新《消法》3月15日起實施 加大網(wǎng)購、個人信息等領域權(quán)益保護
網(wǎng)購收貨7天內(nèi)可無理由退貨
晨報記者 宋杰 實習生 李蕓
網(wǎng)上購物不滿意，消費者可以后悔；商家獲得消費者個人信息，在消費者不同意的情況下電話騷擾性推銷或?qū)⒈惶幜P；手機等耐用商品存在瑕疵消費者想退貨，舉證責任要由經(jīng)營者承擔……去年《消費者權(quán)益保護法》進行了修改，修改后的《消法》將于今年3月15日起施行，屆時消費市場將發(fā)生巨大變化，很多經(jīng)營和消費模式或因此改變。
昨日，上海市消保委選取了新《消法》將對經(jīng)營者義務和責任產(chǎn)生重大影響的多個方面，以真實案例對比新舊《消法》，讓消費者了解如何維護自己的權(quán)益。
案例一：消費者網(wǎng)購新增“冷靜期”
消費者徐先生在某網(wǎng)站上看到了一款正在促銷的名牌羽絨服，優(yōu)惠幅度很大且數(shù)量有限，于是搶購了一件。
羽絨服運到后，卻發(fā)現(xiàn)其款式顏色和去年太太為他買的差不多，徐先生頓時覺得十分后悔，遂向網(wǎng)店要求退貨，網(wǎng)店以該羽絨服質(zhì)量不存在問題為由拒絕了徐先生的請求。
點評：消費者通過非現(xiàn)場購物不能直觀地判斷商品的品質(zhì)、質(zhì)量、性能等，只能通過經(jīng)營者提供的信息來判斷，這必然會帶來一些判斷上的誤差。
現(xiàn)行《消法》對網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品中產(chǎn)生的上述問題沒有明確的規(guī)定，新《消法》對消費者在無理由退貨方面做出了新的明確規(guī)定。具體為：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
這一規(guī)定其實是新增了冷靜期制度，賦予消費者在網(wǎng)購時的“后悔權(quán)”，旨在平衡消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱導致的問題。
考慮到網(wǎng)絡購物市場的發(fā)育程度和對經(jīng)營者的影響，防止有的消費者濫用這種權(quán)利，同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應當完好以及退貨費用的承擔等細節(jié)，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。對于法律明確列明的商品之外，商品性質(zhì)不宜退貨的，要求必須經(jīng)消費者購買時確認，解決了可能發(fā)生的事后爭議。
案例二：網(wǎng)絡平臺承擔先行賠付責任
消費者劉先生在某大型網(wǎng)絡交易平臺的一個小家電入駐商家購買了一款電動剃須刀，但是劉先生在使用后發(fā)現(xiàn)該電動剃須刀存在明顯質(zhì)量問題，刀片有松動問題，無法正常使用，遂和入駐商家溝通希望進行退貨，但商家此時卻杳無音訊。
于是劉先生找到了網(wǎng)絡交易平臺，要求網(wǎng)站提供銷售商家的真實名稱、地址等基本信息，但是網(wǎng)站表示該商家已經(jīng)撤離，他們也沒有聯(lián)系方式。因此，劉先生的維權(quán)陷入了僵局。
點評：新《消法》明確了網(wǎng)絡交易平臺提供者作為網(wǎng)絡交易的第三方應承擔的責任，一是在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔先行賠付責任。二是在明知或應知銷售者或者服務者利用平臺損害消費者權(quán)益的情形下，未采取必要措施的，承擔連帶責任。
同時規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺做出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。這一條規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡交易平臺履行應盡的審核義務，有助于解決實踐中網(wǎng)購異地消費，一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營主體的突出問題，有助于消費者索賠權(quán)的實現(xiàn)，對于維護網(wǎng)絡交易秩序以及網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益具有重要作用。
案例三：個人生活安寧權(quán)受保護
消費者秦女士剛從某月子會所做完月子回家不久，便遇到某兒童攝影機構(gòu)上門推銷，該機構(gòu)稱與月子會所有合作，于是秦女士支付了500元的試拍費。一個多月后秦女士未收到任何寶寶照片，撥打聯(lián)系電話已停機。秦女士找到月子會所進行交涉，認為其個人信息是月子會所泄露的。
點評：新《消法》明確規(guī)定了經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息應當履行的告知義務、保密義務以及經(jīng)營者的商業(yè)推銷不得侵犯消費者生活安寧權(quán)。市消保委人士表示，一些商家未經(jīng)消費者同意，撥打消費者的電話進行推銷的行為，按照新《消法》規(guī)定是不允許的。同時，新《消法》第五十六條又規(guī)定了處罰條款，“除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得，處以五十萬以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責任停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照”。
案例四：欺詐行為“退一賠三”
消費者李先生在某專賣店里看中一款耳機，店員介紹該款耳機系法國原裝進口。李先生購買后感到有異，有關部門介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該耳機產(chǎn)地系國內(nèi)，但是專賣店為牟取更多利潤，以國產(chǎn)商品冒充進口商品欺詐消費者，李先生向消保委進行了投訴。
點評：對于經(jīng)營者的欺詐行為，新《消法》將現(xiàn)行《消法》規(guī)定的“退一賠一”修改為“退一賠三”，并增加了“賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”的規(guī)定。
新《消法》對違法經(jīng)營者規(guī)定了“沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照”。相比于現(xiàn)行《消法》中的“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”，大大增加了經(jīng)營者的受處罰金額，進一步加大了對消費者合法權(quán)益的保護。
案例五：耐用商品瑕疵舉證責任倒置
消費者盧小姐在某手機專賣店買了一款手機后，無意中發(fā)現(xiàn)手機突然自動關機且短時內(nèi)無法重啟。該品牌手機特約維修部工作人員表示，手機故障是由于進水等不當使用原因造成的，不能進行免費維修。消保委找到相關權(quán)威鑒定檢測機構(gòu)要求鑒定，但該機構(gòu)稱因無相關標準，無法通過鑒定明確故障產(chǎn)生的原因，盧小姐只能支付1000元的維修費。
點評：對于一些耐用商品，尤其是科技含量較高的商品，消費者缺乏相關專業(yè)知識，也難以掌握該類商品或者服務較為專業(yè)的信息，甚至在購買商品時也難以發(fā)現(xiàn)一些隱蔽的瑕疵。新《消法》規(guī)定耐用商品的瑕疵舉證責任由經(jīng)營者承擔。根據(jù)新《消法》的規(guī)定，上述案例中廠家應當舉證手機發(fā)生自動關機這一瑕疵的原因。
案例六：商品質(zhì)量有問題七日內(nèi)可退貨
張小姐在商場買煤氣灶時，未就售后服務進行約定，兩天后煤氣灶打不著火，她要求商場退貨。商場以既無相關法規(guī)、也未進行約定為由，拒絕了張小姐的要求。
點評：新《消法》增加了“沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。 ”即消費者在收到商品之日起七日內(nèi)，只要是商品不符合質(zhì)量要求，都可以要求退貨。
案例七：誠信檔案讓不法經(jīng)營無處遁形
消費者張先生在某網(wǎng)站買了一盒價值888元的陽澄湖大閘蟹，收到后發(fā)現(xiàn)大閘蟹缺斤短兩，防偽標識經(jīng)相關機構(gòu)鑒定為假冒。于是，張先生向消保委投訴，網(wǎng)站為張先生辦理了退貨并賠償了張先生888元(退一賠一)。
點評：對于欺詐這種不誠信的行為，現(xiàn)行《消法》的規(guī)定為“退一賠一”，而新《消法》的規(guī)定是“退一賠三”。同時，網(wǎng)站受處罰的金額將大幅提高，網(wǎng)站的違法行為將被記入誠信檔案，向社會公布，將直接影響其申報各類獎項、著名商標、銀行貸款等。
