中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)投訴案例的增加，直接反映的是我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，在投訴處理的過(guò)程中，企業(yè)對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)反饋的逐步重視也得到體現(xiàn)，消費(fèi)者的口碑成為反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題的一個(gè)重要因素。
從另一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，因新的消費(fèi)形態(tài)、購(gòu)物方式和新規(guī)范文件的出臺(tái)，消費(fèi)問題也會(huì)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。
猜想一：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)的消費(fèi)方式變化
2013年末，6.04億的中國(guó)網(wǎng)民中，擁有了4.64億的手機(jī)網(wǎng)民，手機(jī)成為第一大上網(wǎng)終端。而隨著我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)高端消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加，高端消費(fèi)市場(chǎng)也有望加快增長(zhǎng)。
移動(dòng)支付帶來(lái)消費(fèi)者購(gòu)物方式的變化，2014年將是移動(dòng)支付更為成熟發(fā)展的一年；傳統(tǒng)企業(yè)在電商之路會(huì)在2014年全面爆發(fā)，伴隨著線上和手機(jī)購(gòu)物份額的進(jìn)一步增大，O2O將成為傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)的救命稻草。這就意味著，移動(dòng)購(gòu)物、移動(dòng)支付會(huì)成為更加普遍的消費(fèi)場(chǎng)景。
在家電行業(yè)，針對(duì)電視屏幕，互聯(lián)網(wǎng)電視的發(fā)展會(huì)加速全屏?xí)r代的到來(lái)，2014年，互聯(lián)網(wǎng)電視大屏成為各大互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)商、創(chuàng)通電視制造商加速搶占“客廳”市場(chǎng)，“回歸客廳”時(shí)代或?qū)?lái)臨。
在IT通訊行業(yè)，在信息技術(shù)深入應(yīng)用和中央加大對(duì)信息消費(fèi)等新消費(fèi)熱點(diǎn)培育力度的作用下，2014年信息消費(fèi)將延續(xù)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。在逐步變?yōu)榭煜返氖謾C(jī)消費(fèi)市場(chǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)中出現(xiàn)的發(fā)貨、售后“三包”、維修收費(fèi)等方面，可能成為與商家引發(fā)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。
與此相適應(yīng)地是，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)在基礎(chǔ)設(shè)施完善、技術(shù)升級(jí)換代、市場(chǎng)開放競(jìng)爭(zhēng)、各類信息需求全面升級(jí)的大好形勢(shì)下，迎來(lái)了新一輪黃金增長(zhǎng)期，中國(guó)正式步入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。2013年，絕大多數(shù)的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都已經(jīng)布局了移動(dòng)端的服務(wù)，購(gòu)物支付、看電影、訂票、訂餐、訂酒店……PC互聯(lián)網(wǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣日益移動(dòng)化，移動(dòng)電商的瘋狂崛起已成為必然。
猜想二：4G時(shí)代信息消費(fèi)問題
4G時(shí)代的到來(lái)，將再次引爆移動(dòng)端流量猛增，各大互聯(lián)網(wǎng)公司開展移動(dòng)端入口搶奪大戰(zhàn)，加速在無(wú)線商業(yè)化的布局與變現(xiàn)。
而為了適應(yīng)4G網(wǎng)絡(luò)的推廣，處于競(jìng)爭(zhēng)中的電信運(yùn)營(yíng)商能否在消費(fèi)者反饋的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題、亂收費(fèi)、流量不足、部分地區(qū)的霸王條例等方面發(fā)力，將有可能成為消費(fèi)者顧忌的問題。
手機(jī)方面，與國(guó)產(chǎn)智能機(jī)2013 年比拼屏幕分辨率、屏幕尺寸、多核處理器相比，2014 年則比拼的是4G網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)支付、64 位處理器、800~1300 萬(wàn)畫素?cái)z像頭。價(jià)位方面，托紅米手機(jī)的福，各品牌主要比拼的價(jià)格帶會(huì)在1000~2000元人民幣，3G手機(jī)均價(jià)較去年下滑。
值得一提的是，計(jì)算機(jī)方面，因?yàn)槲④泴⒃?014年4 月8 日停止Windows XP、Windows 2003支持，企業(yè)換機(jī)會(huì)小幅幫助筆記本在2014 年上半年的出貨量。
猜想三：新法規(guī)新政策引發(fā)的投訴處理盲點(diǎn)
2013年10月1日，包括平板電視、變頻空調(diào)、洗衣機(jī)、吸油煙機(jī)、熱泵（即空氣能）熱水器等在內(nèi)的五類家電產(chǎn)品正式實(shí)行新能效標(biāo)準(zhǔn)，其中吸油煙機(jī)和空氣能熱水器的能效標(biāo)準(zhǔn)是首次制訂并頒布實(shí)施，與此同時(shí)洗衣機(jī)、變頻空調(diào)和空氣能熱水器能效新標(biāo)對(duì)行業(yè)帶來(lái)的可預(yù)見的影響引起業(yè)內(nèi)熱議。
2014年，作為中國(guó)消費(fèi)維權(quán)政策方面極具代表的事件--3月15日起，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“新消法”）將正式實(shí)施，新法規(guī)將成為消費(fèi)者維權(quán)的“利器”。新《消法》構(gòu)建了消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，提供了解決消費(fèi)糾紛新對(duì)策，加重對(duì)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為懲處力度，擴(kuò)大消費(fèi)者損害賠償?shù)姆秶�，�?qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
汽車方面，《2013年中國(guó)工業(yè)通信業(yè)運(yùn)行報(bào)告》中預(yù)測(cè)，在居民汽車保有量持續(xù)快速增長(zhǎng)的情況下，我國(guó)能源、交通和空氣質(zhì)量壓力不斷加大，采取限購(gòu)政策的城市恐將進(jìn)一步增多，2014年汽車產(chǎn)銷可能在2013年高位增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上有所回落。在新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃推進(jìn)實(shí)施和相關(guān)公共配套設(shè)施不斷完善的作用下，新能源汽車產(chǎn)業(yè)有望加快發(fā)展。
另一個(gè)方面，2013年1月《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》正式實(shí)施后，2013年全年的汽車召回總量已經(jīng)超過(guò)了2004年~2010年召回?cái)?shù)量的總和。另外，如果將占比較小的客車、卡車、零部件召回計(jì)算在內(nèi)，2013年的召回總量超過(guò)563萬(wàn)，召回次數(shù)超過(guò)133次，相當(dāng)于每天有超過(guò)1.5萬(wàn)輛汽車被召回。而在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，在監(jiān)管力度加強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)下，國(guó)內(nèi)車企針對(duì)自身產(chǎn)品缺陷實(shí)施的主動(dòng)召回頻率必然加快。
而新的法律法規(guī)的出臺(tái)，在實(shí)施層面也會(huì)相應(yīng)遭遇一些盲點(diǎn)。結(jié)合2013年末的投訴案例，我們大膽預(yù)測(cè)，2014年，以下幾點(diǎn)將引發(fā)新的消費(fèi)質(zhì)疑：
網(wǎng)購(gòu)“7天無(wú)理由退貨”的商品性質(zhì)由誰(shuí)界定？
現(xiàn)貨便期貨，消費(fèi)者基本訴求準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨無(wú)法實(shí)現(xiàn)，賠償問題何處說(shuō)？
汽車廠商的頻繁召回是否徹底解決了消費(fèi)者投訴的問題？
6個(gè)月內(nèi)商家瑕疵舉證的耐用品范圍有哪些？
瑕疵舉證的公平公正性究竟誰(shuí)說(shuō)了算？
除此之外，在消費(fèi)者保護(hù)體系中，消費(fèi)者自我保護(hù)也是非常重要的一環(huán)。我國(guó)消費(fèi)者自我保護(hù)的意識(shí)和能力還并不強(qiáng)，主要表現(xiàn)在依法維權(quán)的觀念淡薄，受到侵害時(shí)往往一忍了之，不去據(jù)理力爭(zhēng)；一些消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)匱乏，在琳瑯滿目的商品和服務(wù)面前，特別是面對(duì)各種新產(chǎn)品或高科技產(chǎn)品，缺乏必要的鑒別判斷能力，極易遭受假冒偽劣商品和不合格服務(wù)的侵害；消費(fèi)觀念不科學(xué)等。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行建議，消費(fèi)者在日常生活中加強(qiáng)對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)。
無(wú)論行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)消費(fèi)者在2014年何種猜測(cè)，都難以改變它特有的節(jié)奏。在充滿變數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)世界里，未來(lái)的數(shù)字營(yíng)銷市場(chǎng)帶給消費(fèi)者驚喜與顛覆的同時(shí)，也會(huì)伴隨著一些新的問題的出現(xiàn)。而我們一直會(huì)在這里，建立和完善暢通、快捷、高效的維權(quán)通道和信息互通、維權(quán)互動(dòng)合作機(jī)制，讓中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)更加有力量，督促?gòu)S商更加有責(zé)任感，讓中國(guó)消費(fèi)者擁有一個(gè)更加凈化的消費(fèi)環(huán)境。
