標(biāo)準(zhǔn)化助力高質(zhì)量發(fā)展——長(zhǎng)沙銀行的“1234”行動(dòng)結(jié)出了碩果
2023-10-20 中國質(zhì)量萬里行 105895次
文/黃星星 周云 周晶
長(zhǎng)沙銀行是湖南省金融標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新工作——創(chuàng)新建設(shè)先進(jìn)單位，榮獲“國家級(jí)金融科技渠道創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。其《長(zhǎng)沙銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《長(zhǎng)沙銀行應(yīng)用程序接口規(guī)范》《長(zhǎng)沙銀行移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》被認(rèn)定為金融企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”。
長(zhǎng)沙銀行成立于1997年，是湖南省首家區(qū)域性股份制商業(yè)銀行、湖南最大法人金融企業(yè)、三湘本土的金融領(lǐng)頭雁。長(zhǎng)沙銀行深知建立一套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是滿足客戶對(duì)服務(wù)終極訴求的前提。長(zhǎng)沙銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一直在推行，始終未間斷。2021年5月獲批承擔(dān)國家級(jí)金融服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。
經(jīng)過兩年的項(xiàng)目推進(jìn)，梳理1575項(xiàng)工作流程，構(gòu)建了以通用基礎(chǔ)、快樂服務(wù)、服務(wù)保障、崗位規(guī)范為基本框架，涵蓋57個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)、35個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、325個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)沙銀行金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化后，各渠道服務(wù)能力和效果提升明顯。在線下，長(zhǎng)沙銀行物理網(wǎng)點(diǎn)年度客戶滿意度提升19.6%；在線上，長(zhǎng)沙銀行網(wǎng)銀注冊(cè)客戶數(shù)增長(zhǎng)了221萬，線上本土生活圈將網(wǎng)銀的功能不斷豐富，給越來越多的客戶帶來了便利，2021年榮獲中國數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)——最佳智能銀行獎(jiǎng)，2022年榮獲中國數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)——最佳企業(yè)網(wǎng)銀獎(jiǎng)。銀行品牌價(jià)值也不斷凸顯。在最新公布的2023年全球銀行業(yè)1000強(qiáng)榜單中位列第186位，在中國銀行業(yè)100強(qiáng)榜單中位列第36位，在中銀協(xié)發(fā)布的2022年“陀螺”評(píng)價(jià)體系中位列全國城商行第7位，綜合實(shí)力邁入全國城商行第一方陣。
2023年9月高分通過專家組評(píng)審驗(yàn)收，成為省內(nèi)首家通過國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的金融機(jī)構(gòu)。
他們的經(jīng)驗(yàn)是，提早謀定試點(diǎn)工作行動(dòng)綱領(lǐng)并一以貫之，這就是一個(gè)核心、兩大特色、三大保障、四項(xiàng)機(jī)制“1234”行動(dòng)計(jì)劃。
“1”是一個(gè)核心。堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶服務(wù)為核心，切實(shí)聚焦客戶需求開展國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，確保長(zhǎng)行服務(wù)有標(biāo)可依、有標(biāo)必依。
“2”是兩大特色。特色一“快樂服務(wù)”：對(duì)外多渠道、多客群、多場(chǎng)景制定了快樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶在不同渠道獲得一致的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；對(duì)內(nèi)制定服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，讓員工快樂工作、快樂生活，與客戶快樂同行。特色二“數(shù)智運(yùn)營”：制定產(chǎn)品研發(fā)、信息管理等應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)的技術(shù)支撐。
“3”是三大保障。第一是組織賦能，明確責(zé)任分工。成立以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)、17個(gè)部室核心參與、30家分支行執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目組，保障思想統(tǒng)一、步調(diào)一致。第二是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，助力試點(diǎn)執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目組核心成員在專業(yè)能力、專屬工具、專家咨詢方面都得到了全方位的培訓(xùn)和支持，充分保障了項(xiàng)目質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)能力的“雙提升”。第三是階段式管理，提升工作質(zhì)效。通過體系框架建設(shè)、核心標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)投產(chǎn)督導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)評(píng)估四個(gè)重要階段推進(jìn)項(xiàng)目管理，各階段工作成果都對(duì)標(biāo)對(duì)表、圓滿完成。
“4”是四項(xiàng)機(jī)制。建立了行之有效的四項(xiàng)工作機(jī)制，始終保持試點(diǎn)項(xiàng)目按計(jì)劃推進(jìn)。1.高頻反饋機(jī)制，通過每周反饋，每月復(fù)盤，按期整改落實(shí)過程管理；2.質(zhì)量輪檢機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布前嚴(yán)格執(zhí)行三審三查工序，確保輸出質(zhì)量達(dá)標(biāo)；3.閉環(huán)管控機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室牽頭對(duì)全量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查，區(qū)分問題、限期整改，確保執(zhí)行有效；4.PDCA推進(jìn)機(jī)制，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果、最后納入標(biāo)準(zhǔn)的循環(huán)管理方法推進(jìn)，確保金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心、外化于行，全方位提升全行1600余萬客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)。
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