卓越績效評價準則（摘錄）

2013-03-05 10:12:12 中國質量萬里行點擊：次

編者按：新修訂的《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2012）經(jīng)國家質檢總局、國家標準化管理委員會批準正式公布后，已于2012年8月1日正式實施，并代替原《卓越績效評價準則》（GB/T19580—2004）。此次標準修訂以我國組織經(jīng)營管理的實際為落腳點，并借鑒了國外卓越績效模式研究的最新成果，對提升我國組織的產(chǎn)品服務質量及經(jīng)營管理水平、增強組織核心競爭力具有非常積極的作用和現(xiàn)實意義。現(xiàn)將新標準的部分內(nèi)容刊登如下，供讀者參閱。

引言

0.1 總則

為了引導組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務和發(fā)展質量，增強競爭優(yōu)勢，促進組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《質量發(fā)展綱要（2011－2020年）》，特制定本標準。

本標準借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，也可作為質量獎的評價依據(jù)。

本標準以落實科學發(fā)展觀、建設和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標準的制定和實施可促進各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務質量，幫助組織進行管理的改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。

0.2 與GB/Z 19579-2011《卓越績效評價準則實施指南》的關系

本標準規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；《卓越績效評價準則實施指南》是組織實施本標準配套的指導性技術文件，為組織理解和應用《卓越績效評價準則》提供指南。

0.3 基本理念

本標準建立在以下基本理念基礎上，高層領導可運用這些基本理念引導組織追求卓越：

a)遠見卓識的領導

以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。

b)戰(zhàn)略導向

以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

c)顧客驅動

將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務質量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。

d)社會責任

為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

e)以人為本

員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度。

f)合作共贏

與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。

g)重視過程與關注結果

組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結果。

h)學習、改進與創(chuàng)新

培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵。

i)系統(tǒng)管理

將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。

1 范圍

本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

本標準適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質量獎的評價依據(jù)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 19000 質量管理體系基礎和術語

3 術語和定義

GB/T 19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1 卓越績效 performance excellence

通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

3.2 使命 mission

組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。

3.3 愿景 vision

組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

3.4 價值觀 values

組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

3.5 治理 governance

在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。

3.6 標桿 benchmarks

針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。

3.7 關鍵過程 key processes

為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。

4 評價要求

4.1 領導

4.1.1 總則

本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。

4.1.2 高層領導的作用

組織應從以下方面說明高層領導的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；

b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點；

c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境；

d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務質量安全的職責；

e)如何推進品牌建設，不斷提高產(chǎn)品質量和服務水平；

f)如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領導者；

g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結果采取相應行動。

4.1.3 組織治理

如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價:

a)組織治理如何考慮以下關鍵因素：

——管理層所采取行動的責任；

——財務方面的責任；

——經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；

——內(nèi)、外部審計的獨立性；

——股東及其他相關方利益的保護。

b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。

4.1.4 社會責任

4.1.4.1 提要

組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2 公共責任

4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務和運營對質量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

4.1.4.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。

4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關鍵過程及績效指標，以及在應對產(chǎn)品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標。

4.1.4.3 道德行為

4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關鍵過程及績效指標。

4.1.4.4 公益支持

如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領域；高層領導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。

4.2 戰(zhàn)略

4.2.1 總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。

4.2.2 戰(zhàn)略制定

4.2.2.1 提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。

4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程

4.2.2.2.1 組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。

4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數(shù)據(jù)和信息：

——顧客和市場的需求、期望以及機會；

——競爭環(huán)境及競爭能力；

——影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；

——資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領域的機會；

——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險；

——國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；

——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；

——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素；

——戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。

4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關方的需要。

4.2.3 戰(zhàn)略部署

4.2.3.1 提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。

4.2.3.2 實施計劃的制定與部署

4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。

4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關鍵變化。

4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。

4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關鍵的領域和相關方。

4.2.3.3 績效預測

說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。

4.3 顧客與市場

4.3.1 總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。

4.3.2 顧客和市場的了解

4.3.2.1 提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

4.3.2.2 顧客和市場的細分

4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。

4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關信息用于產(chǎn)品和服務的設計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場的變化。

4.3.3 顧客關系與顧客滿意

4.3.3.1 提要

組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

4.3.3.2 顧客關系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要。

4.3.3.3 顧客滿意的測量

4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

4.3.3.3.2 如何對顧客進行產(chǎn)品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。

4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務需要。

4.4資源

4.4.1 總則

本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。

4.4.2 人力資源

4.4.2.1 提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2 工作的組織和管理

4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務變化作出快速靈活反應，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3 員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。

4.4.2.4 員工的學習與發(fā)展

4.4.2.4.1 員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。

4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

4.4.2.5 員工的權益與滿意程度

4.4.2.5.1員工權益

——如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；

——如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益；

——如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

4.4.3 財務資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

4.4.4 信息和知識資源