文/特約分析師 肖文靜 本刊首席記者 劉回春

近日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布2020年度汽車行業(yè)投訴分析報(bào)告。

此次發(fā)布的2020年度汽車行業(yè)投訴分析報(bào)告，相比2019年，車輛質(zhì)量、銷售合同、汽車服務(wù)仍是投訴熱點(diǎn)。不同的是，2020年關(guān)于銷售合同的投訴數(shù)量從2019年第三位上升到第二位，汽車服務(wù)的投訴下降為第三位。2019年，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同的投訴量位居前三。

車輛質(zhì)量的投訴連續(xù)兩年位居汽車行業(yè)投訴量之首

報(bào)告采集2020年度中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)汽車企業(yè)的涉訴金額1.56億元。投訴人所在地區(qū)主要集中在廣東、山東、浙江等省份。訴求主題主要是圍繞車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等多個(gè)方面，主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款、提供服務(wù)、問(wèn)題解答、延長(zhǎng)質(zhì)保等。

汽車企業(yè)投訴內(nèi)容分類

投訴人所在地區(qū)前十位

每月投訴量與涉及金額

在關(guān)于汽車銷售企業(yè)的投訴內(nèi)容中，車輛質(zhì)量和銷售合同問(wèn)題被投訴的次數(shù)最多，其次是汽車服務(wù)。

2020年，自主品牌乘用車銷售方面，上汽集團(tuán)以180.2萬(wàn)輛的銷量排名第一；吉利和長(zhǎng)安緊隨其后，自主品牌乘用車銷量分別為132.1萬(wàn)輛和99.3萬(wàn)輛；另外，奇瑞、東風(fēng)、比亞迪、長(zhǎng)城、廣汽和一汽自主品牌乘用車銷量也維持在20萬(wàn)輛以上水平。上海大眾因其市場(chǎng)占有率，投訴量也位居榜首。東風(fēng)日產(chǎn)、長(zhǎng)安福特、一汽大眾、上海通用、比亞迪等投訴量位居前列，同樣跟市場(chǎng)占有率成正比關(guān)系，但其被投訴的問(wèn)題具有一定普遍性。

車輛質(zhì)量主要問(wèn)題集中在變速箱、電池、制動(dòng)系統(tǒng)、油液系統(tǒng)這四個(gè)方面

車輛質(zhì)量主要涉及變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、外觀、轉(zhuǎn)向、輪胎、油耗、空調(diào)、電池、車內(nèi)座椅等，問(wèn)題主要集中在變速箱、電池、制動(dòng)系統(tǒng)、油液系統(tǒng)這四個(gè)方面。其中，變速箱的投訴最為集中。

車主反映，自購(gòu)車維修了六次變速箱，上汽大眾DQ200變速箱存在質(zhì)量缺陷，多次投訴至今無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，廠家推諉扯皮。車主認(rèn)為設(shè)計(jì)缺陷沒有任何理由拒絕消費(fèi)者的合理要求。

其次是電池問(wèn)題，隨著電動(dòng)車的普及，電池問(wèn)題已經(jīng)成為汽車質(zhì)量投訴中的第二大問(wèn)題。

變速箱故障表現(xiàn)有以下幾種：①變速箱打滑，加速無(wú)力；②掛D/R檔沖擊，行駛沖擊；③入檔無(wú)反應(yīng)；④入檔發(fā)動(dòng)機(jī)熄火；⑤變速箱異響；⑥變速箱漏油；⑦變速箱進(jìn)水；⑧變速箱鎖檔保護(hù)。

制動(dòng)故障主要包括：①制動(dòng)效果不良（剎車偏軟）；②制動(dòng)突然失靈；③剎車跑偏；④剎車抖動(dòng)；⑤剎車吱吱響；⑥剎車不回。

車主投訴，一汽大眾干式雙離合存在質(zhì)量缺陷，過(guò)爛路變速箱異響，加油門、松油門、踩剎車、過(guò)減速帶都能聽到咔咔異響聲。

銷售合同的投訴主要集中在合同欺詐、虛假宣傳、定金糾紛、出售問(wèn)題車四個(gè)方面

報(bào)告顯示，2020年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)關(guān)于銷售合同的投訴，主要涉及強(qiáng)買強(qiáng)賣、貸款問(wèn)題、虛假宣傳、霸王條款、價(jià)格保護(hù)、提車上牌、定金糾紛、不合理收費(fèi)、無(wú)法提車、發(fā)票、售假、亂收費(fèi)等內(nèi)容。投訴內(nèi)容主要集中在合同欺詐、虛假宣傳、定金糾紛、售假出售問(wèn)題車這四個(gè)方面。

車主投訴，中盛澤汽車銷售服務(wù)（武漢）有限公司欺詐消費(fèi)者權(quán)益。車主表示，2018年12月與中盛澤汽車銷售服務(wù)（武漢）有限公司簽訂《上海大眾斯柯達(dá)汽車產(chǎn)品購(gòu)銷合同》，合同第十一款第5條約定：“享受充5千送5千活動(dòng)”。車主于2018年12月25日交納5000元，活動(dòng)開始生效，按照約定，每月返現(xiàn)約417元，連續(xù)返現(xiàn)24個(gè)月。截止到目前，應(yīng)返現(xiàn)19個(gè)月，返現(xiàn)金額約7916元，實(shí)際返現(xiàn)累計(jì)9個(gè)月，返現(xiàn)金額約3750元。

中盛澤汽車銷售服務(wù)（武漢）有限公司在未告知車主的前提下，以莫須有的原因無(wú)故拖延上述活動(dòng)的兌現(xiàn)，形成虛假不實(shí)產(chǎn)品（服務(wù)）。車主認(rèn)為，經(jīng)多次電話溝通協(xié)商，該公司員工提出嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的霸王方案，且態(tài)度極度惡劣，形成嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者行為。

在汽車品牌方面，銷售合同投訴最集中的問(wèn)題是合同欺詐和虛假宣傳。

二手車投訴覆蓋多家交易平臺(tái)主要涉及貸款問(wèn)題、定金問(wèn)題和問(wèn)題車

報(bào)告顯示，2020年，采集中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)二手車交易的投訴，共涉及多家二手車交易平臺(tái)。交易中存在的主要問(wèn)題是貸款問(wèn)題、定金問(wèn)題和問(wèn)題車。

二手車投訴與2019年相比較，被投訴次數(shù)最多無(wú)法退款、合同欺詐和虛假宣傳，以及貸款問(wèn)題、車況不符、無(wú)法提車、強(qiáng)買強(qiáng)賣和無(wú)法過(guò)戶等，投訴問(wèn)題更為集中。

從車主投訴訴求來(lái)看，包括道歉、退換車、賠償、延長(zhǎng)質(zhì)保、退貨、退款、問(wèn)題解答、提供服務(wù)等。汽車行業(yè)的投訴訴求集中在換貨、賠償和提供服務(wù)上，而二手車平臺(tái)的投訴訴求主要集中在退款上，汽車養(yǎng)護(hù)平臺(tái)的投訴訴求主要集中在賠償上。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于汽車質(zhì)量問(wèn)題，車主訴求從售后維修逐漸到要求退換車，并且要求退換車訴求明顯越來(lái)越強(qiáng)烈。

盡管根據(jù)汽車三包法規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。但是遭遇質(zhì)量問(wèn)題的車主，實(shí)際操作起來(lái)還是困難重重。