2014年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴61721例，比去年增加9387例，同比增長(zhǎng)14%。其中，投訴量排名前3名的行業(yè)分別為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴25133例，IT通訊投訴12511例，家電投訴5238例。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、金融保險(xiǎn)、房產(chǎn)家居等行業(yè)投訴量增幅明顯。
網(wǎng)購(gòu)：投訴占全年總量1/3同比增56％
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(含網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面)的投訴量迅速增加。
其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)方式的普及，相關(guān)遠(yuǎn)程購(gòu)物方面的消費(fèi)投訴也迅速增長(zhǎng)。
數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到網(wǎng)購(gòu)類消費(fèi)者投訴20621例，占該平臺(tái)投訴總量的1/3，與去年相比，網(wǎng)購(gòu)類投訴量增長(zhǎng)56%。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年電商消費(fèi)者投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因，一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的數(shù)量激增，二是源于新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“七天無(wú)理由退貨”等關(guān)于遠(yuǎn)程購(gòu)物規(guī)定的實(shí)施，但這也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。
同樣，根據(jù)中消協(xié)2月2日發(fā)布的2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴反映出五類突出問題：一是交易對(duì)象不明確，知情權(quán)難以保護(hù);二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi);三是消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯;四是網(wǎng)上購(gòu)物付款安全存隱患;五是售后服務(wù)不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。
消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺(tái)在發(fā)貨、售后、實(shí)物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對(duì)貨物質(zhì)量、售前售后的服務(wù)承諾兌現(xiàn)的爭(zhēng)議愈發(fā)明顯。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴分析數(shù)據(jù)顯示，以淘寶為代表的阿里系網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、京東以及蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線等O2O電商品牌，居于2014年電商類消費(fèi)投訴量前列。與2013年相比，投訴排名變化不大，但每個(gè)品牌的投訴數(shù)量方面均有不同程度的增長(zhǎng)。
在投訴內(nèi)容方面，根據(jù)2014年全年的投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要涉及發(fā)貨遲緩、虛假促銷、七天無(wú)理由退貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等方面。過(guò)去一年，隨著消費(fèi)者對(duì)新消法的實(shí)際應(yīng)用，法律條文在實(shí)踐層面的漏洞在實(shí)際消費(fèi)者投訴中有不少體現(xiàn)。
第一，因遠(yuǎn)程購(gòu)物后即收到詐騙短信從而造成損失，消費(fèi)者常常投訴此類問題與新消法亮點(diǎn)“個(gè)人信息得到保護(hù)”的條款相違背，但往往在具體的消費(fèi)案例中，消費(fèi)者要求維權(quán)的訴求難以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，即使網(wǎng)站存在類似問題，缺乏具有可操作性的懲罰措施。
第二，對(duì)“七天無(wú)理由退貨”的理解存在差異。
針對(duì)遠(yuǎn)程購(gòu)物存在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)問題，新消法為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，專門設(shè)置了“網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)”，而消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)方對(duì)這一條款內(nèi)涵和外延理解的差異，卻成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。
數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)者投訴案例中，出現(xiàn)“違反七天無(wú)理由退貨”關(guān)鍵詞的消費(fèi)者投訴2162例，其中涉及的電商品牌，幾乎覆蓋了整個(gè)電商行業(yè)。其中，是否屬于“七天無(wú)理由退貨”的適用范圍，成為不少投訴的焦點(diǎn)問題。
第三，有關(guān)“欺詐”的界定。
新消法已對(duì)欺詐行為的懲罰性賠償額度進(jìn)行了提高。
消費(fèi)者賠償方面，“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
具體懲罰額度方面，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門有權(quán)“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款”修改為了“處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”，并擴(kuò)大了罰款的上限，將“處以一萬(wàn)元以下的罰款”修改為“處以五十萬(wàn)元以下的罰款”。
然而，在過(guò)去一年的具體實(shí)施中，關(guān)于“欺詐”問題的界定，常常不可避免地成為消費(fèi)者判斷“欺詐”問題進(jìn)行維權(quán)的“攔路虎”。
在消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)方式變化的影響下，遠(yuǎn)程購(gòu)物(包括網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等)和預(yù)付款消費(fèi)已經(jīng)非常普遍，這兩種購(gòu)物方式對(duì)信用要求較高，而國(guó)內(nèi)的信用體系建設(shè)并不完善，信息溝通機(jī)制也不暢通，經(jīng)營(yíng)者信用意識(shí)尚待強(qiáng)化，因而容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。
由此，關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的消費(fèi)者不難發(fā)現(xiàn)，在新消法實(shí)施的這一年中，不少知名的電商，常常受到國(guó)家主管部門以建議、約談、示范等方式實(shí)施行政指導(dǎo)，以督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)，從而減少消費(fèi)維權(quán)案例的發(fā)生。
除一些知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以外，在無(wú)第三方監(jiān)管的購(gòu)物網(wǎng)站，許多消費(fèi)者常常不慎進(jìn)入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產(chǎn)品等釣魚網(wǎng)站購(gòu)物，導(dǎo)致錢貨兩空。
雖然2014年3月15日正式實(shí)施的新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。”
與山寨網(wǎng)站類似，不少消費(fèi)者在選擇服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行大批量物品購(gòu)買后難維權(quán)的現(xiàn)象仍然存在，這類消費(fèi)者在這類網(wǎng)站進(jìn)行定金支付后，往往無(wú)法聯(lián)系網(wǎng)站，或收到貨物遇到問題不法進(jìn)一步維權(quán)，在金額不大的情況下，不少消費(fèi)者只能選擇不了了之。
值得一提的是，2015年初，國(guó)家工商行政管理總局出臺(tái)了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，作為保護(hù)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益，對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)施行政處罰的依據(jù)。該處罰辦法已明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者在故意拖延或無(wú)理拒絕、虛假宣傳、欺詐等方面經(jīng)營(yíng)方面的界定，并進(jìn)一步細(xì)化了具體的處罰范圍和額度，以保障《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的進(jìn)一步實(shí)施。
家電：網(wǎng)售增加權(quán)責(zé)難辯惹投訴
伊萊克斯吞并GE、惠而浦收購(gòu)意黛喜、惠而浦收購(gòu)合肥三洋、博世收購(gòu)西門子、TCL收購(gòu)三洋墨西哥彩電工廠……2014年，全球家電市場(chǎng)頻繁上演并購(gòu)大戲。
隨著并購(gòu)潮猛烈刮起，全球家電市場(chǎng)的資源與蛋糕開始重新被解構(gòu)瓜分。通過(guò)并購(gòu)，家電企業(yè)在拓展海外市場(chǎng)、獲取先進(jìn)技術(shù)、推動(dòng)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，都無(wú)疑具有重要意義。
另一個(gè)方面，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洗禮下，家電行業(yè)的銷售渠道不僅受到影響，其產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品也面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)。
數(shù)據(jù)顯示，2014年度中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理消費(fèi)者關(guān)于家電行業(yè)的投訴5238例。消費(fèi)者反饋的問題主要集中在兩個(gè)方面：
一方面，受電子商務(wù)的沖擊，家用電器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售家電產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后三包難的問題常常遭到消費(fèi)者投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與廠家的售后權(quán)責(zé)不清，易造成雙方推諉，消費(fèi)者遇到問題難以及時(shí)處理的現(xiàn)象。
數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理家電消費(fèi)投訴中，發(fā)貨問題579例，比上期增長(zhǎng)16%，而針對(duì)具體產(chǎn)品的售后三包問題，已覆蓋了幾乎所有的家電消費(fèi)投訴，因消費(fèi)者購(gòu)買家電的方式已由傳統(tǒng)渠道往線上進(jìn)行大量轉(zhuǎn)化，這導(dǎo)致了出現(xiàn)問題后，經(jīng)銷商與廠家的互相推諉，由此產(chǎn)生家電消費(fèi)糾紛。
另一方面，小部分家用電器在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務(wù)體系方面，仍為消費(fèi)者所詬病。
在具體的家電品類方面，主要涉及電視、空調(diào)、冰箱、數(shù)碼產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)等。投訴的焦點(diǎn)集中在：維修服務(wù)問題多，一些維修部門管理不規(guī)范，修理人員專業(yè)技術(shù)水平不高;出現(xiàn)問題后廠家和銷售商相互推諉，互相扯皮;售后維修費(fèi)用高、態(tài)度差，不及時(shí);部分家電質(zhì)量差，性能故障較頻繁出現(xiàn)。
數(shù)據(jù)顯示，實(shí)施近一年的新消法第二十三條第3款中明確表明的耐用品“舉證倒置”的熱點(diǎn)也成了家電行業(yè)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”
大量案例表明，消費(fèi)者通過(guò)店面或家電官方授權(quán)的網(wǎng)店購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品遇到質(zhì)量問題后，容易被認(rèn)為是運(yùn)輸物流的問題，或即使經(jīng)營(yíng)者的舉證也難以得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不少消費(fèi)者坦言“舉證倒置的商家既是足球員，又是裁判”，這樣的“舉證”很難得到信服，而由此消費(fèi)者遇到的家電產(chǎn)品的消費(fèi)糾紛常常陷入了僵局。
手機(jī)：華為小米蘋果三星投訴量過(guò)千
在手機(jī)行業(yè)，消費(fèi)者主要針對(duì)以華為、小米、蘋果、三星等品牌手機(jī)為代表的手機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行投訴。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年受理消費(fèi)者針對(duì)手機(jī)品牌廠家方面的投訴5889例，而針對(duì)電商平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)生的問題也達(dá)到8928例，且以上兩組數(shù)據(jù)存在重合之處。若按照電商平臺(tái)上的商品品類劃分，該投訴量占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的43.3%，這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上，使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者，已經(jīng)占據(jù)相當(dāng)?shù)臄?shù)量。
這類消費(fèi)者習(xí)慣運(yùn)用網(wǎng)上購(gòu)物的同時(shí)，也習(xí)慣于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)解決生活中的消費(fèi)維權(quán)問題，由此產(chǎn)生了此類投訴。2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)者投訴中，關(guān)于手機(jī)產(chǎn)品行業(yè)的投訴，主要集中在兩個(gè)方面：
一方面，受電子商務(wù)的沖擊，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問題常常遭到消費(fèi)者投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與品牌手機(jī)廠家的售后權(quán)責(zé)不清，易造成雙方推諉，消費(fèi)者遇到問題難以及時(shí)處理。
另一方面，部分手機(jī)產(chǎn)品在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務(wù)體系方面，常常受到消費(fèi)者的詬病。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上，就常�？吹侥骋粋�(gè)階段性的質(zhì)量問題投訴，某型號(hào)的品牌手機(jī)在使用過(guò)程中，遇到同一問題難以解決，而遭到手機(jī)使用者的集中投訴。
總體來(lái)說(shuō)，過(guò)去一年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的消費(fèi)者投訴中，針對(duì)品牌手機(jī)廠家的投訴，主要是圍繞產(chǎn)品自身質(zhì)量及售后“三包”兩個(gè)方面進(jìn)行衍生。
從消費(fèi)者購(gòu)買的手機(jī)品牌來(lái)說(shuō)，華為、小米、蘋果、三星等四大品牌，成為過(guò)去一年投訴量過(guò)千的品牌手機(jī)。
與上個(gè)報(bào)告期相比，針對(duì)品牌手機(jī)廠家的投訴量增幅明顯。具體涉及的品牌如下：華為手機(jī)躍居消費(fèi)投訴量第一，主要涉及手機(jī)卡槽斷裂以及由此引發(fā)的手機(jī)三包爭(zhēng)議以及新品的發(fā)貨問題，小米手機(jī)居于第二，主要涉及消費(fèi)者買到小米“假貨”、發(fā)貨延遲、屏幕自裂等手機(jī)質(zhì)量問題以及相關(guān)的售后三包問題，蘋果手機(jī)的投訴主要涉及購(gòu)買到“假貨”、三包換新機(jī)爭(zhēng)議等。
值得一提的是，2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)上，消費(fèi)者有關(guān)華為、小米手機(jī)的投訴量居于前兩位，華為成為繼小米手機(jī)之后，又一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)的國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌，其消費(fèi)投訴量是2013年投訴量的3.7倍。
汽車：斷軸、異響、安全氣囊成投訴熱點(diǎn)
報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到汽車行業(yè)的3637例，涉及117個(gè)主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業(yè)消費(fèi)者的重點(diǎn)投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)方面。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴數(shù)據(jù)顯示出以下幾個(gè)熱點(diǎn)：
第一，速騰“斷軸門”成2014年最熱投訴。
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2014年，速騰、福克斯和長(zhǎng)安CS35是消費(fèi)者投訴最多的三款車。
�？怂购烷L(zhǎng)安CS35的問題是老問題，去年9月，�？怂挂�“龜裂”油管問題召回191770輛汽車。
第二，發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車門異響成為各個(gè)汽車品牌遇到的普遍問題。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴占據(jù)了全部汽車投訴的21%。很多車主反映，盡管廠家和4S店針對(duì)異響做出了一些技術(shù)改善，但從實(shí)際行車過(guò)程中，并沒有完全解決，有的廠家對(duì)異響給出的解釋就是正常的聲音。
第三，安全氣囊和自燃問題依然難鑒定。
據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發(fā)布涉及安全氣囊的召回?cái)?shù)量共有23起，涉及車型36款車型。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有41例，并涉及多起交通事故。
第四，進(jìn)口車維權(quán)仍難突破。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上統(tǒng)計(jì)，進(jìn)口車的投訴并不多，2014年收到進(jìn)口車的投訴共32例，但車主們的維權(quán)卻費(fèi)盡周折。但在汽車維權(quán)的圈子里，目前進(jìn)口車的消費(fèi)者投訴仍然難以突破。
第五，企業(yè)回饋難讓消費(fèi)者滿意。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部受理的投訴案例里，目前有913件投訴未得到企業(yè)的回復(fù)。此外，在已經(jīng)得到回復(fù)的投訴中，由于廠家都是出于官方的回復(fù)，消費(fèi)者對(duì)其回復(fù)并不滿意，進(jìn)行再次投訴的比較多。
在回訪的消費(fèi)者中，有的消費(fèi)者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進(jìn)行聯(lián)系，并且需要付出更多的時(shí)間和精力。
第六，售后服務(wù)現(xiàn)狀：4S店與消費(fèi)者仍處水深火熱。
2014年我國(guó)汽車保有量達(dá)到1.4億輛。由于我國(guó)汽車保有平均年限已達(dá)3.23年，維修保養(yǎng)高峰即將來(lái)臨。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部在今年全年共收到關(guān)于汽車售后服務(wù)問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費(fèi)者投訴的主要問題有價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度差、敷衍消費(fèi)者以及不給解決問題。關(guān)于汽車三包的爭(zhēng)議投訴有85件，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)碰到一些4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來(lái)，還有一些明明是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)故障，但廠家不按照三包進(jìn)行更換，實(shí)施霸王條款的情況還是時(shí)有發(fā)生。
快遞：幾個(gè)共性問題凸顯
隨著電子商務(wù)快速崛起，我國(guó)的快遞業(yè)務(wù)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，而購(gòu)物網(wǎng)站在改變消費(fèi)者生活方式的同時(shí)，也帶來(lái)了很多問題，快遞服務(wù)投訴呈現(xiàn)出多發(fā)態(tài)勢(shì)，隨之而來(lái)的服務(wù)糾紛也層出不窮。
2014年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量接近140億件，業(yè)務(wù)收入接近2000億元，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量首次超過(guò)美國(guó)。而另一方面，國(guó)家郵政局官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，僅在2014年12月，12305郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站受理的消費(fèi)者申訴中，涉及快遞業(yè)務(wù)問題的就有111203件，占總申訴量的96.7%，物品丟失、簽字驗(yàn)收難以落實(shí)等問題依然突出。
與此投訴數(shù)據(jù)類似，2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行全年受理的消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)方面的投訴達(dá)3348例，消費(fèi)者的投訴目標(biāo)已涵蓋目前市場(chǎng)上主要的14個(gè)快遞品牌。
具體的被投訴的快遞品牌方面，順豐速運(yùn)占投訴總量的24%，其中，不少消費(fèi)者反饋，消費(fèi)者收到電視購(gòu)物、優(yōu)惠或中獎(jiǎng)騙局，這類騙局利用順豐速運(yùn)到付的方式進(jìn)行詐騙，消費(fèi)者最終無(wú)法做進(jìn)一步維權(quán)。
其他快遞品牌方面，申通、郵政EMS以及中通、圓通、韻達(dá)等品牌，居于快遞行業(yè)投訴量的第二個(gè)序列，以百世匯通、天天快遞、宅急送等品牌為代表的一些快遞服務(wù)，也遭到了消費(fèi)者不同程度的投訴。
這些快遞目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)法覆蓋的區(qū)域也隨意接件、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、投訴渠道難等。
通信：投訴總量降低 廣東是“重災(zāi)區(qū)”
在通信行業(yè)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者投訴6622例，有關(guān)通信業(yè)運(yùn)營(yíng)商的投訴量分別為：中國(guó)移動(dòng)2906例，中國(guó)聯(lián)通1681例，中國(guó)電信2035例，相比2013年投訴數(shù)據(jù)，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均有所降低。
2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的通信行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出的地域性特點(diǎn)比較明顯。與上個(gè)報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示類似，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行分區(qū)域的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，廣東地區(qū)成為通信行業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商投訴的重點(diǎn)區(qū)域。
在此類投訴案例中，通信業(yè)務(wù)方面的投訴問題主要包括：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，出現(xiàn)信號(hào)盲區(qū);收費(fèi)不合理、亂扣費(fèi)嚴(yán)重;智能手機(jī)“被上網(wǎng)”，未使用流量卻扣費(fèi);停機(jī)或取消業(yè)務(wù)后仍扣費(fèi)、收費(fèi)未及時(shí)短信提醒;宣傳不真實(shí)，未按合約返還費(fèi)用;充值金額未到賬等現(xiàn)象，使消費(fèi)者對(duì)通信服務(wù)的信任度有所降低。
通訊運(yùn)營(yíng)商在通話費(fèi)用、業(yè)務(wù)包功能、流量寬帶收費(fèi)、定制機(jī)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量等方面。
亂扣費(fèi)、資費(fèi)不明一直是通信行業(yè)的老問題，從消費(fèi)者投訴處理情況看，手機(jī)用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費(fèi)，可以查詢?cè)捹M(fèi)記錄有無(wú)錯(cuò)誤扣費(fèi)，如有錯(cuò)誤扣費(fèi)可聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商退費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商拒絕退費(fèi)的，可向工信部申訴。
寬帶業(yè)務(wù)方面，存在網(wǎng)速慢、頻繁掉線等問題。消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)、電腦的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試軟件測(cè)試，發(fā)現(xiàn)實(shí)際速度與寬帶服務(wù)商承諾的帶寬存在很大差異，在網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)上并不理想，使消費(fèi)者對(duì)其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感提出質(zhì)疑。
運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)廠商的合作方面，消費(fèi)者反饋比較多的投訴問題：充值贈(zèng)機(jī)捆綁業(yè)務(wù)，定制機(jī)手機(jī)質(zhì)量問題難“三包”;部分SP運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)生產(chǎn)商相互勾結(jié)，在手機(jī)內(nèi)設(shè)置軟件收取高額費(fèi)用;有的運(yùn)營(yíng)商利用“先免費(fèi)后收費(fèi)”的手段，在消費(fèi)者不知情的情況下開通弦鈴、彩鈴、上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。
其中，定制手機(jī)的售后推諉問題，成為通信行業(yè)和手機(jī)行業(yè)共同面對(duì)的問題。
原本，選擇購(gòu)買這類手機(jī)在一定程度上降低了消費(fèi)者的消費(fèi)成本，手機(jī)所裝載的運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用程序在某些方面方便了消費(fèi)者的使用，而此類手機(jī)產(chǎn)生質(zhì)量問題后，售后三包的問題，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。
旅游：航空投訴上升 東航投訴最多
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的旅游行業(yè)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購(gòu)物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面均遭到了消費(fèi)者的投訴。
而隨著“旅游熱”的興起，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入旅游行業(yè)的不斷成熟，在線旅游網(wǎng)站成為消費(fèi)者購(gòu)買旅游項(xiàng)目的熱點(diǎn)。針對(duì)在線旅游網(wǎng)站的消費(fèi)者投訴中，遭到消費(fèi)者投訴詞頻比較高的是，特價(jià)機(jī)票的退款問題。
此類投訴中，消費(fèi)者以低于市場(chǎng)價(jià)格的優(yōu)惠價(jià)格，通過(guò)在線旅游網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票、火車票、預(yù)訂酒店、旅游門票等項(xiàng)目，事后因各種原因取消了航班行程、酒店預(yù)定項(xiàng)目和門票等。
一方面，對(duì)行程充滿期待的消費(fèi)者因行程取消會(huì)產(chǎn)生失落，在線旅游網(wǎng)站給出的理由并不能說(shuō)服消費(fèi)者；另一方面，因此產(chǎn)生的退款額度問題，也易成為消費(fèi)者困擾的維權(quán)難題。在線旅游網(wǎng)站往往告知消費(fèi)者特價(jià)產(chǎn)品的合同約定，表示已用醒目方式標(biāo)明具體的退款要求，卻遭到了消費(fèi)者反饋“并不知情”、“沒有注意”、“霸王條款”等方面的不滿。
線下旅游平臺(tái)方面，VIP旅游貴賓卡進(jìn)行虛假宣傳的投訴案例，繼2013年的投訴案例又有新的增長(zhǎng)。大部分消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)等公共場(chǎng)合，因商旅公司工作人員與機(jī)場(chǎng)工作服裝一致，并告知消費(fèi)者大量?jī)?yōu)惠信息，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為是機(jī)場(chǎng)人員并當(dāng)即信賴商旅公司所推產(chǎn)品，購(gòu)買商旅卡等產(chǎn)品，事后通過(guò)查詢卻發(fā)現(xiàn)，與銷售人員描述并不一致，進(jìn)而產(chǎn)生退卡退款的意愿，而并不能得到商旅公司的認(rèn)可，由此產(chǎn)生投訴。
在針對(duì)航空公司的投訴案例中，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的消費(fèi)者投訴達(dá)389例，主要涉及東方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，東方航空遭到消費(fèi)者投訴達(dá)136例，占航空公司投訴的37%。
家居：家具投訴最多 網(wǎng)購(gòu)問題突出
2014年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到家居類投訴1909例，同比有所增長(zhǎng)。
按產(chǎn)品品類劃分，家具類投訴最多，達(dá)381例，地板類投訴137例，陶瓷衛(wèi)浴類投訴113例，櫥柜類投訴73例，門類投訴89例，家裝類投訴411例;從投訴地域看，北京投訴最多，達(dá)215例，上海111例，天津72例，重慶49例，廣東167例，福建32例;從投訴內(nèi)容來(lái)看，主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)造假、甲醛超標(biāo)、虛假宣傳、送貨安裝延遲、售后服務(wù)差等幾方面。
值得引起重視的是，在電商大面積沖擊傳統(tǒng)行業(yè)渠道的今天，價(jià)格優(yōu)惠、款式多樣、省時(shí)省力，成為消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)家裝產(chǎn)品的原因。然而，家居產(chǎn)品“看圖下單”
的方式暴露出來(lái)的問題也越來(lái)越多。因?yàn)榫图揖赢a(chǎn)品來(lái)說(shuō)，從選擇商家、設(shè)計(jì)、施工、售后等一套流程下來(lái)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是在借助實(shí)體的公司和人工完成。
暫且不討論網(wǎng)銷產(chǎn)品質(zhì)量如何，僅家居網(wǎng)購(gòu)的售后問題就讓消費(fèi)者大倒苦水。有消費(fèi)者通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部進(jìn)行投訴時(shí)描述了這樣的經(jīng)歷：“即便你是黃鉆級(jí)的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，面對(duì)網(wǎng)銷家居你也未必能稱心如意。那些線上展示很美的產(chǎn)品，線下可沒那么動(dòng)人，同時(shí)，從收貨到退貨，道路何其漫漫!”
不少消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品常常會(huì)遇到這樣的情景，也成為報(bào)告期內(nèi)比較典型的家居投訴案例：
明明包郵免運(yùn)費(fèi)，貨卻送到離家3公里外的物流站自提;貨不對(duì)板想退，不支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的大件退貨郵費(fèi)又太貴;識(shí)穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款;買回產(chǎn)品無(wú)售后，安裝維修成問題……
其他行業(yè)投訴熱點(diǎn)
除了汽車、家電、網(wǎng)購(gòu)、旅游、通信等行業(yè)之外，在金融保險(xiǎn)方面，信用卡刷卡被重復(fù)扣費(fèi)、積分兌換禮品不到位、服務(wù)收費(fèi)不合理、信用卡被盜刷、發(fā)卡對(duì)象混亂、辦卡容易銷卡難等問題成為金融類消費(fèi)的投訴熱點(diǎn)。
在教育培訓(xùn)方面，2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的教育培訓(xùn)服務(wù)投訴435例，同比增長(zhǎng)30.2%，教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問題，主要為退款規(guī)則為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面制定，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與宣傳不符要求退款時(shí)遭拒。問題主要集中在駕駛培訓(xùn)和非學(xué)歷教育培訓(xùn)領(lǐng)域。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年統(tǒng)計(jì)的投訴數(shù)據(jù)顯示，駕駛培訓(xùn)方面，主要是學(xué)時(shí)無(wú)保證、約定拿證時(shí)限無(wú)法兌現(xiàn)，而非學(xué)歷教育培訓(xùn)則普遍存在虛假宣傳。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的化妝品投訴案中，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買化妝品引發(fā)的真?zhèn)螁栴}比較普遍，消費(fèi)者有皮膚損害的占一半以上;約有6成消費(fèi)者投訴使用后有皮膚“客觀表現(xiàn)”。
從投訴情況看，消費(fèi)者通過(guò)美容院高價(jià)購(gòu)買低價(jià)化妝品，甚至不合規(guī)定的化妝品、自制化妝品;消費(fèi)者被化妝品銷售商標(biāo)榜的“特殊功效”、快速見效等廣告名詞吸引，使用后并無(wú)實(shí)際功效;一些化妝品號(hào)稱進(jìn)口產(chǎn)品，甚至既無(wú)入境檢驗(yàn)檢疫證明(CIQ)，也無(wú)中文標(biāo)識(shí)等現(xiàn)象，特別是在消費(fèi)者使用產(chǎn)品后產(chǎn)生不良影響而存在的舉證難度大的問題，讓化妝品消費(fèi)投訴的解決存在一定的難度。
將2014年投訴月份作為統(tǒng)計(jì)維度分析，3月成為消費(fèi)者投訴比較集中的月份。報(bào)告期內(nèi)，2012-2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的消費(fèi)投訴分月數(shù)據(jù)顯示，3月、4月和8月為消費(fèi)者在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行平臺(tái)上進(jìn)行投訴的集中月份。
