“這樣的名牌讓人心服口服”
西安市名牌評(píng)定引入第三方中介機(jī)構(gòu)充分吸納民眾意見(jiàn)
□ 本報(bào)記者 王 梅
吸引25.5萬(wàn)網(wǎng)民參與投票、電話訪問(wèn)58家申報(bào)名牌企業(yè)的1800個(gè)用戶、針對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)特點(diǎn)，面對(duì)面了解，并填寫500多份客戶調(diào)查卷、近50名專家參與審核，這是今年西安市名牌指導(dǎo)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱市名指委）在今年西安市名牌評(píng)定中引入第三方中介機(jī)構(gòu)，采用“專家認(rèn)可度、用戶滿意度、公眾美譽(yù)度”三度融合方案的具體做法。
名牌評(píng)定不僅是西安市委、市政府的一項(xiàng)重要工作，公眾對(duì)其也給予了高度關(guān)注。探尋科學(xué)方法評(píng)出公眾心目中的名牌，始終是市名指委工作的重點(diǎn)。市名指委負(fù)責(zé)人告訴記者：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的接觸面比較廣，包括供應(yīng)商、服務(wù)對(duì)象等等。特別在服務(wù)業(yè)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中建立起的口碑不是通過(guò)一次檢查、翻看記錄就能做出客觀評(píng)價(jià)的。因此，要樹(shù)立消費(fèi)者心目中真正的名牌、起到引導(dǎo)示范作用，評(píng)定過(guò)程需要多方共同參與�！�
為此，今年市名指委引入第三方中介機(jī)構(gòu)，對(duì)申報(bào)名牌的企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度和公眾美譽(yù)度社會(huì)調(diào)查和評(píng)價(jià)。
要保證用戶滿意度調(diào)查的客觀，不同類型企業(yè)采用的方式不盡相同。從申報(bào)名牌企業(yè)提供的全部客戶名單中，隨機(jī)抽取60%以上進(jìn)行調(diào)查。中介機(jī)構(gòu)從產(chǎn)品形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、總體滿意度、合作意愿、企業(yè)誠(chéng)信等多方面通過(guò)電話訪問(wèn)的形式，記錄反饋信息，了解用戶滿意度。
針對(duì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，用戶滿意度調(diào)查還增加了神秘顧客調(diào)查方式。神秘顧客調(diào)查是由中介機(jī)構(gòu)組織人員，對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行暗訪。暗訪內(nèi)容涉及餐飲環(huán)境、配套硬件、整體服務(wù)和情景模擬4個(gè)方面，包含了36項(xiàng)具體內(nèi)容。之后，按照具體要求，調(diào)查人員對(duì)每一個(gè)方面給出分值判定。
公眾美譽(yù)度調(diào)查是針對(duì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，面向社會(huì)公眾開(kāi)展的。3年前，為了落實(shí)市政府《關(guān)于加快發(fā)展西安市服務(wù)業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》要求和《西安市加快發(fā)展服務(wù)業(yè)實(shí)施方案》，市名指委在服務(wù)業(yè)開(kāi)展了名牌評(píng)定工作。先由企業(yè)自主申報(bào)，再由物業(yè)管理、家庭服務(wù)、批發(fā)零售、博物館、汽車維護(hù)與保養(yǎng)等行業(yè)協(xié)會(huì)推薦，之后還要進(jìn)行文件審查、專家現(xiàn)場(chǎng)審查等多個(gè)環(huán)節(jié)。
服務(wù)業(yè)是服務(wù)社會(huì)公眾的，專家意見(jiàn)是一方面，社會(huì)公眾的意見(jiàn)也是重要部分。為了真實(shí)了解企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，公眾美譽(yù)度調(diào)查采取網(wǎng)上和問(wèn)卷形式同時(shí)進(jìn)行。
由于物業(yè)公司服務(wù)對(duì)象有一定的針對(duì)性，公眾美譽(yù)度調(diào)查采用面對(duì)面問(wèn)卷的方式，對(duì)受服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了解，按要求如實(shí)填寫信息。
要引起網(wǎng)民們對(duì)這一活動(dòng)的關(guān)注，市名指委做足了前期宣傳工作。報(bào)紙上刊發(fā)消息、通過(guò)電信公司發(fā)送短信、電視臺(tái)游飛字幕等形式告知觀眾。短短10天時(shí)間，25.5萬(wàn)網(wǎng)民踴躍投票。
何博坤是參與投票的第一位網(wǎng)民。平常喜歡手機(jī)上網(wǎng)的他，及時(shí)捕捉到了西安市服務(wù)業(yè)網(wǎng)上公眾美譽(yù)度調(diào)查的信息。記錄顯示，他是在零點(diǎn)剛過(guò)投的票。何博坤告訴記者：“這個(gè)形式選名牌非常好，真實(shí)、客觀，不僅能警示企業(yè)，還能促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步�！�
“這個(gè)活動(dòng)的意義在于讓民眾參與到維護(hù)質(zhì)量的活動(dòng)中來(lái)”，弓磊是一名企業(yè)負(fù)責(zé)人，他在投票中詳細(xì)表達(dá)了自己的看法：“現(xiàn)在生活水平高了，就要有高水平的企業(yè)來(lái)引導(dǎo)示范，公眾的意見(jiàn)也是推動(dòng)質(zhì)量提升的重要力量�！�
經(jīng)過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)，最終的調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)是按照機(jī)械電子、化工建材家具、藥品食品農(nóng)產(chǎn)品、服務(wù)業(yè)分類進(jìn)行，做出細(xì)致分析，得出詳實(shí)數(shù)據(jù)。記者注意到，在評(píng)價(jià)報(bào)告上，不僅有亮點(diǎn)、短板的描述，還有對(duì)繪制出數(shù)據(jù)圖的分析以及相關(guān)建議等等。
目前，由專家學(xué)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方中介機(jī)構(gòu)以及社會(huì)公眾共同參與的市名牌評(píng)選名單正在公示中。這一結(jié)果當(dāng)然得到了市民們的擁護(hù)。王曉霞是一位普通的網(wǎng)民，她告訴記者：“我投票的企業(yè)也進(jìn)入了公示名單，這樣的名牌讓人心服口服。明年我還要?jiǎng)訂T更多的人參與到這一活動(dòng)中�！薄吨袊�(guó)質(zhì)量報(bào)》
