3·15曝光臺系列報道
海外租車遭遇“閉門羹”，對方拒絕賠償費(fèi)用，誰之過?
出國“租輛車”游玩，這種更加自由便捷的方式，正在改變?nèi)藗兊某鲇斡^念。然而，在嗅到海外商機(jī)的同時，個別租車企業(yè)無論是業(yè)務(wù)對接能力，還是售后服務(wù)態(tài)度上，都存在較大改進(jìn)空間。去年圣誕前夕遠(yuǎn)赴冰島旅游的李先生一行三人，就因?yàn)?ldquo;租車”引來一段不愉快經(jīng)歷，幾乎影響到整個行程。然而，事后租車企業(yè)拒絕賠償相關(guān)費(fèi)用，更引起了李先生的強(qiáng)烈不滿。
租車門店提前關(guān)門未告知客戶
李先生向南都記者表示，他與朋友一行三人，于去年12月24日通過“租租車”網(wǎng)預(yù)訂了冰島雷克雅未克機(jī)場門店的車輛，打算在當(dāng)?shù)貢r間4點(diǎn)取車使用。當(dāng)天3點(diǎn)半后，他們的航班抵達(dá)雷克雅未克機(jī)場，當(dāng)李先生三人提取了托運(yùn)行李，找到該門店時，發(fā)現(xiàn)該門店已經(jīng)關(guān)門，門口注明：平安夜下班時間提前到4點(diǎn)。李先生注意到，他們?nèi)サ介T店的時間為四點(diǎn)零幾分。此外，有幾名同一航班的外國游客，同樣吃了“閉門羹”。李先生找到旁邊仍在營業(yè)的另一家租車公司，但被告知當(dāng)天已經(jīng)無車可租。于是，他通過電話聯(lián)系到租租車公司國內(nèi)的服務(wù)人員。對方得悉李先生的處境后，建議他們可嘗試搭乘其他交通工具到達(dá)入住酒店，并告訴他們可憑票據(jù)報銷相關(guān)費(fèi)用。后來，李先生選擇了搭乘機(jī)場大巴前往酒店。只不過，從大巴工作人員拿到的票據(jù)上，并沒有顯示價格信息。次日，李先生不得不專門乘車到機(jī)場取車，繼續(xù)后面幾天的租車計(jì)劃。
回國后，李先生與租租車服務(wù)人員取得聯(lián)系，與對方溝通交通費(fèi)用報銷事宜。租租車公司服務(wù)人員在與李先生進(jìn)行郵件回復(fù)時，態(tài)度幾經(jīng)變化，開始表示愿意協(xié)助他向雷克雅未克機(jī)場門店進(jìn)行索賠事宜，后來，回應(yīng)說海外的租車合作伙伴需要李先生提供相關(guān)票據(jù)作為憑證。雖然李先生提供的票據(jù)中沒有價格信息，但李先生提出，對方可直接通過致電機(jī)場大巴公司了解到實(shí)際金額。其后，又以李先生過了取車時間為由，拒絕向李先生“報銷”任何費(fèi)用。
對此，李先生認(rèn)為有三點(diǎn)很難接受。第一、租租車在與其海外租車合作伙伴在業(yè)務(wù)溝通上存在問題。比如，對方下班時間提早，租租車也沒有及時通知己方，導(dǎo)致自己吃了閉門羹。如果知道對方會在當(dāng)天提早結(jié)束營業(yè)，自己也不會選擇該時間點(diǎn)提車;第二、在當(dāng)天門店關(guān)閉導(dǎo)致無法提車后，與租租車服務(wù)人員溝通時，租租車服務(wù)人員提出可打車回酒店的建議，并表示可憑相關(guān)發(fā)票進(jìn)行報銷。在只能通過其他交通工具到達(dá)目的地的情況下，并于次日再次回到機(jī)場店取車，所產(chǎn)生的兩段交通費(fèi)用，租租車公司不予承擔(dān)，并堅(jiān)持以自己“過時取車”作為拒絕賠付的理由。尤其是在拒絕相關(guān)賠償費(fèi)用時，在郵件中將原因定性為己方“由于未按照預(yù)訂時間前往導(dǎo)致提車失敗”，并表示根據(jù)記錄，當(dāng)時自己致電溝通此事時，已超過提車時間33分鐘;第三、租租車公司以供應(yīng)商拒絕賠償為由，逃避責(zé)任，將賠償損失的責(zé)任主體轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商身上。同時，強(qiáng)調(diào)自己在整個取車過程中，沒有與對方溝通好，導(dǎo)致問題出現(xiàn)。但事實(shí)上，自己形成合同關(guān)系的是租租車公司，而非其供應(yīng)商。
租車公司堅(jiān)持不予賠償
在李先生提供的租租車回復(fù)郵件中，南都記者看到該公司相關(guān)服務(wù)人員回應(yīng)，原文如下：“根據(jù)條款，如由于未按照預(yù)訂時間前往導(dǎo)致提車失敗，很抱歉供應(yīng)商不會就此退還預(yù)付款項(xiàng)，這也是我們需要您協(xié)助提供準(zhǔn)時到達(dá)門店憑證的原因之一，根據(jù)此前記錄，致電已超過提車時間33分鐘，請您留意取還車與搭乘飛機(jī)等同樣需要預(yù)計(jì)預(yù)留時間，目前我們?nèi)栽谂c供應(yīng)商交涉申訴當(dāng)中。”南都記者根據(jù)李先生提供的租租車公司客服電話，聯(lián)系到該公司客服人員，對方仍然做出“拒絕賠償相關(guān)費(fèi)用”的回復(fù)。南都記者表示希望聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，但該客服人員表示，上一級負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式不方便透露�？蛻舻挠唵斡袑Ｈ烁M(jìn)，正常情況下以郵件回復(fù)。后來，客服人員將回復(fù)李先生的郵件抄送了一份給記者。至于想找到上一級的負(fù)責(zé)人反映相關(guān)情況，由跟進(jìn)訂單的客服人員視情況決定是否有必要向上申報。
郵件中，租租車方表示：“客戶在取車當(dāng)天當(dāng)?shù)貢r間16：33致電聯(lián)系我們告知門店關(guān)門無法取車，其間同事已多方聯(lián)系提供處理方案，后續(xù)聯(lián)系到車行告知可以保留至第二天再次提取車輛，因此建議客戶打車返回酒店并保留相關(guān)單據(jù)，以便后續(xù)售后進(jìn)行核實(shí)申訴，但并未告知承諾墊付賠付打車費(fèi)用及一天租車費(fèi)用。”
同時，還指出：“后續(xù)經(jīng)我們與供應(yīng)商進(jìn)行交涉申訴，對方核實(shí)告知，客戶航班實(shí)際抵達(dá)時間為15：42，考慮到過關(guān)行李等時間，需要客戶提供其在預(yù)訂時間準(zhǔn)時到達(dá)的憑證記錄。但很遺憾目前客戶仍無法提供并告知從離開飛機(jī)、提取行李等到達(dá)門店需要花費(fèi)時間。但很抱歉根據(jù)條款，如由于未按照預(yù)訂時間前往導(dǎo)致提車失敗，很遺憾供應(yīng)商不會就此退還預(yù)付款項(xiàng)，客戶需要留意租賃車輛與搭乘飛機(jī)等同樣需要預(yù)計(jì)預(yù)留時間并在協(xié)議時間內(nèi)到達(dá)執(zhí)行訂單。結(jié)果，得出最終決定：‘非常遺憾經(jīng)過多次與供應(yīng)商交涉無法在證據(jù)不足的情況下申訴成功相應(yīng)費(fèi)用，作為車輛預(yù)訂平臺，我們也已多次盡力與供應(yīng)商進(jìn)行交涉，但很抱歉鑒于條款限制，申訴未能成功。’”
律師觀點(diǎn) 租車公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任
廣東省金橋百信律師事務(wù)所合伙人許明律師指出，雖然租車公司一方以條款作為拒絕賠償相關(guān)費(fèi)用的理由，但也要看條款本身是否合理。消費(fèi)者李先生雖然過了取車時間，但是從航班到達(dá)時間來看，并非個人主觀原因?qū)е�。而且，沒有及時告知消費(fèi)者門店關(guān)門時間提前，也會影響消費(fèi)者正常取車，這方面租車公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。消費(fèi)者李先生在維權(quán)過程中，應(yīng)該憑借當(dāng)時與租車公司的電話、微信溝通記錄作為憑證，提高自己維權(quán)的成功率。如果以上憑證提供不了，也可以借助媒體幫助，與租車公司進(jìn)行協(xié)商，達(dá)到一個大家都可以接受的結(jié)果。
采寫：南都記者 梁羅喆
