duì)同質(zhì)的情況下，兩類問題在各個(gè)平臺(tái)的數(shù)量占比應(yīng)該有相近。

從最終數(shù)據(jù)來看，在延期退票問題上，攜程和去哪兒的投訴量分別為354例和305例，投訴關(guān)閉量分別為333例和248例，在高額手續(xù)費(fèi)問題上兩者投訴量分別為75例和104例，投訴關(guān)閉量分別為68例和98例。從這可以看出，攜程相對(duì)于去哪兒在退款問題上更傾向于延期退票，并且投訴關(guān)閉率明顯更高，也就是問題得到了處理。因?yàn)閮蓚�(gè)平臺(tái)在處理政策時(shí)有相對(duì)較大的差異，因此，可以認(rèn)為交通票務(wù)問題在退款上的投訴和相關(guān)平臺(tái)的處理是有一定關(guān)系的。雖然客觀上說疫情的沖擊確實(shí)不可預(yù)測(cè)，但是購(gòu)票相關(guān)平臺(tái)在困難時(shí)刻將公司利益明顯置于消費(fèi)者權(quán)益之上的行為的確存在。

從時(shí)間投訴的趨勢(shì)來看，隨著國(guó)內(nèi)疫情的趨緩，票務(wù)問題相關(guān)投訴的數(shù)量迅速下降，但疫情的沖擊的確暴露了購(gòu)票平臺(tái)的一些問題。在平時(shí)，這些平臺(tái)能夠處理好交通運(yùn)輸企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，通過服務(wù)爭(zhēng)取合理的收入。當(dāng)特殊情況來臨時(shí)，這些平臺(tái)往往優(yōu)先選擇滿足自身利益而不顧消費(fèi)者利益受損。要解決這種問題最直接高效的方式是消費(fèi)者跨過這些平臺(tái)中介直接和相關(guān)運(yùn)輸企業(yè)訂票，類似12306的處理方式，但這種做法面對(duì)今天龐雜的航空企業(yè)時(shí)并不現(xiàn)實(shí)。

選擇什么樣的相對(duì)有效的處理方式？第一是要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，杜絕相關(guān)平臺(tái)將自身?yè)p失轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上的行為；第二是可以嘗試建立和推廣購(gòu)票保險(xiǎn)機(jī)制，讓平臺(tái)購(gòu)票的消費(fèi)者能夠通過保險(xiǎn)更早的收回應(yīng)有的退款，解決消費(fèi)者的退款之急。