——中國質(zhì)量萬里行2015年第7期投訴統(tǒng)計分析報告

　　2015年6月16日至2015年7月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3950例，除了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、房產(chǎn)家居、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)增長以外，汽車行業(yè)、旅游教育、金融保險、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)均出現(xiàn)了小幅下降。本期消費投訴量較上期相比增長了81例，與去年同期相比，投訴量大大減少，共計2091例。

　　在投訴內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、旅游教育、汽車行業(yè)等行業(yè)為消費投訴量較高的行業(yè)。其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)增幅最大。

　　分行業(yè)消費投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增幅明顯

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1853例，與2015年第6期數(shù)據(jù)相比，投訴量增長了10.6%，與去年同期相比，投訴量減少了46.2%;第二，與2015年第6期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量出現(xiàn)較大幅度的提升以外，IT通訊、房產(chǎn)家居、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅度增長以外，汽車行業(yè)、旅游教育、金融保險、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)在本期投訴總量呈下降趨勢。十大行業(yè)的縱向數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)、IT通訊、旅游教育、金融保險、房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、醫(yī)療健康、食品煙酒、服裝美容;第三，與2014年第7期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。歷史數(shù)據(jù)顯示，幾大行業(yè)的投訴量降低幅度排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容、金融保險、醫(yī)療健康、汽車行業(yè)、房產(chǎn)家居、食品煙酒。

　　分區(qū)域消費投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、江蘇、北京、山東、上海等五省市居于各省市投訴量前五位。

　　從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位。與上期不同的是，本期居于地域投訴量前五位的省市中，北京、上海的消費投訴量均出現(xiàn)略微下降。

　　這一投訴量分布的狀況，與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權(quán)意識等方面存在一定關(guān)系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

　　分年度消費投訴：旅游教育為2013年同期的1.73倍

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，旅游教育為投訴量唯一出現(xiàn)增幅的行業(yè);與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量，為2013年該行業(yè)投訴量的1.73倍。

　　在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷融合，過于專門針對某一手機或通訊類品牌產(chǎn)品的投訴極易轉(zhuǎn)化為針對手機品牌的網(wǎng)購平臺的發(fā)貨、質(zhì)量、售后等問題的投訴;另一方面，由于智能手機的發(fā)展以及手機產(chǎn)品的更加頻繁的更新?lián)Q代，手機品牌開始更加注重手機產(chǎn)品的用戶體驗，從而進一步占領(lǐng)手機終端市場。加上產(chǎn)品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費者過去單純針對某一手機產(chǎn)品質(zhì)量的投訴也會隨之減少。

　　在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關(guān)注或?qū)�網(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點標(biāo)注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

　　國家擬加強網(wǎng)購消費品的質(zhì)量抽查檢驗

　　隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)這一供應(yīng)鏈渠道銷售侵權(quán)假冒商品現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)，由于網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)假冒的主體身份不明確、交易行為更隱蔽、生產(chǎn)流通跨區(qū)域等因素，網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)假冒行為對傳統(tǒng)監(jiān)管模式提出了挑戰(zhàn)。

　　據(jù)了解，國家工商總局正展開為期5個月的2015紅盾網(wǎng)劍專項行動，針對消費者、經(jīng)營者和媒體反映的電子產(chǎn)品、汽車配件、服裝鞋帽等重點商品和突出問題，重點查處各類網(wǎng)絡(luò)銷售侵權(quán)偽劣商品違法行為，及時發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物消費警示并曝光不誠信網(wǎng)站。

　　7月13日，國家工商總局?jǐn)M出臺《關(guān)于加強和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗工作的意見》，使消費者盡可能避免在網(wǎng)上買到假冒偽劣商品。目前，該《意見》正在征求意見中。該《意見》對樣品抽檢工作作了如下規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)抽檢的樣品應(yīng)當(dāng)由買樣人員按照抽檢實施方案要求，通過網(wǎng)絡(luò)交易的方式購買樣品和備份樣品。收到樣品后，由買樣人、承檢單位抽樣人員、工商行政管理執(zhí)法人員共同拆開郵寄包裝、查驗，對樣品和備份樣品分別封樣，并通知網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者;通過第三方交易平臺購買的，可同時由第三方交易平臺經(jīng)營者協(xié)助通知網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者。

　　對網(wǎng)絡(luò)抽檢并依法認(rèn)定為不合格商品的，工商、市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令被抽樣的網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者立即停止銷售;消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。工商、市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定商品存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令被抽樣的經(jīng)營者采取停止該商品線上及線下的銷售、警示等措施，并及時通報商品標(biāo)稱生產(chǎn)者所在地的有關(guān)行政部門。

　　在15日上午，國家工商總局公布的2015年上半年市場監(jiān)管、消費維權(quán)等基本情況來看，電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴數(shù)量居高不下，成為消費者投訴集中的熱點和難點問題。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類投訴量居前四位的是遠(yuǎn)程購物6.3萬件、居民服務(wù)3萬件、電信服務(wù)2.9萬件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)2萬件。

　　與中國質(zhì)量萬里行本期投訴數(shù)據(jù)類似，網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴6.1萬件，同比增長1.4倍，增速迅猛;受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍。

　　投訴內(nèi)容主要為退改簽費用過高、拖延或拒絕退款等方面問題;網(wǎng)購在線餐飲服務(wù)投訴同比增長31.2%，投訴內(nèi)容主要為團購券無法使用、退款困難、內(nèi)容與宣傳不符等。

　　在健康的消費環(huán)境中，對消費品的使用安全，不僅政府部門有義務(wù)進行監(jiān)管，企業(yè)有義務(wù)為消費者提供安全的產(chǎn)品，并做出相應(yīng)的產(chǎn)品使用提示;同時，消費者也有責(zé)任對產(chǎn)品在使用過程中發(fā)現(xiàn)的不安全因素進行報告，包括產(chǎn)品本身隱藏的安全隱患及消費者自己由于使用不當(dāng)造成的安全問題，以提醒有關(guān)部門及其他消費者注意。

　　當(dāng)制度層面加強了對消費者權(quán)益的保護之外，在消費者維權(quán)的技術(shù)層面，針對消費者投訴穩(wěn)居中國質(zhì)量萬里行投訴平臺首位的網(wǎng)購問題，中國質(zhì)量萬里行也在此給出一些網(wǎng)購消費維權(quán)的技巧，供消費者參考。

　　第一，網(wǎng)絡(luò)購物要盡量選擇正規(guī)的、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)上商店。消費者購物時要仔細(xì)了解與商品或者服務(wù)有關(guān)的所有信息，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者和商家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務(wù)情況。

　　第二，在選擇交易對象時，應(yīng)參考其交易次數(shù)、個人信用度、網(wǎng)友留言等幾方面，交易次數(shù)越多越可靠，個人信用度在80%以上較可信。在網(wǎng)上看到了好東西，記下它的品牌、價格，然后到大商場找到實物對比價差，價差合理可考慮網(wǎng)購，如果價差很離譜，一定不能貪小便宜，那樣很可能買到假貨。

　　第三，購買前要多跟商家溝通，詳細(xì)了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，并注意保存聊天記錄，注意保存相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證，一定要索取購物憑證或保存交易協(xié)議(包括電子版)，以便事后據(jù)此維護權(quán)益。

　　第四，消費者如要求退貨，要注意及時向賣家主張。目前，對于一般質(zhì)量問題的貨物，應(yīng)自簽收貨物后7天內(nèi)提出，但是如果商品有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，構(gòu)成根本違約等法定合同解除條件的，可以不受7天的限制。同時，網(wǎng)購消費者要注意保留好運費的單據(jù)，用以證明賣家所需負(fù)擔(dān)的運費金額。

　　第五，網(wǎng)購的實際經(jīng)銷商大多數(shù)是外地公司，收貨時要留意查看票據(jù)的公章。如果已購商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴，情節(jié)比較嚴(yán)重，涉及金額比較多的，可以向國家公安機關(guān)報案。