自2016年起，互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)與傳統(tǒng)手機(jī)之間的界限更加清晰，曾經(jīng)以小米為代表的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)集體遭遇了寒冬，線上渠道的逐漸飽和讓用戶更青睞于到線下渠道購買手機(jī)，以華為、OPPO、vivo這樣的廠商正是這種深耕線下渠道模式的受益者。
根據(jù)市場(chǎng)研究公司 IDC 的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球智能手機(jī)在今年第一季度的出貨量為 3.35 億部，與去年同期基本持平，第二季度由于高通820大批的量產(chǎn)手機(jī)出貨量約3.42億臺(tái)。
隨著國內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)入增長“天花板”，紅海市場(chǎng)競(jìng)爭進(jìn)一步加劇，幾乎所有主要國產(chǎn)手機(jī)品牌陸續(xù)開始都啟動(dòng)了出海計(jì)劃。
2016年上半年，作為國內(nèi)廠商代表的華為增速明顯，而一直經(jīng)營線下品牌的OPPO 和VIVO發(fā)力，取代小米和聯(lián)想進(jìn)入全球前五大智能手機(jī)企業(yè)，三星與蘋果市場(chǎng)份額則卻出現(xiàn)了下滑。
在同質(zhì)化的當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)于智能手機(jī)的需求正在朝著垂直細(xì)分、多元化的方向發(fā)展。
盡管市場(chǎng)上可供消費(fèi)者的選擇很多，但仍有各種各樣手機(jī)質(zhì)量問題困擾著消費(fèi)者。2016年上半年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到手機(jī)投訴2918例。
這一數(shù)據(jù)相比2014年和2015年同期分別減少了286例和1423例。雖然總的投訴量略有下降，但熱門品牌手機(jī)的投訴量卻仍在增加。今年上半年，蘋果、小米、華為、三星依舊是投訴量最大的品牌廠商。
一、手機(jī)屏幕問題投訴最多、充電問題、系統(tǒng)升級(jí)其次
在手機(jī)質(zhì)量問題的所有投訴中，來自手機(jī)屏幕的投訴最多，主要集中在屏幕破損、黑屏以及觸屏不靈等問題上。而在2014以及2015年上半年，同樣是手機(jī)屏幕的質(zhì)量投訴最多。
對(duì)于屏幕破損，一直讓消費(fèi)者感到頭疼。不管是7日內(nèi)購買出現(xiàn)問題還是更長時(shí)間，廠商售后更多是以“人為損壞”的理由推卸責(zé)任，這也往往讓消費(fèi)者承擔(dān)更多維修費(fèi)用。在大多消費(fèi)者在缺乏對(duì)手機(jī)專業(yè)認(rèn)知的情況下，往往也不會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力去糾結(jié)著不放，有一部分消費(fèi)者碰到此類問題，會(huì)選擇換新機(jī)，也有一部分消費(fèi)者會(huì)選擇付費(fèi)維修。
比如像陜西的楊先生碰到的問題，他今年3月購買的小米5，使用兩個(gè)多月手機(jī)出現(xiàn)黑屏、發(fā)熱、開機(jī)花屏，觸屏無法使用等問題，楊先生聯(lián)系小米當(dāng)?shù)厥酆螅C(jī)維修無法解決，售后人員建議返廠，可返廠后小米致電說手機(jī)屏幕彎曲，讓花835元自費(fèi)維修。
楊先生告訴中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)：“手機(jī)從買了以后就買個(gè)保護(hù)殼，貼的鋼化膜，從沒有摔過，壓過，怎么會(huì)彎曲?何況，手機(jī)彎曲應(yīng)該跟殼體材質(zhì)工藝質(zhì)量有關(guān)。”
以“手機(jī)屏幕彎曲”為由這一說法不止小米售后，鄭州的武先生購買蘋果6，僅僅使用不到半年，因?yàn)橛|屏不靈敏去售后檢測(cè)。蘋果官方售后以后殼輕微彎曲為由，拒絕檢測(cè)，拒絕提供官方質(zhì)保。
除了手機(jī)屏幕的問題，無法充電和電池質(zhì)量是消費(fèi)者投訴較多的兩個(gè)問題。這其中，USB口質(zhì)量瑕疵，電池鼓包、特別電池發(fā)燙發(fā)熱問題最為突出。
河南的張先生購買的MX5在今年4月份使用時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕翹起，售后檢查是因?yàn)槭謾C(jī)電池鼓包，并會(huì)進(jìn)行保修期內(nèi)的免費(fèi)更換，拿到手機(jī)后張先生卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)被擅自更換了USB充電口，等手機(jī)再次充電的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒有沖進(jìn)去電。
成都的鐘女士今年4月購買了一款三星A9100手機(jī)，在7天時(shí)間內(nèi)，使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)關(guān)機(jī)再開，或者重啟之后，會(huì)掉電超過5%，最多時(shí)候達(dá)到8%，而且?guī)缀趺看沃貑⒍加忻黠@掉電。到三星維修中心協(xié)商解決，工作人員以重啟掉電屬正常現(xiàn)象為由不予開具檢測(cè)工單，鐘女士用另外一臺(tái)三星手機(jī)(s6 edge+)進(jìn)行了對(duì)比，沒有發(fā)現(xiàn)重啟掉電如此嚴(yán)重的現(xiàn)象。
鐘女士認(rèn)為，手機(jī)重啟消耗電量確實(shí)屬于正�，F(xiàn)象，但是掉電超過5%肯定屬于不正常，更何況這款A(yù)9100手機(jī)的電池容量為5000mAh，是目前市面上電池容量最大的手機(jī)之一。如果該手機(jī)重啟掉電5%屬于正常，那么其它電池容量稍小的手機(jī)豈不是要掉電10%以上。
隨著手機(jī)不斷的更迭換代，無論是手機(jī)系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級(jí)的問題。手機(jī)升級(jí)的投訴主要有升級(jí)完黑屏、系統(tǒng)故障、有的升完直接變成磚頭。有的廠商則是發(fā)布的系統(tǒng)升級(jí)慢，讓消費(fèi)者持續(xù)等待。
沈陽的魏先生使用華為Mate7移動(dòng)高配版，6月初手機(jī)系統(tǒng)提示升級(jí)安卓6.0，點(diǎn)擊同意升級(jí)后，系統(tǒng)提示升級(jí)成功，手機(jī)進(jìn)入重啟狀態(tài)。但之后一直無限重啟，無法進(jìn)入登錄頁面。給客服打電話，說讓等待。后來讓魏先生去售后服務(wù)點(diǎn)詢問，被告知需要自費(fèi)修理。
二、翻新機(jī)問題依舊突出
2016年上半年，消費(fèi)者投訴翻新機(jī)的情況又有明顯增加。今年上半年，已經(jīng)收到消費(fèi)者投訴135例。其中，仍以蘋果、三星、華為和小米4個(gè)主流機(jī)型最多。今年5月份，中國質(zhì)量萬里行也曾做過翻新機(jī)的相關(guān)報(bào)道(相關(guān)鏈接http://cshtsb.com/survey/346459.html)。
不僅是蘋果手機(jī)存在“翻新機(jī)”困擾，國內(nèi)一些品牌如華為、小米等同樣遭遇到翻新機(jī)的困擾，在今年315期間，央視還曝光了魅族經(jīng)銷商涉嫌銷售翻新機(jī)。不少消費(fèi)者從淘寶、天貓、京東、亞馬遜等平臺(tái)上買到過翻新機(jī)或者山寨機(jī)，也招來眾多消費(fèi)者的投訴與維權(quán)。
無論對(duì)于實(shí)體銷售還是在電商平臺(tái)銷售，建立有效的審核機(jī)制，從源頭上控制，拋棄事后監(jiān)管的僵化思維，“翻新門”之類的舊疾才不至于復(fù)發(fā)，消費(fèi)者的權(quán)益才能夠得到切實(shí)保障。
三、上半年手機(jī)質(zhì)量事件
在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，經(jīng)常會(huì)在一個(gè)階段內(nèi)收到大批量某個(gè)品牌手機(jī)某個(gè)問題的集中投訴與反饋。2016年上半年，蘋果ID被盜、榮耀7NFC虛假宣傳以及小米手機(jī)自燃成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)事件。
1、蘋果ID被盜
圍繞著蘋果用戶的詐騙越來越多，封閉的iOS系統(tǒng)也成為了詐騙分子的目標(biāo)。2015年，蘋果ID釣魚平臺(tái)“紫緣管理系統(tǒng)”被公安機(jī)關(guān)搗毀，這個(gè)釣魚平臺(tái)幫助了4000多個(gè)不法分子實(shí)施詐騙，釣取蘋果手機(jī)機(jī)主賬號(hào)密碼，并對(duì)機(jī)主進(jìn)行解鎖手機(jī)敲詐。對(duì)于此次事件，蘋果技術(shù)部門的回應(yīng)是，黑客是通過盜取郵箱控制了用戶的蘋果手機(jī)，蘋果手機(jī)用戶在注冊(cè)蘋果賬號(hào)的時(shí)候本應(yīng)該添加一個(gè)救援郵箱。但是多數(shù)用戶并沒有添加這個(gè)郵箱，于是被黑客利用。
在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2016上半年，收到了188位消費(fèi)者投訴蘋果賬戶被盜取。
南寧的林女士今年6月22日發(fā)現(xiàn)手機(jī)Apple ID被盜，之后手機(jī)被鎖定又被抹除iphone。盜號(hào)者通過網(wǎng)站更改了她的apple id 的密碼和帳號(hào)，并且惡意多次回答安全問題錯(cuò)誤，導(dǎo)致安全問題被鎖定。林女士此后連續(xù)撥打客服電話都無法得到解決，每次都稱安全問題被鎖定無法回答問題。之后收到盜號(hào)者郵件，要求加QQ付款解鎖，林女士聯(lián)系到盜號(hào)者后，盜號(hào)者說要交700元才會(huì)給她ID進(jìn)行解鎖。
律師分析，像“查找我的iPhone”設(shè)計(jì)這些功能的初衷是為了丟失手機(jī)和蘋果之后起到保護(hù)信息的作用，但是反過來被這些犯罪分子利用的時(shí)候，可能就會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成損失。那么在犯罪分子被抓到之前，這個(gè)損失可能很難去找到一個(gè)確切的承擔(dān)人。
在此還是要提醒廣大蘋果設(shè)備用戶：1、盡量不要與他人共享蘋果賬戶，如共享，建議隨后要關(guān)閉iCloud中“查找我的iPhone”功能，防止賬號(hào)被他人盜取。2、賣出電子產(chǎn)品時(shí)，要抹除產(chǎn)品里的個(gè)人全部信息。建議多更改密碼，如果使用頻繁，可一月更改一次。3、公共WiFi盡量少用。4、手機(jī)最好不要越獄。5、看到不明不白的鏈接，千萬不要亂點(diǎn)。
2、榮耀7NFC虛假宣傳
2016年上半年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到華為手機(jī)投訴516例，其中消費(fèi)者投訴榮耀7手機(jī)為136例，集中在榮耀7手機(jī)支持不了NFC。消費(fèi)者認(rèn)為華為有虛假宣傳的嫌疑，據(jù)消費(fèi)者反映，此前華為官方在榮耀7的產(chǎn)品宣傳上是支持NFC功能，之后變成僅支持NFC-SIM卡，消費(fèi)者認(rèn)為華為手機(jī)產(chǎn)品前后的說明書宣傳的不一樣。
消費(fèi)者在詢問NFC問題的時(shí)候，得到華為客服解釋是：“NFC是一種近場(chǎng)通信技術(shù)，符合ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)的NFC技術(shù)設(shè)備，均可成為“支持NFC”的設(shè)備，它可以支持多種工作模式。NFC是個(gè)大類，支持三種模式的功能(讀寫器模式、卡模擬模式和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式)，但是榮耀7手機(jī)只支持其中卡模擬模式的功能。”
消費(fèi)者對(duì)此解釋感到不滿，而華為對(duì)此事也是一直采取回避的態(tài)度。
3、小米手機(jī)自燃
手機(jī)在充電時(shí)發(fā)生自燃爆炸這一現(xiàn)象在今年上半年比較突出，而小米4C以及紅米系列手機(jī)發(fā)生自燃的案例明顯要高于其他品牌。
濰坊的鄧先生發(fā)來投訴，今年5月8日凌晨2點(diǎn)多他使用的紅米手機(jī)發(fā)生爆炸，并且起火，燒壞了大衣櫥跟床頭柜，把家里人嚇得不輕，孩子都嚇哭了。鄧先生然后跟小米客服聯(lián)系，隨后拿到售后檢測(cè)，被告知是機(jī)芯受外力引起爆炸。
6月份，上海的溫女士晚上睡覺把小米4C手機(jī)放在枕頭邊上充電，第二天早上7點(diǎn)左右的時(shí)候聽到絲絲的聲音，頓時(shí)看見手機(jī)冒煙了，部分已經(jīng)冒出紅火，瞬間就將床單刺穿了。
針對(duì)手機(jī)自燃的情況發(fā)生，一些小米的消費(fèi)者提出質(zhì)疑：“1、充電時(shí)候人不在旁邊不可能有外力沖擊? 2、能否告知多大的力會(huì)導(dǎo)致手機(jī)自燃?3、能否告知這種力可能發(fā)生的情況?4、可否提供檢測(cè)報(bào)告。”
小米售后的回應(yīng)一直仍堅(jiān)持“外力導(dǎo)致”這樣的說法。
除了上述三個(gè)消費(fèi)者關(guān)注較多的投訴問題之外，三星S5閃屏問題、魅族售后維修問題以及樂視的發(fā)貨問題等也是上半年消費(fèi)者關(guān)注較多的問題。Oppo和Vivo手機(jī)投訴相對(duì)較少，不過也存在軟件以及攝像等問題。
四、售后問題多 三包難獲賠
與前幾年手機(jī)投訴相比，手機(jī)發(fā)貨問題的投訴在逐漸減少，但是售后服務(wù)問題仍一直突出。
2016年上半年，在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上的手機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)中，涉及售后問題的投訴有1300多例。
消費(fèi)者碰到的維修問題改觀并不大，依然有時(shí)候要經(jīng)歷多次維修，或者是漫天要價(jià)。有的售后廠家人員態(tài)度強(qiáng)硬，有的干脆直接拒絕維修。
很多消費(fèi)者購買的手機(jī)出現(xiàn)問題，滿足7天無理由退換貨和15天換貨這樣的條件，但是很多手機(jī)廠商售后的做法會(huì)告知消費(fèi)者先升級(jí)系統(tǒng)或者刷機(jī)、恢復(fù)出廠設(shè)置等。對(duì)于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機(jī)服務(wù)”的明文規(guī)定，也會(huì)被售后找各種理由推脫不算，或者是讓消費(fèi)者自費(fèi)維修。
對(duì)于三包的執(zhí)行，監(jiān)管部門仍需加緊力度。
