2016年7月16日至2016年8月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴5701例，其中包含新平臺(tái)投訴量為376例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比均減少39例，上漲1%。與去年同期相比，投訴總量上漲1517例，增幅為36.3%。

　　分行業(yè)消費(fèi)投訴：旅游教育類增幅居首

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2497例，占本期消費(fèi)投訴總量的43.8%。與上期相比，本期消費(fèi)投訴了減少了144例，降幅為5%，與本年度第六期數(shù)據(jù)持平。

　　第二，通過(guò)與2016年第7期月度消費(fèi)投訴案例相比，除了旅游教育、家電行業(yè)、食品煙酒行業(yè)出現(xiàn)投訴量上升以外，其他七大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢(shì)。各行業(yè)下降幅度排名依次為：汽車行業(yè)、醫(yī)療健康、房產(chǎn)家居、服裝美容、金融保險(xiǎn)、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

　　值得一提的是，增長(zhǎng)幅度最大的行業(yè)為旅游教育，隨著暑期旅游市場(chǎng)的火爆，報(bào)告期內(nèi)收到消費(fèi)者投訴旅游產(chǎn)品的數(shù)量較上月及去年同期有較大增長(zhǎng)，增幅分別為17%、3.5%。

　　其次是家電行業(yè)。主要是隨著全國(guó)各地面臨的高溫天氣，出現(xiàn)家電的購(gòu)買、售后等方面的投訴不斷。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，相比上期數(shù)據(jù)，本期家電行業(yè)投訴增長(zhǎng)率為10%。

　　第三，與2015年第8期各行業(yè)投訴量相比，除了IT通訊行業(yè)以外，其他九大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)上漲趨勢(shì)。九大行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：食品煙酒、房產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療健康、旅游教育、汽車行業(yè)、服裝美容。

　　與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：一是食品煙酒的投訴量出現(xiàn)最大幅度增加的情況，投訴量的增幅為66.2%;從投訴者消費(fèi)渠道來(lái)看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道增幅較明顯。從投訴內(nèi)容來(lái)看，消費(fèi)者主要反映無(wú)證生產(chǎn)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，虛假宣傳，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定等。較為突出、典型，且呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)的熱點(diǎn)問(wèn)題：消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、微信、App移動(dòng)終端等方式，食品類投訴主要涉及食品過(guò)期、變質(zhì)、有異物等問(wèn)題。

　　二是家電行業(yè)的投訴量由降幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的增幅為37.8%;

　　消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等方面，投訴量最多的仍為商品質(zhì)量，問(wèn)題包括：電視機(jī)出現(xiàn)黑屏、花屏等現(xiàn)象;電冰箱制冷效果差、噪音大、壓縮機(jī)故障;空調(diào)不制冷、壓縮機(jī)、室內(nèi)機(jī)噪音過(guò)大等相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家和廠家互相推卸責(zé)任。合同問(wèn)題主要為商家違背承諾在安裝時(shí)收費(fèi)、在消費(fèi)者付款后因無(wú)貨要求消費(fèi)者更換其他型號(hào)的產(chǎn)品等。售后服務(wù)問(wèn)題，主要為維修質(zhì)量差、亂收費(fèi)，同一故障反復(fù)維修，故意不提供維修記錄等。

　　三是房產(chǎn)家居行業(yè)，與去年同期相比，數(shù)據(jù)不相上下，增幅為45.4%，為增幅排名第二的行業(yè)。

　　今年第一季度隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸回暖，部分地區(qū)房?jī)r(jià)出現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)，房屋、家居建材等交易量增加。伴隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)升溫，房屋交易、家居建材交易、中介服務(wù)、裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也開(kāi)始增多。

　　在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，售前虛假宣傳問(wèn)題比較突出。引起消費(fèi)者舉報(bào)的主要原因?yàn)椋荷碳野l(fā)布的房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不規(guī)范、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語(yǔ)，含有虛假內(nèi)容，以及承諾與實(shí)際不符或無(wú)法兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)等。但是，由于宣傳承諾沒(méi)有被寫入交易合同，導(dǎo)致消費(fèi)者后期維權(quán)非常被動(dòng)。

　　此外，家居建材質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴也比較突出。

　　分區(qū)域消費(fèi)投訴： 1/9地區(qū)投訴量出現(xiàn)增長(zhǎng)

　　在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長(zhǎng)的省市地區(qū)占九分之一。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與上期分區(qū)域消費(fèi)投訴量一樣，廣東、北京、江蘇、浙江、上海、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量前六位。

　　發(fā)達(dá)地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費(fèi)總量大，矛盾沖突多，二是新的消費(fèi)熱點(diǎn)、模式比較集中，三是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。

　　其中，根據(jù)對(duì)消費(fèi)者投訴的數(shù)據(jù)對(duì)比分析，增長(zhǎng)幅度最大的是遼寧地區(qū)，增幅為19%，下降幅度最大的是青海，降幅為53%。

　　以遼寧省為分析樣本，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到給區(qū)域投訴180例，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占據(jù)比例最大，比例為65%。從消費(fèi)者投訴的具體問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)售假和虛假宣傳問(wèn)題比較突出。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題大多集中在質(zhì)量不合格、假冒偽劣，虛假促銷和宣傳，商家拒絕執(zhí)行三包等等。

　　從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)可以看出，遼寧、河北、山東等三個(gè)省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量增長(zhǎng)的情況，北京、上海、寧夏等三個(gè)省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量持平的現(xiàn)象，西藏、香港、澳門、臺(tái)灣等地區(qū)出現(xiàn)零投訴。

　　分年度消費(fèi)投訴：IT通訊類總量逐年下滑

　　根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第8期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，三年以來(lái)，該平臺(tái)IT通訊類消費(fèi)投訴占當(dāng)期投訴總量的比例分別為：12%、17%和19%，出現(xiàn)了占比逐年下滑的趨勢(shì)。

　　在通訊硬件設(shè)備方面，中關(guān)村在線近期發(fā)布的一份《2016上半年中國(guó)智能手機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，精品路線替代機(jī)海潮，體系作戰(zhàn)追求單品曝光最大化。手機(jī)產(chǎn)品整體采用往后遷移的市場(chǎng)策略，對(duì)于大部分使用過(guò)千元機(jī)的用戶，人們總是偏好換更好的手機(jī)。

　　根據(jù)ZDC的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年1月到6月份有112家品牌共238款智能手機(jī)上市，手機(jī)市場(chǎng)關(guān)注度持續(xù)火爆，不過(guò)產(chǎn)品整體趨勢(shì)已經(jīng)發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，手機(jī)發(fā)布數(shù)量趨于放緩、產(chǎn)品平均單價(jià)出現(xiàn)大幅提升，品牌在精簡(jiǎn)產(chǎn)品線同時(shí)持續(xù)走精品化路線，與此同時(shí)用戶關(guān)注焦點(diǎn)也從千元機(jī)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)更加的2000元+市場(chǎng)，給中高端產(chǎn)品增量提供了更大機(jī)會(huì)。

　　而與此相對(duì)應(yīng)的是，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)有關(guān)手機(jī)產(chǎn)品的投訴出現(xiàn)了下滑的趨勢(shì)。從消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容分析，主要集中體現(xiàn)在產(chǎn)品故障率高、售后服務(wù)態(tài)度差以及誠(chéng)信度低等方面。其中，近半為售后服務(wù)，主要包括：“三包”期限內(nèi)服務(wù)不及時(shí)，投訴被互相推諉;維修者不按規(guī)定填寫維修記錄;收費(fèi)項(xiàng)目未明示;修理者夸大產(chǎn)品故障、維修更換的配件以舊充新等。

　　另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者從電商平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)類通訊硬件變得更為普遍，由此也轉(zhuǎn)化了一部分手機(jī)類的投訴，消費(fèi)者會(huì)將這類投訴轉(zhuǎn)至對(duì)電商平臺(tái)的不滿。

　　8月開(kāi)始，愈發(fā)頻繁的通訊設(shè)備的硬件發(fā)布會(huì)次數(shù)和增速放緩的市場(chǎng)容量，注定了2016年手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要比往年更加激烈。一方面行業(yè)洗牌后的品牌倒閉聲不斷，上游供應(yīng)鏈苦苦掙扎，另一方面則是線下市場(chǎng)的回暖，vivo、OPPO、華為在下沉渠道取得了矚目成績(jī)。兩極化的市場(chǎng)表現(xiàn)證明了手機(jī)增量大門并沒(méi)有對(duì)所有品牌關(guān)閉，誰(shuí)能洞察市場(chǎng)趨勢(shì)誰(shuí)才有可能占領(lǐng)先機(jī)。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)提示消費(fèi)者，要理性對(duì)待經(jīng)營(yíng)者的各類促銷、優(yōu)惠活動(dòng)，細(xì)讀活動(dòng)條件，并根據(jù)自己的實(shí)際需要選購(gòu)手機(jī);購(gòu)買手機(jī)前盡量多了解一些手機(jī)的相關(guān)信息，以免購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)、或手機(jī)功能不能滿足自身需要，從而引發(fā)因自身原因?qū)е碌耐藫Q貨;交易時(shí)要檢查手機(jī)包裝盒、三包憑證、說(shuō)明書(shū)是否齊全，并索取購(gòu)機(jī)憑證，一旦出現(xiàn)糾紛有證可依。

　　同時(shí)，在通訊方面，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心最新發(fā)布的《2016年二季度中國(guó)手機(jī)安全狀況報(bào)告》顯示，垃圾短信數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)下降態(tài)勢(shì)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，近兩年來(lái)，垃圾短信的攔截量呈持續(xù)下降狀態(tài)。報(bào)告分析認(rèn)為，造成垃圾短信數(shù)量不斷下降的主要原因有三點(diǎn)，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的持續(xù)治理;短信在微信等社交軟件競(jìng)爭(zhēng)下的被依賴程度降低;手機(jī)安全軟件不斷改進(jìn)智能攔截技術(shù)方法。

　　8月5日，國(guó)家工商行政管理總局公布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(征求意見(jiàn)稿)，在9月5日之前向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。根據(jù)立法安排，《條例》將于2016年底前出臺(tái)。

　　我國(guó)早在1994年1月1日就施行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，此后，歷經(jīng)多次修訂。2014年3月15日，新消法正式實(shí)施，消費(fèi)者自收到商品起享有“七天無(wú)理由退貨”、明確消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等諸多亮點(diǎn)內(nèi)容曾被媒體廣泛報(bào)道。

　　如今，兩年多的時(shí)間過(guò)去了，新消法在執(zhí)行過(guò)程中仍存在不少難點(diǎn)，一些法律規(guī)定還沒(méi)有真正“落地”。因此，針對(duì)當(dāng)前新消法中規(guī)定不夠具體的行業(yè)、執(zhí)法主體不明確的領(lǐng)域，以及消費(fèi)領(lǐng)域存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題做出具體規(guī)定，增強(qiáng)可操作性，顯得十分必要。

　　從我國(guó)立法的以往經(jīng)驗(yàn)和慣例來(lái)看，若社會(huì)各界對(duì)于征求意見(jiàn)稿無(wú)重大爭(zhēng)議，則此征求意見(jiàn)稿的絕大部分內(nèi)容將會(huì)是最終實(shí)施的行政法規(guī)內(nèi)容。從內(nèi)容來(lái)看，此次征求意見(jiàn)稿對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的如缺陷產(chǎn)品召回、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)理由退貨、個(gè)人信息保護(hù)、預(yù)付卡等諸多“痛點(diǎn)”問(wèn)題進(jìn)行了有針對(duì)性的規(guī)范。

　　征求意見(jiàn)稿提出，涉及發(fā)行預(yù)付卡和經(jīng)營(yíng)者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行支付業(yè)務(wù)許可，并依照國(guó)家規(guī)定辦理，設(shè)立預(yù)付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定，發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示兌付風(fēng)險(xiǎn)。

　　亮點(diǎn)之一的網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨方面，7天無(wú)理由退貨的限定條件是“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，但消費(fèi)者與電商往往會(huì)對(duì)如何界定“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”而產(chǎn)生爭(zhēng)議，有的商家表示拆了包裝就不算“商品完好”。征求意見(jiàn)稿中，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、使用說(shuō)明書(shū)等齊全的，視為商品完好。今后，消費(fèi)者在無(wú)理由退貨方面將更有底氣。

　　七天無(wú)理由退貨適用范圍方面，征求意見(jiàn)稿對(duì)此給出了更加清晰的界定：經(jīng)營(yíng)者除依照新消法第二十五條規(guī)定外，不得擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品的范圍。但對(duì)拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的，一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的，銷售時(shí)已明示臨近保質(zhì)期或有瑕疵的商品等三類商品，經(jīng)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。但未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。

　　明確消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，這個(gè)亮點(diǎn)在新消法剛面世時(shí)曾頻頻見(jiàn)諸報(bào)端。但在現(xiàn)實(shí)中，這項(xiàng)條款在落實(shí)時(shí)卻不盡如人意。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的消費(fèi)投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者在某網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)后便收到了類似的詐騙電話。

　　比如，上海的奚先生2015年4月17日在某知名電商平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)品牌電視機(jī)，7月21日，奚先生收到010開(kāi)頭的電話，聲稱為該平臺(tái)售后客服，能明確清楚告知消費(fèi)者的購(gòu)買信息，包括手機(jī)號(hào)碼、姓名、家庭住址、購(gòu)買內(nèi)容等。該電話并向其推銷所謂的免費(fèi)3D眼睛以及4G信號(hào)發(fā)射器，索取100多元工本費(fèi)。奚先生撥打了電商平臺(tái)的投訴電話，確認(rèn)非真實(shí)售后電話。他懷疑電商平臺(tái)將他的信息泄露，感覺(jué)人身和財(cái)產(chǎn)都受到了潛在威脅。

　　值得一提的是，并不是所有的消費(fèi)者與席先生一樣的維權(quán)意識(shí)。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，超過(guò)90%的消費(fèi)者投訴信息泄漏問(wèn)題，主要源于消費(fèi)者在受到詐騙后才醒悟自己的信息被泄露，而這樣的維權(quán)案例往往因?yàn)殡娚唐脚_(tái)否認(rèn)兩者存在因果關(guān)系而無(wú)法維權(quán)成功。

　　征求意見(jiàn)稿中，明確要求企業(yè)建立健全信息保密和管理制度，確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，并對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人信息出現(xiàn)泄露、丟失情況時(shí)采取補(bǔ)救措施。

　　保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，充分發(fā)揮消費(fèi)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系不可或缺。然而，法律法規(guī)的效用，不僅在于制定，更在于執(zhí)行。以此而言，在《條例》之外，還需要強(qiáng)化相關(guān)職能部門和消費(fèi)組織的作用，需要各相關(guān)部門通力協(xié)作。

　　一方面，相關(guān)政府職能部門和消協(xié)組織在一系列關(guān)乎公共利益的重大消費(fèi)事件面前，需要主動(dòng)出擊，積極作為。如許多媒體關(guān)注的宜家“奪命家具”案例中，對(duì)中國(guó)選擇性不召回引發(fā)爭(zhēng)議，在深圳市消保委發(fā)出公開(kāi)質(zhì)詢和相關(guān)監(jiān)管部門主動(dòng)約談之后，才終于召回，這就是一次積極主動(dòng)作為的正面案例。

　　另一方面，各相關(guān)部門要通力協(xié)作。比如預(yù)付卡消費(fèi)的發(fā)售和使用涉及工商、金融、稅務(wù)、商務(wù)等多個(gè)部門的職能，已遠(yuǎn)非某部門一己之力可以遏制。因此，《條例》的有效實(shí)施需要各相關(guān)部門通力協(xié)作，才能使法條從紙面上落到實(shí)處。