2014年1月份（2013年12月16日至2014年1月15日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3680例，投訴量較2013年12月份增加128例。
報告期內(nèi)，隨著報告期內(nèi)節(jié)日的來臨，消費案例呈現(xiàn)以下特點：
網(wǎng)購平臺方面，消費者利用電商平臺打造的網(wǎng)購促銷活動購置家電、食品、酒類、服裝等品類商品的投訴增加。3C產(chǎn)品方面，2014年的手機(jī)市場爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響，消費者搶購華為榮耀3C手機(jī)遭遇發(fā)貨難引發(fā)集中投訴。
汽車行業(yè)方面，長安CS35汽車發(fā)動機(jī)乳化事件升級繼2013年2月投訴高潮后再次升級，廠家回復(fù)“正�，F(xiàn)象”引起消費者不滿；據(jù)部分消費者反饋，廣汽三菱勁炫2013款1.6L手動汽車也存在同樣的發(fā)動機(jī)機(jī)油乳化現(xiàn)象；各汽車廠家在新春大肆推出不同程度的購車促銷活動，消費者在4S店購買奇瑞艾瑞澤7汽車，根據(jù)購車發(fā)票的日期和提車檔案參與送5000元加油卡活動，卻未能兌現(xiàn)。
旅游教育方面，消費者通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票出現(xiàn)的消費糾紛占該行業(yè)投訴量的三分之一，主要涉及無故取消訂單、機(jī)票改簽退款、特價機(jī)票訂單預(yù)定與退款難、第三方代理服務(wù)態(tài)度等方面。
手機(jī)打響開年攻堅戰(zhàn) 華為榮耀3C陷發(fā)貨困境
2013年，伴著移動互聯(lián)時代的來臨，小米等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的走紅，作為移動互聯(lián)終端之一的智能手機(jī)行業(yè)進(jìn)入電商井噴時代。2014年的第一個月還未過半，國產(chǎn)智能手機(jī)市場的競爭戰(zhàn)便已打響。
當(dāng)眾多手機(jī)廠商尋求轉(zhuǎn)型，效仿蘋果、三星進(jìn)軍中高端市場無顯著成效后，小米依托互聯(lián)網(wǎng)模式，以高性價比構(gòu)筑起了軟硬一體的生態(tài)系統(tǒng)，其強大的粉絲團(tuán)為這個生態(tài)系統(tǒng)源源不斷地提供養(yǎng)料；當(dāng)“中華酷聯(lián)”（中興通訊、華為、聯(lián)想、酷派）沉迷運營商渠道時，從零起步的小米，卻運用獨特的互聯(lián)網(wǎng)思維及軟硬結(jié)合的方式，恰到好處地在藍(lán)海市場一路狂奔。
由此，各大傳統(tǒng)手機(jī)廠商開始紛紛選擇獨立或重新創(chuàng)立互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。其中，中興“nubia”、聯(lián)想“VIBE”、金立“IUNI”、華為“榮耀”、酷派“大神”以及OPPO“一加”相繼面世。
2013年12月16日，華為發(fā)布兩款“千元級”手機(jī)將分別為榮耀3C和榮耀3X，其中榮耀3X是八核手機(jī)，其配置和價格均直指小米3及其所處的2000元終端機(jī)市場；而榮耀3C定位在千元機(jī)市場，主打千元頂級配置，價格比小米科技發(fā)布的紅米手機(jī)便宜一元錢，一改慣用的運營商渠道，通過京東商城和華為商城進(jìn)行營銷，其競爭產(chǎn)品也很明顯，就是紅米。
然而，與眾多“米粉”饑餓的售后現(xiàn)狀一樣，購買華為榮耀3C手機(jī)的消費者在預(yù)定手機(jī)后，同樣遭遇了手機(jī)產(chǎn)能不足、遲遲未到貨的窘境。不少消費者在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上進(jìn)行了投訴。
手機(jī)江湖從來難有永恒的勝者，4G時代的挑戰(zhàn)也顯得形勢更為嚴(yán)峻，未來的競爭格局將更加撲朔迷離。2014年將不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)品牌手機(jī)的戰(zhàn)斗，同時也是4G手機(jī)市場的爭奪。各大手機(jī)廠商勢必會在4G領(lǐng)域進(jìn)行布局。
不過，可以預(yù)見的是，隨著眾多品牌的加入，勢必推動整個行業(yè)更快的發(fā)展，并就此誕生更多破壞性力量來促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的創(chuàng)新，從而為消費者帶來更多實惠。而面臨同質(zhì)化以及紅海市場慘烈廝殺的危機(jī)，小米的經(jīng)驗早已告訴手機(jī)廠商們，唯有破壞性的創(chuàng)新才是未來的取勝之道。對手機(jī)廠商們來說，除了學(xué)習(xí)營銷方式，更亟待突破的是前者質(zhì)量、售后的短板，吸引更多消費者。
長安CS35汽車發(fā)動機(jī)乳化事件升級
2013年年初，長安汽車接到用戶投訴機(jī)油乳化現(xiàn)象后，迅速進(jìn)行調(diào)查驗證，發(fā)現(xiàn)CS35曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路在低溫時，尤其在冬季濕寒地區(qū)長時間怠速或短里程用車后，容易出現(xiàn)油氣中水汽凝結(jié)，存在機(jī)油乳化風(fēng)險。1月29日，長安汽車發(fā)布解決措施，優(yōu)化曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路設(shè)計，杜絕機(jī)油乳化隱患。
長安汽車于2013年3月4日在重慶召開媒體溝通會，宣布因存在機(jī)油乳化風(fēng)險，正在按國家召回程序，實施主動召回旗下SUV車型CS35，并對3月31日以前銷售的所有CS35提供發(fā)動機(jī)相關(guān)部件質(zhì)保延長1年或2萬公里的承諾。
長安此次處理決定，恰逢2013年1月1日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》正式實施后不到2個月。業(yè)界認(rèn)為，該條例實施將促進(jìn)各家車企對用戶負(fù)責(zé)的自覺性，主動召回將成為一種常態(tài)。在汽車市場環(huán)境日漸成熟、消費者選擇認(rèn)知日趨理性的今天，汽車召回非但不會有損品牌形象，反而可能讓車主更有安全感，提升車企的售后服務(wù)形象。
值得一提的是，2013年6月21日，長安汽車針對CS35發(fā)動機(jī)艙保險盒電源線束端子裝配不到位，導(dǎo)致線束接觸不良的問題進(jìn)行了召回。
對于企業(yè)來說，發(fā)現(xiàn)問題后的反應(yīng)速度和處理態(tài)度將成為能否贏得用戶信任的關(guān)鍵。有媒體稱，長安汽車從發(fā)現(xiàn)首例CS35消費者投訴發(fā)動機(jī)乳化問題到提出召回申請不到2個月時間。長安負(fù)責(zé)人在溝通會上也反復(fù)強調(diào)，產(chǎn)品質(zhì)量貫穿于汽車使用終身，在打造高品質(zhì)汽車同時，也將致力打造高品質(zhì)服務(wù)。
然而，這個在低溫條件下存在“機(jī)油存在乳化的風(fēng)險”以及“機(jī)油口蓋可能會存在乳化物”的頑疾，并未像長安汽車召回中強調(diào)的那樣順利，這款汽車在遭遇第二個寒冷天氣后再次升級。
近期，中國質(zhì)量萬里行再次收到消費者對長安CS35汽車發(fā)動機(jī)乳化事件的投訴。消費者稱，購買該款汽車后，經(jīng)過長安汽車4S店的拆除外置分離器清洗發(fā)動機(jī)、保溫升級等方案并未解決實際問題。消費者反饋，目前該車在使用中機(jī)油加注蓋、PCV閥及管道內(nèi)都有大量乳化物，發(fā)動機(jī)缸罩內(nèi)目測量也不少，因此，引起汽車起步無力、油耗增大、噪音大等問題仍存在。
廠家在收到消費者的投訴反饋后，消費者得到回復(fù)是“車輛屬于正常現(xiàn)象”，或者讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與消費者溝通進(jìn)行檢查，但消費者對此并不滿，希望廠家盡快給出切實可行的解決方案。
節(jié)日消費投訴增多
除此之外，在食品煙酒行業(yè)，隨著報告期內(nèi)節(jié)假日的來臨，消費者通過淘寶天貓商城、京東商城、百度團(tuán)購、1號店、酒仙網(wǎng)、亞馬遜中國等電子商務(wù)網(wǎng)站購買干果、蛋糕等食品以及液態(tài)奶、酒類等飲品，發(fā)貨問題、到貨與宣傳不符問題比較突出，遭到了不少消費者的投訴。消費者通過實體門店購買食品，沃爾瑪購買福臨門花生油里面有大量污垢渣滓、娃哈哈桂圓蓮子八寶粥吃出小蟲、惠氏奶粉現(xiàn)四條白蟲、美贊臣奶粉出現(xiàn)嚴(yán)重掛壁現(xiàn)象、食用明一嬰幼兒3段奶粉后出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象等食品安全問題是報告期內(nèi)比較典型的案例。
