文/特約分析師 肖文靜 記者/羅克研

2020年全年，旅游交通類企業(yè)或平臺收到有效投訴共2095條，涉及企業(yè)或平臺共177家，平均每個企業(yè)或平臺被投訴11.7次。

1、按投訴對象分析

從各企業(yè)或平臺的投訴次數(shù)分布來看，可以將其分為6個層級，分別的被投訴次數(shù)在200次以上、100次-199次、40次-99次、10次-39次、2次-9次、1次。

其中第一層級包含兩個平臺企業(yè)，為“攜程網(wǎng)”和“去哪兒網(wǎng)”，分別投訴次數(shù)為479次和461次，約占總投訴次數(shù)的44.9%。而第六層級包含126家平臺企業(yè)，該層級投訴次數(shù)和僅占總投訴次數(shù)的6.0%，但企業(yè)數(shù)量卻占總體被投訴企業(yè)數(shù)量的67.2%。被投訴次數(shù)前三層級的企業(yè)共有9個，投訴次數(shù)由高到低分別為“攜程網(wǎng)”、“去哪兒網(wǎng)”、“同程網(wǎng)“、“滴滴出行”、“飛豬旅行”、“智行火車票”、“聯(lián)聯(lián)周邊游”、“半邊山下”和“海南航空“。

表1：2020年旅游交通類企業(yè)或平臺投訴情況分級統(tǒng)計

表2：2020年旅游交通類企業(yè)或平臺投訴情況描述性統(tǒng)計（前35家）

從投訴分布的整體情況來看，投訴具有高度集中的特點。其中排名前20%的企業(yè)或平臺(前35家)收到共1919條投訴，占投訴總數(shù)(2095條)的91.60%。而排名后80%的企業(yè)或平臺收到的投訴僅占投訴總數(shù)的8.40%。特別是對于頭部企業(yè)而言，前5家企業(yè)就占了投訴總數(shù)份額的67.02%�？梢妼τ诼糜谓煌�類企業(yè)或平臺的運營而言，投訴的分布相較于傳統(tǒng)的二八定律還要極端，這種結(jié)果很可能主要來自于大企業(yè)或是大平臺的流量優(yōu)勢與規(guī)模效應(yīng)。

圖1：被投訴企業(yè)或平臺的分級投訴次數(shù)分布圖

圖2：被投訴企業(yè)或平臺的各級數(shù)量分布

由圖可知，在第一層級，即2020年內(nèi)被投訴數(shù)量超過200的企業(yè)或平臺的投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的約44.87%，但第一層級內(nèi)的企業(yè)平臺數(shù)量僅占企業(yè)平臺總數(shù)的1.13%。第二層級，即2020年內(nèi)被投訴數(shù)量介于100到199之間的企業(yè)或平臺的被投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的22.15%，而第二層級的企業(yè)或平臺的數(shù)量占比僅提升到1.69%。從餅圖的分布中可以直觀看出旅游交通類企業(yè)或平臺在投訴方面的聚集性，也再次證實了對于旅游交通行業(yè)而言，頭部企業(yè)或平臺對于行業(yè)生態(tài)和風(fēng)氣具有決定性作用。

2、 投訴相關(guān)時間分析

一般情況下，消費者的投訴密度和自然時間密切相關(guān)。由于在旅游旺季產(chǎn)生了更多的旅游交通消費，進(jìn)而導(dǎo)致相關(guān)糾紛數(shù)量的增加。因此一般而言，旅游交通類投訴存在著顯著的周期性特點。但是2020年情況比較特殊，新冠肺炎的爆發(fā)使得2020年上半年旅游市場受到重創(chuàng)，交通限制措施使得交通類消費驟降。因此2020年旅游交通類投訴的時間，糾紛產(chǎn)生的時間，以及糾紛與投訴之間的時間間隔可能與往年存在不一樣的特點，進(jìn)而暴露更多的有價值信息。因此2020年旅游交通類投訴的時間方面描述性統(tǒng)計值得重視。

表3：2020年旅游交通類企業(yè)或平臺投訴時間月頻統(tǒng)計

圖3：月度投訴次數(shù)分布圖

從上面兩圖中可以發(fā)現(xiàn)大部分的投訴集中在2020年上半年的6個月，其投訴次數(shù)占總投訴量的比重為72.16%。其中投訴量最高的月份為四月，投訴次數(shù)達(dá)349次，占總投訴量比重為16.61%。從圖3中可以明顯發(fā)現(xiàn)三月、四月和五月三個月有著顯著高于其他月份的投訴量。這種投訴量的激增可能是多個因素綜合作用的結(jié)果。

從投訴時間綜合來看，投訴次數(shù)的高低與社會的穩(wěn)定發(fā)展密切相關(guān)，在重大公共衛(wèi)生事件的沖擊下旅游交通行業(yè)很難獨善其身。但從另外一方面也說明，能夠在重大公共衛(wèi)生事件中承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)或平臺，在危急過后或許有著更大的發(fā)展機(jī)會。

一般情況下，消費者的投訴往往是針對一筆不滿意的消費進(jìn)行的，因此這筆消費產(chǎn)生的時間也是需要關(guān)心的變量。

表4：2020年旅游交通類企業(yè)或平臺被投訴消費的月頻統(tǒng)計

圖4：被投訴消費的時間分布圖

大部分被投訴的消費產(chǎn)生于2020年3月和2020年1月，分別為522起和403起，占比為25.23%和19.48%。其中2020年3月時的激增很可能因為當(dāng)時國內(nèi)的疫情得到了基本控制，大量人員復(fù)工復(fù)崗，但受限于各地不一樣的防疫政策，消費糾紛頻出。而2020年1月時消費糾紛的激增則來自于疫情對旅游交通行業(yè)的直接沖擊。同時從消費的分布圖中可以發(fā)現(xiàn)，消費糾紛發(fā)生的主要時間在2019年12月到2020年4月之間，尤其集中在2020年的1月到3月。這和投訴時間的峰值，2020年的3月到5月，存在一定的滯后性。

表5：2020年旅游交通類企業(yè)或平臺投訴與消費的時間間隔統(tǒng)計

圖5：投訴與消費時間間隔分布圖

表5圖5兩圖顯示對投訴時間和消費時間的間隔進(jìn)行了統(tǒng)計，這里剔除了間隔超過360天的投訴。可以發(fā)現(xiàn)在統(tǒng)計范圍內(nèi)，絕大多數(shù)投訴都是集中在消費糾紛發(fā)生的30天內(nèi)產(chǎn)生的，有960起，占總投訴數(shù)量的47.24%。但仍然有大量投訴并不是在消費糾紛發(fā)生后及時進(jìn)行的，占比43.50%的投訴在糾紛發(fā)生后的一到五個月才進(jìn)行投訴。這一方面說明大量消費者進(jìn)行投訴的原因可能是企業(yè)或平臺在協(xié)商時和消費者不能在短時間內(nèi)達(dá)成和解，消費者在和企業(yè)平臺的協(xié)商過程中處于弱勢地位。另一方面也說明了消費糾紛的解決是一個復(fù)雜的過程，面對復(fù)雜的糾紛情況，任何平臺都難以在短時間內(nèi)完成和消費者的協(xié)商工作。

3、 按涉及金額與訴求分析

消費者和企業(yè)產(chǎn)生之間的糾紛往往是兩者之間的交易沒有達(dá)成所致，而交易的達(dá)成與否和交易的金額、消費者以及企業(yè)的態(tài)度息息相關(guān)。為此，了解被投訴的消費項目涉及的金額與消費者的訴求是非常重要的。表6與圖6為投訴涉及金額的統(tǒng)計與分布。表7與圖7為涉及金額各等級的消費者訴求統(tǒng)計。

表6：2020年旅游交通行業(yè)投訴涉及金額統(tǒng)計

圖6：投訴涉及金額分布圖

表7：2020年旅游交通行業(yè)投訴訴求占比

圖7：投訴訴求占比分布圖

從表6與圖6中可以發(fā)現(xiàn)旅游交通類投訴涉及的金額主要集中在1000-1萬元的區(qū)間內(nèi)，投訴次數(shù)978起，占比46.55%。其次是100-1000元與1萬-10萬元的涉及金額區(qū)間，投訴次數(shù)分別為442起和471起，占比21.04%與22.42%。

在旅游交通類的投訴中，多為對于酒店房費等服務(wù)費，機(jī)票，火車票等票務(wù)費的糾紛，因此大多數(shù)集中在千元數(shù)量級是正常的。但是除此之外，涉及金額大于10萬元的有12例投訴，這些投訴中僅一例是消費糾紛，五例為網(wǎng)約車司機(jī)與平臺沖突后虛報金額的投訴，最后六例是涉及旅游交通類網(wǎng)絡(luò)平臺的詐騙與金融糾紛，可見真正的旅游交通類消費糾紛并不是高金額糾紛的主要來源。

表7與圖7所呈現(xiàn)的投訴訴求的分布也說明了消費類糾紛主要集中在100-10萬元區(qū)間內(nèi)的結(jié)論�？梢园l(fā)現(xiàn)在該區(qū)間內(nèi)，退款為投訴者最主要的訴求，特別是在1000-10萬元的區(qū)間內(nèi)，退款訴求的占比超過了所有訴求總和的80%。與此相對的則是10萬元以上的區(qū)間和10元以下的區(qū)間中，退款訴求的占比相對較低。這是因為在這些區(qū)間，存在一大部分基于自身情緒進(jìn)行投訴的投訴者。這些投訴者以網(wǎng)約車司機(jī)為主，他們并沒有過多的消費糾紛，更多是發(fā)泄他們對于企業(yè)或平臺的不滿。

4、按投訴內(nèi)容與投訴解決情況分析

經(jīng)過對旅游交通類投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴主要分為3大類問題，分別是網(wǎng)約車問題、交通票務(wù)問題和旅游住宿問題。這3大類一級問題下共分出8個二級問題，具體情況如表8。

2020年旅游交通行業(yè)投訴內(nèi)容分類

圖8：一級投訴問題分布圖

從表8中可以發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在交通票務(wù)問題上，共1409例，其次是旅游住宿問題，為424例，占比20.18%。在這兩大類投訴問題的細(xì)分問題中，退款不及時導(dǎo)致的投訴占有絕對多數(shù)的份額。其中交通票務(wù)類問題退款不及時為989例，占總投訴次數(shù)份額的47.07%，旅游交通類問題退款不及時為161例，占總投訴次數(shù)份額的7.66%。兩者一起占總投訴次數(shù)份額的54.74%。除了平臺退款的不及時外，在退款的過程中手續(xù)費或是押金問題也是導(dǎo)致消費者投訴的重要原因，分別占總投訴次數(shù)份額的19.99%和7.23%。這些和退款相關(guān)的問題共有1722例，占比81.96%，因此可以認(rèn)為導(dǎo)致投訴的最主要因素就是退款。除此之外，網(wǎng)約車的崛起使得相關(guān)投訴也不少，共268例，占比12.76%。但不同與票務(wù)或住宿的退款問題，網(wǎng)約車問題涉及的金額一般不大。剔除明顯虛報金額的投訴后平均涉及金額為806.1元，而交通票務(wù)涉及平均涉及金額為10190.77元。因此網(wǎng)約車問題中絕大多數(shù)的訴求是討回公道，其中消費者訂單得不到有效執(zhí)行為137例，網(wǎng)約車司機(jī)投訴派單問題45例，平臺處理乘客與司機(jī)矛盾不力86例。這些投訴中投訴人均認(rèn)為自己受到了不公平的對待，同時平臺沒有給出合理的解決方案，因此核心訴求為道歉與賠償。

表9：2020年旅游交通行業(yè)投訴解決情況統(tǒng)計

表9：投訴狀態(tài)占比圖

表9為一級投訴內(nèi)容分類下主要投訴解決情況的占比。其中各狀態(tài)占比總和不為百分之百是因為有的問題還在處理中，而已經(jīng)關(guān)閉的問題中也有少部分處于其他的解決狀態(tài)。這里只分析最主要的三種解決狀態(tài)，分別是投訴解決、協(xié)商不一致和投訴者無回應(yīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)無論是投訴解決的比率，協(xié)商不一致的比率還是投訴者無回應(yīng)的比率，交通票務(wù)問題的占比都要更高。也就是對于交通票務(wù)問題，相關(guān)平臺的處理程度更高也更為重視。其次是網(wǎng)約車相關(guān)問題也得到了較多的回應(yīng)。而相比起來旅游住宿類問題則沒有得到足夠的重視和解決，雖然其平均涉及金額也高達(dá)5290.54元，但其解決力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如網(wǎng)約車問題和交通票務(wù)問題，可見相關(guān)問題的重視程度還有待提高。

從2020年旅游交通類行業(yè)2000余條投訴的分析來看，旅游交通類行業(yè)的主要矛盾仍然是代理平臺與消費者、代理平臺與商家之間的矛盾。各種各樣的網(wǎng)約車、票務(wù)代理、旅游預(yù)定等服務(wù)雖然確實方便了消費者和商家之間的交流，降低了交易成本，促進(jìn)了交易的進(jìn)行。但是這些中介平臺的最終目標(biāo)仍是自身利益的最大化，當(dāng)外部出現(xiàn)不可預(yù)料的沖擊時，這些平臺的第一反應(yīng)并不是保護(hù)商家或是消費者的權(quán)益，而是盡可能降低沖擊對平臺自身的傷害。在完全競爭的市場下時，自利行為最終達(dá)成的均衡是帕累托有效的，但現(xiàn)實是隨著中介平臺的發(fā)展，中介平臺本身成為了一股寡頭壟斷力量�？梢园l(fā)現(xiàn)大多數(shù)投訴都是針對少部分幾家平臺展開的，也就是大部分消費者和商家在平臺面前極為零散，無法成為一股能夠和平臺非法行為進(jìn)行抗衡的統(tǒng)一力量。因此出現(xiàn)投訴中的各種退款難退款貴的現(xiàn)象在現(xiàn)在的中介結(jié)構(gòu)下是必然的。總的來說，我國需要加強(qiáng)對相關(guān)平臺的監(jiān)管，建立消費者權(quán)益的兜底機(jī)制，形成消費者、商家和平臺之間的良性循環(huán)反饋，這樣才能降低投訴矛盾，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。