一、組織概述

　　北京菜市口百貨股份有限公司(簡稱“菜百公司”)成立于1956年，至今已有59年歷史，原經(jīng)營場地在菜市口路口東北角，為配合市政改造于2000年遷移到目前總店的位置——廣安門內(nèi)大街306號(hào)。自1985年菜百公司走上黃金珠寶專營道路，經(jīng)過30年的發(fā)展，菜百公司已經(jīng)成為北京地區(qū)最大的黃金珠寶專業(yè)經(jīng)營公司，并在北京、天津、河北、內(nèi)蒙古等多地開設(shè)了直營連鎖店，形成集設(shè)計(jì)、加工、營銷、售后服務(wù)于一體的黃金珠寶專業(yè)經(jīng)營模式。

　　截止到2014年底，菜百公司已經(jīng)連續(xù)二十五年蟬聯(lián)北京市黃金珠寶銷量第一、全國單獨(dú)門店銷量第一，而且連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)三個(gè)一百，即年銷售額過百億、年服務(wù)人次過百萬、年黃金原料交易額過百億，企業(yè)利潤、利稅雙增長，員工收入持續(xù)增長。

　　菜百公司作為中國黃金珠寶行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，是上海黃金交易所綜合類會(huì)員單位、中國黃金協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、全國首飾標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員單位、全國珠寶玉石標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員單位、國際有色寶石協(xié)會(huì)會(huì)員單位，是國家商務(wù)部認(rèn)定的“中華老字號(hào)”企業(yè)。先后榮獲全國文明單位、全國模范勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)、中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)、全國商務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國黃金行業(yè)先進(jìn)集體等諸多榮譽(yù)。

　　從1985年經(jīng)營黃金的區(qū)屬百貨公司，到現(xiàn)在成為一個(gè)自己購買原料、擁有生產(chǎn)基地、零售賣場、售后服務(wù)以及整個(gè)質(zhì)量體系的連鎖經(jīng)營公司，菜百公司經(jīng)歷了尋找特色、確立特色、發(fā)展并完善特色的過程，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新。如果說菜百公司是成功的，那么這些成功無疑得益于菜百公司幾十年來對(duì)“老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事”的理念堅(jiān)持;得益于從產(chǎn)品到服務(wù)再到品牌，全面追求精益求精的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度;得益于對(duì)推廣首飾文化的不懈努力;得益于廣大消費(fèi)者對(duì)菜百首飾品牌的認(rèn)可和愛護(hù)以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與行業(yè)同仁對(duì)菜百公司的支持與信賴。

　　二、質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)

　　1.推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略部署，贏在頂層設(shè)計(jì)。

　　菜百公司實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展離不開公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)政策和市場的精準(zhǔn)把握。對(duì)菜百公司來說最重要的轉(zhuǎn)型無疑就是從一個(gè)大型百貨業(yè)商場轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)黃金飾品專營公司。這是菜百高層在仔細(xì)分析中國市場和黃金產(chǎn)業(yè)前景后做出的一次近乎顛覆式的改變。要知道，菜百公司當(dāng)初的小家電、縫紉機(jī)等百貨類商品都曾賣到過北京第一，但壯士斷腕的勇氣和敢于吐故納新的膽識(shí)，使菜百公司成功走上了一條經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的發(fā)展之路。

　　成功轉(zhuǎn)型后，菜百公司領(lǐng)導(dǎo)層繼續(xù)積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，逐步形成了具有特色的企業(yè)文化，營造和諧的工作氛圍，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以做每個(gè)人的黃金珠寶顧問為使命，確立了心比金純、勇于創(chuàng)新、行業(yè)領(lǐng)軍、打造長壽企業(yè)的愿景，打造了心比金純的核心價(jià)值觀。公司高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，在落實(shí)公司打造集團(tuán)化運(yùn)營的黃金珠寶飾品供應(yīng)和服務(wù)商的總體戰(zhàn)略、提升員工素質(zhì)、拓展服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)技能、開發(fā)銷售市場、履行社會(huì)責(zé)任等方面發(fā)揮了杰出的領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　2.導(dǎo)入卓越績效管理，樹立大質(zhì)量觀。

　　早在1998年，菜百公司就建立了符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求的國際質(zhì)量保證體系，成為北京市國合商業(yè)中第一家通過該體系認(rèn)證的單位。此后，公司逐步確立了“堅(jiān)持專業(yè)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)集約發(fā)展，注重品牌提升，追求顧客滿意”的質(zhì)量方針，并嚴(yán)格落實(shí)，按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的思路統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)的質(zhì)量管理工作，為公司的長足發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。2003年被北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“北京市質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”。二十幾年來，從質(zhì)量保證體系到質(zhì)量管理體系，菜百公司始終重視質(zhì)量體系的運(yùn)行、保持和改進(jìn)，使企業(yè)在良性的軌道上運(yùn)行、發(fā)展。

　　隨著國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》及《北京市人民政府關(guān)于貫徹國務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)的實(shí)施意見》的發(fā)布，為了不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)市場競爭力，菜百公司迅速導(dǎo)入卓越績效管理模式，對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行整合提升，形成系統(tǒng)、全面的大質(zhì)量觀。通過樹立大質(zhì)量觀，將大質(zhì)量思想滲透到企業(yè)的各個(gè)部門每個(gè)人，并追求過程和結(jié)果的統(tǒng)一。管理方面，通過流程梳理、戰(zhàn)略咨詢、比對(duì)標(biāo)桿等方式找出制約公司經(jīng)營的重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，不斷提高菜百公司的整體管理成熟度，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。根據(jù)企業(yè)的快速發(fā)展，公司正在進(jìn)行信息化的全面提升，搭建信息化管理的平臺(tái)，為管理提供支持;產(chǎn)品服務(wù)方面，菜百公司本著“不斷創(chuàng)新追求卓越”的理念，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，確定顧客和市場需求，制定嚴(yán)于國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的菜百首飾訂單標(biāo)準(zhǔn)，加大新品研發(fā)力度，不斷改進(jìn)服務(wù)體系，堅(jiān)持“標(biāo)實(shí)價(jià)，賣真貨”，創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)“菜百首飾”的銷售神話，鑄造了菜百“金質(zhì)服務(wù)”的品牌;人力資源方面，菜百公司注重人力資源的開發(fā)和人才隊(duì)伍的建設(shè)，本著“企業(yè)發(fā)展、人才先行”原則，全面實(shí)施“人才興企”戰(zhàn)略，實(shí)行“師傅帶徒弟”培養(yǎng)方式，完善晉升機(jī)制，推行績效管理方案，加大教育培訓(xùn)力度，注重保障員工權(quán)益，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化和發(fā)展的歸屬感和認(rèn)同感。

　　3.注重品牌價(jià)值提升，創(chuàng)新發(fā)展模式。

　　菜百公司建立了“抓兩頭，控中間”微笑曲線式的輕資產(chǎn)運(yùn)營模式，即嚴(yán)抓原料采購和產(chǎn)品銷售兩個(gè)終端，嚴(yán)控中間的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。這是因?yàn)椋翰税俟臼巧虾｜S金交易所第一批綜合類會(huì)員單位，擁有貴金屬原料直接采購及交易權(quán)。這種運(yùn)營模式不僅從源頭上保證了每件菜百首飾的質(zhì)量，而且企業(yè)通過把握交易時(shí)機(jī)和價(jià)位，大大降低了產(chǎn)品成本。此外，本著對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，菜百公司一直堅(jiān)持自營發(fā)展，不對(duì)外出租柜臺(tái)，用犧牲企業(yè)毛利換來對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的全程監(jiān)控。

　　菜百公司不斷調(diào)整營銷模式，從以往單純的賣產(chǎn)品，逐漸轉(zhuǎn)變成傳遞首飾文化的傳播者。多年來，菜百公司致力于首飾文化傳播，積極與多家國際知名推廣組織合作，引領(lǐng)首飾潮流。同時(shí)，菜百公司不斷加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，將產(chǎn)品與中國傳統(tǒng)文化相融合，自主開發(fā)了賀歲產(chǎn)品、鉑金淳愛、鉆石幸運(yùn)草、黃金憶光年等具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品系列。目前菜百首飾產(chǎn)品是北京市著名商標(biāo)、北京市名牌產(chǎn)品。

　　菜百公司積極探索、創(chuàng)新經(jīng)營模式。為了滿足顧客日益豐富的消費(fèi)需求，菜百公司提出了“博物館式的鑒賞、專業(yè)知識(shí)的普及、體驗(yàn)式的購物、個(gè)性化的定制”新理念，大大增強(qiáng)了消費(fèi)者購物的樂趣以及參與感。結(jié)合市場發(fā)展需要，響應(yīng)國家京津冀一體化戰(zhàn)略的號(hào)召，菜百公司陸續(xù)在天津、河北廊坊和涿州等地開設(shè)直營連鎖店，并將北京及周邊地區(qū)作為加盟業(yè)務(wù)的重點(diǎn)發(fā)展方向，有力配合區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，2014年成立了北京菜百電子商務(wù)有限公司。憑借菜百公司良好的品牌影響力、信得過的產(chǎn)品質(zhì)量、過硬的服務(wù)保障，據(jù)統(tǒng)計(jì)，電商業(yè)務(wù)在2015年第一季度就超過了上一年度的銷售額，創(chuàng)造了線上該類目的奇跡。目前，菜百電商公司觸角已延伸輻射到全國除臺(tái)灣和澳門外的地區(qū)。至此，菜百公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線上線下資源的充分整合，成功培育出“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)+體驗(yàn)”的線上線下相融合的消費(fèi)新模式。

　　4.堅(jiān)持服務(wù)以人文本，豐富服務(wù)內(nèi)涵。

　　菜百公司組建精英團(tuán)隊(duì)提供顧問式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的VIP服務(wù)。率先在京城首家推出了首飾售后服務(wù)咨詢中心，實(shí)現(xiàn)了首飾咨詢、刻字、清洗、以舊換新、修理等“一條龍”、“一站式”服務(wù)。而且菜百公司不斷發(fā)展、擴(kuò)大、完善服務(wù)承諾，由開始的第1項(xiàng)服務(wù)承諾逐步完善到現(xiàn)在售前、售中、售后的33項(xiàng)承諾，菜百公司“金質(zhì)服務(wù)”被消費(fèi)者稱為“具有人文色彩的、充滿人性化的服務(wù)”。為把“金質(zhì)服務(wù)”帶進(jìn)千家萬戶，菜百公司開展了“愛在菜百·金質(zhì)服務(wù)五進(jìn)”活動(dòng)，免費(fèi)為大家進(jìn)行首飾清洗、咨詢、維修等特色服務(wù)。此外，菜百公司舉辦“菜百首飾——黃金珠寶顧問講堂”、生辰石主題推廣月、“菜百與大師同行”系列首飾藝術(shù)展等特色活動(dòng)，深受消費(fèi)者喜愛。

　　5.積極履行社會(huì)責(zé)任，彰顯愛在菜百。

　　菜百公司積極履行自己的社會(huì)責(zé)任，貫徹各項(xiàng)安全生產(chǎn)方面的法律法規(guī)，節(jié)約每一度電、每一滴水，杜絕揮霍浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏;重視企業(yè)道德建設(shè)，堅(jiān)持企業(yè)誠信經(jīng)營理念;長期踐行著“回報(bào)社會(huì)、盡社會(huì)責(zé)任”的公益事業(yè)理念，榮獲北京市“商界彩虹心”優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)。社會(huì)責(zé)任的認(rèn)真履行，為企業(yè)樹立起良好的品牌形象，為企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的改善提供了非常好的幫助。

　　追求卓越只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，菜百公司將繼續(xù)在追求卓越的道路上積極探索，以“做每個(gè)人的黃金珠寶顧問”為使命，積極穩(wěn)妥地發(fā)展連鎖經(jīng)營，向黃金珠寶產(chǎn)業(yè)集團(tuán)化邁進(jìn)，在中國乃至世界打造民族珠寶品牌。