2014年華為全年的手機(jī)銷量達(dá)7500萬臺(tái)，穩(wěn)坐全球第三的座位，僅次于三星、蘋果，成為當(dāng)之無愧的手機(jī)巨頭。
然而，伴隨銷量的猛增，華為手機(jī)（包括榮耀系列）的投訴量也隨之暴漲。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示：2014年度華為手機(jī)的消費(fèi)者總投訴量為1432例，相比2013年的392例投訴，2014年華為手機(jī)投訴量增長了2.7倍。
分析這1432例投訴，可以發(fā)現(xiàn)華為手機(jī)涉及到的投訴問題主要涉及到以下幾個(gè)方面：
資格審查發(fā)貨慢態(tài)度不該傲慢
開始嘗試互聯(lián)網(wǎng)營銷之后，華為也被人批評(píng)“不學(xué)好”，搞“期貨營銷”，最明顯的一個(gè)特征就是發(fā)貨慢， 往往在上個(gè)月炒得火熱的手機(jī)到這個(gè)月還沒收到，而下個(gè)月即將發(fā)布的手機(jī)卻已經(jīng)在網(wǎng)上預(yù)熱，這讓無數(shù)消費(fèi)者為之惱怒不已。
華為發(fā)貨慢的問題不僅是體現(xiàn)在自建的華為商城上，在其他電商平臺(tái)如京東、蘇寧上均發(fā)生過。很多消費(fèi)者通過電商平臺(tái)下單之后，發(fā)現(xiàn)電商平臺(tái)也無貨可發(fā)，至于何時(shí)發(fā)貨，電商平臺(tái)表示也不知道。
此外，大概也是受“黃牛”滋擾，為保持市場穩(wěn)定，華為開始對每個(gè)網(wǎng)購用戶進(jìn)行資格審查。打擊黃牛人人有責(zé)，可是誤傷普通群眾卻是大家無法接受的，事實(shí)上，這個(gè)誤傷的面還挺大，更可氣的是對于誤傷問題，華為方面也沒有任何解釋。很多消費(fèi)者下單之后苦等數(shù)日卻發(fā)現(xiàn)華為根本就未發(fā)貨，好不容易聯(lián)系到華為售后，卻被告知“訂單相似的地址有多個(gè)”，訂單需要審核。
遼寧的陳先生，經(jīng)過2個(gè)多月的搶購，終于搶到了一部榮耀6plus手機(jī)，苦等數(shù)日沒見發(fā)貨，主動(dòng)咨詢客服之后得到回復(fù)：“經(jīng)核實(shí)客戶訂單與多個(gè)訂單收貨信息類似，為了維護(hù)普通消費(fèi)者的權(quán)益，商城需對相似地址、疑似聯(lián)系人、相似聯(lián)系電話的訂單進(jìn)行審核中，請耐心等待，謝謝。”，陳先生心想自己不是黃牛，身正不怕影子斜，安心等待審核，可是早已過了承諾的發(fā)貨期限也沒見發(fā)貨，再問客服需審核多久，回復(fù)則是沒有明確時(shí)間，具體還是一個(gè)字：等。
在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上的手機(jī)類投訴排行榜中，華為手機(jī)高居榜首，而其中發(fā)貨問題又占據(jù)了其投訴總量的30%，值得警醒。
卡槽問題由來已久為何固執(zhí)己見
華為手機(jī)卡槽斷裂的投訴2013年時(shí)就存在，2014年315期間中國質(zhì)量萬里行也為此做過報(bào)道，后來隨著華為與榮耀手機(jī)用戶越來越多，關(guān)于卡槽的投訴越來越多，中國質(zhì)量萬里行也繼續(xù)做過幾篇深入的報(bào)道，不過并沒得到華為方面的特別重視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1400多例投訴中，關(guān)于卡槽斷裂的相關(guān)投訴占比超過20%，涉及的機(jī)型則包括華為P6、榮耀3C、榮耀X3、華為P7、榮耀6及plus等。
大多數(shù)消費(fèi)者遇到的問題也相似：在手機(jī)換新卡或者嘗試使用卡槽2時(shí)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法識(shí)別新卡，在確定不是手機(jī)卡的問題之后，經(jīng)過華為指定維修店的檢測，多數(shù)都是卡槽部分出了問題，或卡槽無法彈出，或卡針斷裂，或卡槽與手機(jī)卡接觸不良（不讀卡）等等。但是，按照華為的檢測意見：這些均屬于人為損壞，不屬三包，需要自費(fèi)維修。如果是卡槽的問題維修需要一百多元，如果是卡槽引發(fā)的主板故障，維修費(fèi)就可能近千元。
一些消費(fèi)者甚至還沒來得及享受華為手機(jī)帶來的舒適便利，僅在新手機(jī)熟悉階段就先感受到了卡槽那“撲面而來的嬌氣”。河南鄭州的張先生2014年5月買的榮耀3C，第三天開始使用時(shí)卡槽1正常，可卡槽2卻讀不出卡，取出時(shí)也異常費(fèi)勁，后經(jīng)過華為售后檢測是卡槽2的卡針斷裂，系張先生自己損壞，不屬三包。雖然該故障也是發(fā)生在“7天無理由退換貨”的期限內(nèi)，不過因?yàn)槿藶閾p壞，張先生無法享受到這樣的待遇，甚至得為更換卡槽而多支付100多元錢。
當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“華為手機(jī)卡槽斷裂”已經(jīng)成為熱門詞條，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上關(guān)于卡槽斷裂的投訴也是與日俱增，真心希望能引起華為相關(guān)部門的注意。
三包問題存爭議如何讓消費(fèi)者服氣
國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局2001年11月發(fā)布的“三包”規(guī)定中，明文規(guī)定了SIM卡接觸不良屬于銷售者的義務(wù)和責(zé)任。而卡槽斷裂也是SIM卡接觸不良的原因之一，按照這樣的理解，卡槽問題屬于三包。不過對這樣的規(guī)定，售后也可以理解成是人為因素導(dǎo)致卡槽斷裂進(jìn)而導(dǎo)致SIM卡接觸不良，所以不屬三包。
實(shí)際上這樣的解釋已經(jīng)在很多手機(jī)廠家之間通用，而人為損壞更是成為大多數(shù)手機(jī)故障的“主因”：當(dāng)觸屏失靈，售后檢測說是屏幕進(jìn)液，屬于人為；當(dāng)手機(jī)無法開機(jī)，售后檢測說是主板擠壓，屬于人為；而手機(jī)屏幕無故破碎則更屬于人為……總之很多在消費(fèi)者看來無法“人為損壞“的故障經(jīng)過售后的檢測都變成了人為，并且維修成本不低。
當(dāng)前手機(jī)質(zhì)量問題，大多由手機(jī)廠家指定的售后點(diǎn)或廠家自己來檢測。因此手機(jī)被鑒定為消費(fèi)者人為原因時(shí)，很多人都無法接受，畢竟廠家既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判的身份令人不服氣。而如果售后在檢測時(shí)不夠透明又或者帶有盈利目的，就更難得到消費(fèi)者信任。這時(shí)即便遇到手機(jī)外殼打開，進(jìn)水指示器變紅（判斷手機(jī)進(jìn)液的一種辦法）的真實(shí)情況，消費(fèi)者也不肯買賬，這些無疑加劇了消費(fèi)者與華為品牌之間的矛盾。當(dāng)然，其他手機(jī)品牌也同樣存在這個(gè)問題。
售后繁瑣令人尷尬當(dāng)屬質(zhì)量問題
手機(jī)出現(xiàn)問題后，與消費(fèi)者直接對話的都是售后，這意味著解決消費(fèi)者問題、保護(hù)品牌的任務(wù)也就落在了售后肩上。從中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上反饋的投訴信息來看，華為的售后服務(wù)質(zhì)量實(shí)在值得商榷。
一些非人為原因的手機(jī)質(zhì)量問題，消費(fèi)者甚至已經(jīng)得到檢測部門的回復(fù)表示可以返廠換貨，可在實(shí)際操作中，卻經(jīng)常遇到手機(jī)返回去，快遞已經(jīng)送到，而華為商城卻遲遲不簽收的尷尬；一些消費(fèi)者多次反饋的問題，往往每次打通售后電話后，都需要跟客服重新描述一次問題情形，最終也只是得到客服核實(shí)之后再打回去的口頭承諾，于解決問題上毫無進(jìn)展；一些故障手機(jī)返回售后修理過一次之后，再回到消費(fèi)者手中時(shí)經(jīng)常沒用多久便會(huì)問題重現(xiàn)或者出現(xiàn)更多問題，即使是兩次發(fā)生同樣問題，也不會(huì)給消費(fèi)者提供換機(jī)服務(wù)，更不用說在修理期間提供備機(jī)的服務(wù)了。
而這些都絕非個(gè)案，相信售后部門了解到的情況比中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)反饋到的更多、更詳細(xì)。
關(guān)于華為手機(jī)的投訴還有很多，例如：除了越來越多的山寨手機(jī)問題，還包括一段時(shí)間內(nèi)比較集中的B199信號(hào)問題、D2通話問題、EMUI2.0版本更新問題以及其他的各類手機(jī)問題。一直以來，華為作為一家以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的高科技民營企業(yè)，是無數(shù)國人心中的驕傲。不少消費(fèi)者也是奔著支持華為、支持國貨的心態(tài)購買了手機(jī)。但現(xiàn)實(shí)卻很“骨感”，誠如一些消費(fèi)者所說：“相見不如不見，現(xiàn)實(shí)中的世界500強(qiáng)與理想中的相差實(shí)在太遠(yuǎn)，就這手機(jī)質(zhì)量，叫我們?nèi)绾蜗嘈�，又有何臉面去向親戚朋友介紹？”
顯然，華為手機(jī)在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上，仍有一些方面需要精進(jìn)！
