一、組織概述
聯(lián)想(北京)有限公司(簡稱“聯(lián)想公司”)始建于1984年，是一家營業(yè)額近400多億美元的個人科技產(chǎn)品公司，全球員工約6萬名，客戶遍布全球160多個國家。自1997年起，聯(lián)想公司一直蟬聯(lián)中國國內(nèi)市場銷量第一，占中國個人電腦市場超過三成份額。在2013年第2季度成功登頂全球第1大個人電腦廠商至今。2014年名列《財富》世界500強(qiáng)第286名。2002年引入了卓越績效管理方法，以卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)為參考，按實際需求不斷完善自己業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程高效、可靠、便于實施并在全公司推廣。由于有良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)、優(yōu)秀的企業(yè)文化、及外部市場的壓力，聯(lián)想公司推動并建立卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)非常順利，在2002年憑借良好的卓越績效管理體系，獲得全國質(zhì)量管理獎，2013年獲得中國質(zhì)量獎提名獎。
二、質(zhì)量管理成功經(jīng)驗
1.質(zhì)量管理,標(biāo)準(zhǔn)先行。
1996年前，聯(lián)想公司質(zhì)量管理基本以檢驗、流程為主，還沒有形成完整體系。為了提高質(zhì)量管理水平，1996年聯(lián)想公司率先在PC整機(jī)企業(yè)中第一個通過了ISO9001質(zhì)量管理體系，并以此為契機(jī)開始在公司范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理。
但隨著市場業(yè)績的不斷提升、人員不斷增加、業(yè)務(wù)流程不斷變化、市場壓力不斷增大，公司已不滿足ISO9001門檻級的質(zhì)量管理水平。為了緊跟新的國際質(zhì)量管理理念，為了打造基業(yè)長青的百年老店，聯(lián)想迫切需要更高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。
自2002年引入卓越績效標(biāo)準(zhǔn)，此后13年，聯(lián)想公司不斷完善卓越績效管理體系，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求又陸續(xù)引入了CMM:(軟件能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn))、COPC客戶服務(wù)績效和管理標(biāo)準(zhǔn)、ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、軍工質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)等，這些都極大提升了聯(lián)想專業(yè)質(zhì)量管理水平，并同時促進(jìn)了聯(lián)想公司質(zhì)量管理理念的變革。
2.質(zhì)量提升，理念變革。
聯(lián)想公司是致力于：創(chuàng)造人們期待擁有的科技產(chǎn)品，創(chuàng)造人們渴望融入的企業(yè)文化，創(chuàng)造人們誠心信任的恒久事業(yè)，并期望成為一家世界級、卓爾不群、基業(yè)長青的科技公司。
聯(lián)想公司從1984年成立之初，當(dāng)時的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，眾多國外PC巨頭霸占國內(nèi)市場，聯(lián)想公司只能做代理、測試等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。1997年聯(lián)想公司飛速發(fā)展，開始占據(jù)國內(nèi)市場份額第一。企業(yè)大了，人多了，業(yè)務(wù)更新快了，流程復(fù)雜了，質(zhì)量管理困難了。為了提升管理水平，除了建立、完善質(zhì)量管理體系外，聯(lián)想公司還不斷探索新的質(zhì)量管理理念，制定新的質(zhì)量管理策略，推動質(zhì)量管理體系螺旋上升。那時聯(lián)想開始堅持質(zhì)量預(yù)防為主，全面質(zhì)量管理等理念。
2005年合并IBM PC業(yè)務(wù)后，聯(lián)想公司開始接觸國際先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，并在質(zhì)量管理方面走向國際化。聯(lián)想公司首席質(zhì)量官制，就是當(dāng)時受IBM影響而建立并保持的。同時，質(zhì)量最重要不是一句口號，而是合并后現(xiàn)實的例子，讓聯(lián)想公司真正深刻體會到了質(zhì)量就是生命的含義。
2010年以來，聯(lián)想公司國際化腳步越來越快，隨著不斷接觸、學(xué)習(xí)、提煉業(yè)界先進(jìn)質(zhì)量管理方法，聯(lián)想公司質(zhì)量管理理念也不斷變革，開始由質(zhì)量跟隨到質(zhì)量創(chuàng)新，并嘗試引領(lǐng)業(yè)界質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
目前，在聯(lián)想全球“保衛(wèi)+進(jìn)攻”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，質(zhì)量管理理念“從質(zhì)量檢驗到質(zhì)量預(yù)防，從理念跟隨到理念創(chuàng)新”。在上述質(zhì)量戰(zhàn)略和理念指導(dǎo)下，聯(lián)想公司創(chuàng)造出有很多聯(lián)想特色的質(zhì)量管理方法和文化，并全球范圍廣泛傳播。
3.聯(lián)想公司特色質(zhì)量管理方法和文化。
(1)建立產(chǎn)品全生命周期流程和監(jiān)控機(jī)制。
經(jīng)過多年探索和發(fā)展，并吸收IBM管理精華，聯(lián)想公司制定出了涵蓋產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、概念、策劃、開發(fā)、驗證、量產(chǎn)、生命周期、收尾8個階段。流程宏大而細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)全面而精準(zhǔn)，包括了所有類型產(chǎn)品及階段，可以說是公司運(yùn)作主線條。為全面掌控生命周期各階段監(jiān)控點(diǎn)，聯(lián)想公司設(shè)計開發(fā)了有自己特色的質(zhì)量監(jiān)控流程和方法。
(2)創(chuàng)新機(jī)制和流程方法。
●創(chuàng)新機(jī)制。
聯(lián)想公司首先建立了創(chuàng)新機(jī)制，在創(chuàng)新流程、管理機(jī)制、考核指標(biāo)三方面進(jìn)行了全面的梳理和定義。經(jīng)過多年的質(zhì)量探索，總結(jié)提煉了十多個有聯(lián)想特色的管理創(chuàng)新工具和流程, 如TTQ(Time To Quality)、NUDD、EWG(Early Warning Group)早期預(yù)警團(tuán)隊機(jī)制、部件供應(yīng)商質(zhì)量管理創(chuàng)新方法、QCT(Quality Champion Team 質(zhì)量創(chuàng)新團(tuán)隊)、ODM供應(yīng)商質(zhì)量動態(tài)管理、復(fù)盤、微博客服系統(tǒng)、微信服務(wù)、遠(yuǎn)程協(xié)助工具等，從而使聯(lián)想質(zhì)量管理從跟隨到創(chuàng)新，上了一個新臺階。
●創(chuàng)新流程和方法。
NUDD: 是聯(lián)想公司實踐的一套新產(chǎn)品質(zhì)量早期風(fēng)險管控體系。它是為了解決聯(lián)想新品開發(fā)過程中因為功能特性越來越新、開發(fā)周期越來越短等情形所帶來的質(zhì)量風(fēng)險提高的問題，從而設(shè)計的一種全新的質(zhì)量風(fēng)險管理機(jī)制。是新特性(New)、唯一性(Unique)、困難性(Difficult)和差異性(Different)的簡稱組合。
NUDD 方法論提供了一套甄別不同類型變化的邏輯框架，從唯一性、新特性、困難性、差異性幾個方向上對風(fēng)險加以識別，并通過識別、分析、應(yīng)對、管控等階段實現(xiàn)風(fēng)險的有效管理,使得風(fēng)險管理更加具有邏輯性及體系化。這套風(fēng)險管控機(jī)制將質(zhì)量管理的重心放在了產(chǎn)品設(shè)計階段，在質(zhì)量風(fēng)險等級評估過程中摒棄了過去完全按照經(jīng)驗判定質(zhì)量嚴(yán)重度的方式，使用了SPC概率統(tǒng)計以及RPN評估，使整套體系更具有科學(xué)性，從而實現(xiàn)了風(fēng)險管控的流程化、模版化。
NUDD自2010年推出后，已經(jīng)陸續(xù)在聯(lián)想臺式電腦，筆記本電腦和服務(wù)器等三百多個新品項目得到全面運(yùn)用，累計識別出兩千多個風(fēng)險點(diǎn)。作為NUDD的目標(biāo)管理部分，聯(lián)想還自主設(shè)計了一套質(zhì)量按期達(dá)標(biāo)(TTQ: Time To Quality)的考核體系及早期預(yù)警(EWG: Early Warning Group)管理模式。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，自該方法論導(dǎo)入后，新產(chǎn)品上市后的質(zhì)量問題數(shù)量及故障率均有大幅降低，其中故障率年比有超過10%的改善，每年可為聯(lián)想節(jié)省上億元的成本。
復(fù)盤：“復(fù)盤”是圍棋的一個術(shù)語，指對局完畢后，反復(fù)推演該盤棋的記錄，以檢查對局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵。聯(lián)想公司在快速發(fā)展過程中，有很多成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)。在2001年，柳傳志提出了“復(fù)盤”的理念，于2009年逐步成熟并在聯(lián)想公司各業(yè)務(wù)單元和質(zhì)量管理中開始應(yīng)用。
“復(fù)盤”原則：想清楚再承諾(PLAN);承諾就要兌現(xiàn)(PERFORM);公司利益至上(PRIORITIZE);每一年每一天我們都在進(jìn)步(PRACTICE);敢為天下先(PIONEER)。“復(fù)盤”角色定位：領(lǐng)導(dǎo)者，以身作則(帶頭做“復(fù)盤”，給下級傳承);管理者，承上啟下(先學(xué)會工具和方法，帶領(lǐng)團(tuán)隊實踐并運(yùn)用);普通員工，實際運(yùn)用(學(xué)會方法和工具，在實踐中應(yīng)用并養(yǎng)成習(xí)慣)。“復(fù)盤”分類：即時“復(fù)盤”(對小事，行動結(jié)束后進(jìn)行及時“復(fù)盤”;制定改進(jìn)方案并落實);階段“復(fù)盤”(對大項目，在執(zhí)行中，要進(jìn)行階段性“復(fù)盤”(半個月或一個月);對目標(biāo)或策略進(jìn)行及時調(diào)整);系統(tǒng)“復(fù)盤”(在大項目或戰(zhàn)略結(jié)束后，要進(jìn)行系統(tǒng)“復(fù)盤”總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，找到規(guī)律性)。“復(fù)盤”有效性：到目前為止，以聯(lián)想質(zhì)量部門為例，至2014年，共完成了768個“復(fù)盤”案例，完善了592個流程，更新了890個規(guī)范。
(3)質(zhì)量文化全球傳播。
●培訓(xùn)：聯(lián)想公司除其他企業(yè)都有的通用技能培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)外，于2012年9月，成立了“質(zhì)量學(xué)院”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出了十幾門課程，涵蓋技術(shù)、流程、方法論，軟技巧。
●質(zhì)量活動：聯(lián)想公司除開展質(zhì)量活動外，還積極參與國家、協(xié)會等各種質(zhì)量有關(guān)活動，其中尤以質(zhì)量月活動為突出。每年9月，聯(lián)想公司都舉行聯(lián)想全球的質(zhì)量月等群眾性質(zhì)量活動，到2014年為止，已經(jīng)成功舉辦十多屆的質(zhì)量月活動。
質(zhì)量月主要的活動有：Lesson Learn、質(zhì)量論壇、LSS論壇、NUDD Workshop、TRIZ Workshop、知識郵件、系列漫畫、創(chuàng)新建議有獎?wù)骷�、外出參觀創(chuàng)新工場以及客戶眼里的質(zhì)量等方面的群眾性活動。
●質(zhì)量論壇：聯(lián)想公司定期邀請國家質(zhì)量界專家、業(yè)界知名企業(yè)家/創(chuàng)始人、質(zhì)量院士、各協(xié)會質(zhì)量工作者，以及其他公司在一線工作的質(zhì)量之星員工、質(zhì)量創(chuàng)新人員，積極開展各種座談、交流、培訓(xùn)會，利用會議、博客等傳遞質(zhì)量信息，有力地增強(qiáng)了群眾質(zhì)量參與的積極性。
