2012年11月22日廣州車展現(xiàn)場(chǎng)，維權(quán)車主拉出橫幅。
廣州車展 奔馳深陷“維權(quán)門”
車主剛買一個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)壞四次 奔馳 問(wèn)題車仍屬個(gè)例
作者：新金融記者 戎靖元
在國(guó)人眼中，奔馳的三叉星標(biāo)意味著尊貴、舒適與安全，這種癡迷往往使人忘記比較車子的配置甚至價(jià)格，執(zhí)拗而簡(jiǎn)單地去擁有，不作他想。然而，近年越來(lái)越多的維權(quán)事件猶如冬日醍醐，驚醒且警醒著人們。層層累積，終于在本屆廣州車展上噴薄而出。白底黑字的維權(quán)橫幅給琳瑯滿目的奔馳展臺(tái)，增添了幾分肅穆。
維權(quán)車主大鬧奔馳展臺(tái)
2012年11月22日，第十屆廣州國(guó)際車展媒體日上，一陣紛亂的叫喊將人們的目光一下子吸引到了奔馳展臺(tái)。
一個(gè)男青年和一個(gè)女青年大聲喊著，正在奮力地打開(kāi)橫幅，幾個(gè)穿著西裝、打著領(lǐng)帶的人緊抓著橫幅不讓打開(kāi)，并大喊著“別動(dòng)，別動(dòng)”。
同時(shí)，從奔馳展臺(tái)前沖來(lái)更多穿著西裝、打著領(lǐng)帶的人來(lái)?yè)寠Z橫幅，很快，幾個(gè)穿著制服的保安也加入搶奪橫幅，現(xiàn)場(chǎng)的觀眾一下子圍上來(lái)，場(chǎng)面極度混亂。那個(gè)要打開(kāi)橫幅的女青年哭喊著“放手，放手”。隨著人越聚越多，雙方出現(xiàn)了較為激烈的身體接觸，勢(shì)單力孤的維權(quán)車主在人群中大呼“打人啦！打人啦！”
很多奔馳展臺(tái)工作人員看形勢(shì)不妙，放松了對(duì)維權(quán)車主的制止，幾個(gè)維權(quán)車主順勢(shì)打開(kāi)了白底黑字的橫幅，上面寫著“百萬(wàn)奔馳 剛買一個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)壞四次-退車”，“奔馳可維修 人身安全豈可維修”。橫幅剛拉起來(lái)不久，大批趕來(lái)的保安便強(qiáng)行將其奪下，并大喊著“帶走，帶走”，強(qiáng)行把維權(quán)車主帶走了。同時(shí)，不斷大聲吆喝著“走開(kāi)，走開(kāi)”驅(qū)散人群，強(qiáng)力制止現(xiàn)場(chǎng)拍照的人。
即便如此，由于當(dāng)時(shí)正值車展媒體日，圍觀眾人多為媒體記者，大量現(xiàn)場(chǎng)文字、圖片甚至視頻仍然充斥網(wǎng)絡(luò)。
新車一個(gè)月內(nèi)四次送修
經(jīng)新金融記者調(diào)查，來(lái)維權(quán)的車主姓蘇，是珠海一家企業(yè)老總，去年11月23日因工作需要，在珠海仁孚4S店購(gòu)買了一輛梅賽德斯·奔馳S350L。
然而，12月11日，在高速路上行駛的奔馳新車抖動(dòng)厲害，發(fā)動(dòng)機(jī)燈亮報(bào)警。蘇先生緊急剎車靠邊，以免發(fā)生事故。隨后送車到珠海市仁孚4S店檢測(cè)，該店工作人員認(rèn)為是汽油問(wèn)題，當(dāng)時(shí)用的是97#汽油，店方建議加98#汽油。
蘇先生言聽(tīng)計(jì)從，加了一箱98#汽油�？刹坏絻蓚�(gè)小時(shí)，再次出現(xiàn)劇烈抖動(dòng)，發(fā)動(dòng)機(jī)燈也再次亮起。
蘇先生致電珠海仁孚4S店，將新車送到該4S店檢測(cè)，這次工作人員說(shuō)是發(fā)動(dòng)機(jī)電腦系統(tǒng)需要升級(jí)。
12月16日，奔馳S350L車總算送回來(lái)了�？蓜倓傞_(kāi)了兩天，同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)。這部?jī)r(jià)值146萬(wàn)的奔馳S350L車19日又被送進(jìn)了修理廠。23日，4S店通知車已修好，可以取車。
令人遺憾的是，12月26日，梅賽德斯·奔馳S350L車再次出現(xiàn)了車抖動(dòng)和發(fā)動(dòng)機(jī)車燈亮。
“我覺(jué)得上天很眷顧我，因?yàn)檐噭傞_(kāi)到了高速公路口，準(zhǔn)備上高速的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)天送廠。結(jié)果是電腦出現(xiàn)問(wèn)題了，需要從德國(guó)寄出該電腦，重新更換�！碧K先生告訴新金融記者�！败囆旭偛坏揭磺Ч铮突�4S店維修了四次，如果車子在高速行駛的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題，那么我會(huì)怎樣？我想都不敢想。因此，我和奔馳珠海仁孚4S店溝通，要求更換新車或者退車，但對(duì)方每次都是回答會(huì)向上反映，讓我耐心等候，一直等到現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)結(jié)果�！�
“維權(quán)門”源自維權(quán)無(wú)門
談到為什么會(huì)采用大鬧廣州車展的方式維權(quán)，當(dāng)事人蘇先生告訴新金融記者：“實(shí)在是因?yàn)榫S權(quán)無(wú)門。”
據(jù)蘇先生介紹，在多次與奔馳珠海仁孚4S店溝通未果后，他曾在4S店的授意下，撥打過(guò)奔馳中國(guó)的客服投訴電話，奔馳中國(guó)也曾記錄在案，但結(jié)果仍是只修不換。
維權(quán)過(guò)程中，蘇先生也曾接受過(guò)媒體采訪，在媒體的關(guān)注下，奔馳中國(guó)安排人員從北京到珠海處理此事，但問(wèn)題仍然毫無(wú)進(jìn)展�！拔艺f(shuō)維修可以，需要他們出具一個(gè)承諾，承諾這次可以修好，且一旦出現(xiàn)什么問(wèn)題由奔馳負(fù)責(zé)，他們又不肯。”
今年8月16日，蘇先生以消費(fèi)者身份向珠海市工商行政管理局提起申訴，可遺憾的是，調(diào)解終止書上赫然寫著“珠海仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司在合法的調(diào)解時(shí)限內(nèi)，未能提供有效的證明材料，前來(lái)接受調(diào)解”。很顯然，奔馳這樣的公司根本不把消協(xié)放在眼里。
在向法律界尋求答案的時(shí)候，有律師指出：有強(qiáng)制性“三包”規(guī)定的商品基本上都有較為明確的退、換或修的詳細(xì)規(guī)定，對(duì)于部分被強(qiáng)制“三包”的商品，在“三包”有效期內(nèi)，“修理兩次仍不能正常使用的”，憑修理記錄和相關(guān)證明，“銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品”。然而，目前我國(guó)汽車消費(fèi)領(lǐng)域?qū)Υ松袩o(wú)明確規(guī)定，可以說(shuō)尚屬真空地帶，對(duì)是否可更換，皆無(wú)明示。因此，通過(guò)法律手段維權(quán)也將困難重重。
“所有能想到的維權(quán)方式都行不通，難怪奔馳有恃無(wú)恐�！碧K先生每念及此，唏噓不已。
中國(guó)市場(chǎng)售后滿意度排名(部分)
(數(shù)據(jù)來(lái)源：J.D.Power亞太公司 制表 曹磊)
廣汽本田(905分)
奧迪(872分)
寶馬(871分)
全球鷹(865分)
北京現(xiàn)代(861分)
英倫汽車(861分)
奇瑞(854分)
帝豪(850分)
東風(fēng)風(fēng)神(843分)
榮威(835分)
行業(yè)總體(832分)
梅賽德斯奔馳(825分)
專家提醒車主久拖成疾
據(jù)蘇先生介紹：“經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期努力，奔馳今年10月就這件事提出一個(gè)新的解決方案。把我146萬(wàn)買的、開(kāi)了1000多公里的車按二手車報(bào)價(jià)90萬(wàn)賣了，然后奔馳給我一些折扣，我自己再出28萬(wàn)換輛一樣的奔馳車。作為受害者，我不愿意接受因?yàn)閷?duì)方的質(zhì)量問(wèn)題而需要我去承擔(dān)雙重?fù)p失。所以，事情至今沒(méi)有解決。車已經(jīng)放在4S店將近一年時(shí)間了。值得一提的是，奔馳還表示準(zhǔn)備收取我50元一天的停車費(fèi)用。”
針對(duì)蘇先生的問(wèn)題，新金融記者咨詢了包括政府、學(xué)術(shù)、市場(chǎng)、司法在內(nèi)的多位專家，一致的答案都是：在“三包”法出臺(tái)之前，這種情況確實(shí)很難維權(quán)成功，由于發(fā)生的案件無(wú)從統(tǒng)計(jì)，因此也無(wú)法借助剛剛出臺(tái)的召回新政。中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郝慶豐告訴新金融記者：“還是推薦車主理性解決問(wèn)題，拉橫幅、鬧車展的方法未必會(huì)有好處。而且，就蘇先生的情況來(lái)看，建議要么與奔馳繼續(xù)談判，尋求雙方都能接受的解決辦法，要么盡快進(jìn)入法律程序。否則，拖下去對(duì)蘇先生很不利，奔馳可以以車主拒絕維修為由，將這一年的時(shí)間成本算在車主頭上�！�
“我們當(dāng)然想理性解決問(wèn)題，11月22日那天，我們老早就到廣州車展，為的就是進(jìn)行再一次的談判，當(dāng)時(shí)接待我們的是華南區(qū)的一個(gè)經(jīng)理和一個(gè)談判專家，反反復(fù)復(fù)跟我說(shuō)的都是一套話，146萬(wàn)買的新車，剛開(kāi)了不到1000公里，就要虧28萬(wàn)，這誰(shuí)能接受的了啊！迫不得已才有了車展上一幕�！碧K先生表示。
奔馳稱問(wèn)題仍屬個(gè)案
為了弄清事件的全貌，新金融記者致電珠海仁孚奔馳4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人馮先生，對(duì)方表示不方便接受媒體采訪，建議撥打公關(guān)部電話。在記者撥通了馮先生提供的電話之后，對(duì)方同樣表示無(wú)權(quán)接受采訪，并給出另外兩個(gè)電話，可惜這兩個(gè)電話始終無(wú)人接聽(tīng)。
隨后，記者又聯(lián)系了奔馳中國(guó)的公關(guān)公司，媒體負(fù)責(zé)人王群茹告訴新金融記者：“奔馳中國(guó)已經(jīng)就廣州車展事件發(fā)布了情況說(shuō)明，一切以此為準(zhǔn)�！边@份名為《關(guān)于蘇××先生S350L車輛投訴的情況說(shuō)明》寫到“根據(jù)記錄，我們已經(jīng)在了解到蘇先生車輛的情況后立即進(jìn)行了技術(shù)檢查，并充分考慮車輛的具體情況，為客戶提供了解決方案。我們始終都為此事能夠圓滿解決而積極地和客戶解釋、溝通。即便是在廣州車展的突發(fā)事件發(fā)生后，我們?nèi)匀幌ＭK先生重新選擇以理性溝通作為解決問(wèn)題的途徑。梅賽德斯·奔馳一直以產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度為工作重心。蘇先生車輛出現(xiàn)的情況屬于個(gè)別案例；對(duì)此，我們會(huì)認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)地面對(duì)，妥善做好維修處理工作�！�
而對(duì)于記者提出的“為什么多次維修，故障仍然無(wú)法解除？”“為什么沒(méi)有配合消協(xié)調(diào)解？”“車展現(xiàn)場(chǎng)是否與維權(quán)人群發(fā)生了激烈的身體接觸？”以及“下一步準(zhǔn)備如何與車主溝通解決此事？”等問(wèn)題，王群茹表示會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)奔馳中國(guó)。轉(zhuǎn)天，王群茹致電新金融記者，表示：“公安部門已經(jīng)介入調(diào)查此事，其余仍以官方聲明為準(zhǔn)。對(duì)于記者提出的問(wèn)題，明確表示無(wú)法作答�！�
售后滿意度墊底德系車
奔馳的問(wèn)題真的是個(gè)案么？看看這一兩年網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的投訴就有答案。
作為德系高端車代表的奔馳、寶馬、奧迪在全球銷量上一直都不相上下。但從去年開(kāi)始，奔馳似乎有一點(diǎn)失意。為了搶占中國(guó)市場(chǎng)，奔馳將E級(jí)、C級(jí)、GLK國(guó)產(chǎn)化，但是事與愿違，國(guó)產(chǎn)化不但沒(méi)有帶來(lái)銷量上的大幅提升，反而在品質(zhì)上大打折扣，屢遭用戶詬病，進(jìn)口豪車也是問(wèn)題不斷，而且售后服務(wù)品質(zhì)也與其品牌極不相稱，口碑可謂一落千丈。
前不久，J.D.Power亞太公司正式公布的2012年度中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告就是最好的證明，奔馳的得分不僅遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶馬、奧迪，更在德系品牌中排名墊底，其得分甚至在行業(yè)滿意度平均線之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于榮威。
今年前7月，奧迪全球銷量同比增長(zhǎng)12.4%至85.29萬(wàn)輛，僅比寶馬的86.03萬(wàn)輛少7427輛，銷量緊逼寶馬。而奔馳全球銷量?jī)H增長(zhǎng)5.5%至75.03萬(wàn)輛，與奧迪和寶馬的差距進(jìn)一步拉大，不禁讓奔馳鐵桿扼腕痛惜。
延伸閱讀
奔馳一個(gè)月內(nèi)遭10起投訴
■ 9月2日
S350發(fā)動(dòng)機(jī)異響頻出
【據(jù)大眾網(wǎng)報(bào)道】濟(jì)南的郭先生今年1月從濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司花150多萬(wàn)元購(gòu)買了一輛奔馳S350L款汽車。但是沒(méi)開(kāi)多久，郭先生就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出不正常的異響。經(jīng)專業(yè)技術(shù)人員檢測(cè)后，4S店對(duì)其進(jìn)行了更換高壓油泵和油料等維修。但沒(méi)多久，發(fā)動(dòng)機(jī)再次出現(xiàn)異響，而且聲音越來(lái)越大。此后，多次維修都沒(méi)有解決問(wèn)題。
■ 9月4日
奔馳自燃
【據(jù)山東商報(bào)報(bào)道】一輛奔馳在京臺(tái)高速齊河段行駛時(shí)發(fā)生自燃，整輛車被燒得只剩下車架，完全報(bào)廢。經(jīng)過(guò)高速交警調(diào)查，該車由于線路老化發(fā)生自燃造成本次事故，但因救援及時(shí)處置得當(dāng)，未造成人員傷亡。
■ 9月4日
前擋風(fēng)玻璃開(kāi)裂
【據(jù)湘潭在線報(bào)道】湘潭市民張先生今年2月在長(zhǎng)沙奔馳4S店購(gòu)買了一輛價(jià)值百萬(wàn)元的奔馳車。近日，這輛奔馳的車前擋風(fēng)玻璃在無(wú)外力作用下突然出現(xiàn)了一條三四十厘米的裂痕。張先生將車開(kāi)到長(zhǎng)沙奔馳4S店要求解釋。不久奔馳廠方回復(fù)稱，前擋風(fēng)玻璃不在索賠范圍內(nèi)。
■ 9月9日
高速發(fā)動(dòng)機(jī)熄火
【據(jù)山東廣播電視臺(tái)報(bào)道】濟(jì)南的秋季車展外，奔馳車主打出標(biāo)語(yǔ)：高速上發(fā)動(dòng)機(jī)熄火！車主張先生說(shuō)，他是今年2月14號(hào)購(gòu)買的奔馳，8月26號(hào)剛做過(guò)保養(yǎng)，9月28號(hào)早上上繞城高速，車出現(xiàn)內(nèi)燃機(jī)檢修故障，沒(méi)靠邊就熄火了，再也發(fā)動(dòng)不起來(lái)了。
■ 9月初
“電池門”持續(xù)發(fā)酵
【據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)報(bào)道】多位車主投訴奔馳S400的車載電池存在嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷。其實(shí)早在2010年的時(shí)候，奔馳S400的“電池門事件”就曾經(jīng)被曝光，當(dāng)時(shí)這一問(wèn)題并沒(méi)有得到有效解決。
■ 9月10日
C級(jí)甲醛超標(biāo)4倍
【據(jù)人民網(wǎng)[微博]報(bào)道】蘇州車主袁先生于今年4月底購(gòu)買了C200優(yōu)雅型轎車，使用一個(gè)月后，汽車內(nèi)仍存在濃厚的刺激氣味，為了證明車內(nèi)空氣確實(shí)有問(wèn)題，袁先生和4S店委托江蘇國(guó)測(cè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)正式對(duì)車輛進(jìn)行第三方檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示：車內(nèi)空氣中甲醛含量為國(guó)家頒布標(biāo)準(zhǔn)的4倍多。
■ 9月12日
疑似“二手車”
【據(jù)城市商報(bào)報(bào)道】蘇州佟女士投訴稱，由于提車時(shí)間是下午6點(diǎn)多，天色較晚，第二天才發(fā)現(xiàn)剛剛才提來(lái)的百萬(wàn)奔馳，前大燈內(nèi)有60%的面積都積滿了水珠，車頂和右后視窗布滿油污，車內(nèi)所有地墊都明顯泛黃……此后，佟女士5次前往4S店要求更換新車遭拒。
■ 9月18日
發(fā)動(dòng)機(jī)異響
【據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道】南寧達(dá)爾工貿(mào)有限責(zé)任公司的陳先生投訴，公司于今年6月5日在浙江購(gòu)置的新款奔馳轎車，行程僅1萬(wàn)公里，首保后發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異響，于是又重新送回店內(nèi)維修。4S店在未經(jīng)允許和未查明故障原因的情況下，將發(fā)動(dòng)機(jī)拆卸了下來(lái)。
■ 9月24日
C180新車故障頻出
【據(jù)中國(guó)網(wǎng)報(bào)道】今年5月李女士買了輛奔馳C180，新車第一天上路車輛胎壓系統(tǒng)就發(fā)出報(bào)警，而且該故障三天兩頭出現(xiàn)，甚至一天報(bào)警三四次。前后共維修八次，但故障仍在。李女士無(wú)奈要求退車遭拒。
■ 9月28日
訂車倆月“被沒(méi)貨”
【據(jù)東北新聞網(wǎng)報(bào)道】長(zhǎng)春的李女士來(lái)到沈陽(yáng)的一家奔馳4S店想買輛車，選好車型后，李女士交了1萬(wàn)元定金，等了2個(gè)月后，卻被告知“沒(méi)貨了”。奔馳4S店對(duì)此做出的解決方案是，要么加價(jià)提車，要么按照“規(guī)定”對(duì)李女士進(jìn)行賠償，支付違約金115元。
