保險理賠限時送達理賠金
采訪人：本報記者 曲哲涵 解讀人：保監(jiān)會有關(guān)部門負責人《 人民日報 》（ 2010年05月05日 02 版）
為適應(yīng)近年來我國人身保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，解決理賠難、銷售誤導等影響保險業(yè)健康發(fā)展的問題，督促保險公司改善服務(wù)質(zhì)量，保監(jiān)會日前頒布《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》），全面規(guī)范了開展人身保險業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)。新規(guī)定于5月1日起實施。
客服電話 24小時在線，追蹤客戶來電落實情況
《服務(wù)規(guī)定》要求公司公布服務(wù)電話，代理人要告知投保人所代理保險公司的服務(wù)電話。保險公司的服務(wù)電話至少包括咨詢、接報案和投訴等功能，并且實現(xiàn)24小時電話服務(wù)。為確保電話服務(wù)不流于形式，《服務(wù)規(guī)定》要求保險公司對電話服務(wù)建立來電事項的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項的辦理落實情況。
客戶回訪 形成剛性制度，發(fā)現(xiàn)問題15日內(nèi)解決
壽險產(chǎn)品一般有10天的猶豫期，猶豫期內(nèi)退保，不會產(chǎn)生任何保費損失。保險公司的客戶回訪工作，可以有效遏制個別營銷員的誤導行為。《服務(wù)規(guī)定》從三個方面規(guī)范了客戶回訪：要求保險公司建立回訪制度；保險公司必須在猶豫期內(nèi)對一年期以上人身保險合同的投保人進行回訪，回訪內(nèi)容包括確認受訪人是否為投保人本人，投保人是否購買該產(chǎn)品，是否按照要求親筆簽名，是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等。如果在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，應(yīng)當在15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。
合同保全 有問題一次性告知保全申請人
合同保全是指保險公司為了維持保險合同的持續(xù)有效而提供的一系列服務(wù)。以往，因為保險公司于被保險人之間信息溝通不及時，而產(chǎn)生很多的保全無效及合同撤銷事件，引發(fā)保險糾紛。《服務(wù)規(guī)定》對此進行了詳細規(guī)定：保險公司應(yīng)當自收到資料齊全的保全申請之日起5個工作日內(nèi)確定是否同意保全，并且通知保全申請人；保險公司不同意保全的，還應(yīng)當說明理由；申請人提交的保全申請資料不完整或者填寫錯誤的，保險公司應(yīng)當在5個工作日內(nèi)一次性告知保全申請人。
承保理賠 5至30日內(nèi)核賠，10日內(nèi)送達理賠金
部分保險公司在承保、理賠時的推諉拖延行為一向遭人詬病。為此，《服務(wù)規(guī)定》明確規(guī)定：一是對投保和保全資料的補正要求在收到相關(guān)資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。二是規(guī)范了核保過程中體檢、生存調(diào)查和保單制作等程序。需要體檢、生存調(diào)查的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人，并在收到相應(yīng)報告之日起15個工作日內(nèi)告知核保結(jié)果，同意承保的還應(yīng)當完成合同制作和送達；不需要體檢或生存調(diào)查并同意承保的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成合同制作和送達。三是明確了保險公司對索賠進行核定的時限，并規(guī)范了拒賠、保險金給付等程序。如無合同約定一般5個工作日、情形復雜的30個工作日對索賠進行核定；拒賠應(yīng)在做出核定后3日內(nèi)發(fā)出書面通知，并說明理由；在保險金給付方面如無約定，應(yīng)在達成協(xié)議后10日內(nèi)給付保險金。
隱私保護 強化保險公司責任
投保后，保險公司可能全面掌握客戶的身體狀況、消費能力、家庭住址等個人資料�！斗⻊�(wù)規(guī)定》強化了保險公司對被保險人的隱私進行保護的責任：保險公司必須建立投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的保護制度；必須制定服務(wù)標準與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，每年定期進行服務(wù)質(zhì)量的檢查評估。
